Грустная история о качестве сервиса в РФ
Добрый день, друзья.
Предыстория: я уже около пяти лет являюсь клиентом банка, всегда его рекомендовал и даже, вдохновившись качеством сервиса в далекие 10ые, трудоустроился на разработчика на небольшой срок в структуры группы.
Оффтоп: Решил я закрыть к чертям свои «сверхвыгодные» предложения от различных банков (пара кредитов, пара кредиток) и вернуться на дебетовку в родной банк. Так как клиент я достаточно давний, решил «поддержать» родной банк, да и заиметь красивую металлическую карту в новом дизайне, как игрушку скорее.
В четверг, 24 числа, на странице подписки тыкнул «Заказать металлическую карту». Ну, связаться со мной по встрече забыли, потому пришлось, ближе к концу рабочего дня, самому связываться и назначать себе встречу. Окей, тут была первая неприятность и проявлялась она в том, что Тинькофф (который, кстати, ранее имел услугу доставки после обеда, если заказать карту до обеда) не готов доставить карту на следующий день, т.е. 25го. Теперь им требуется два дня на доставку. Ну, делать нечего, запихав свои премиум амбиции далеко и надолго (на самом деле не очень надолго) договорился на доставку на понедельник, т.е. 28 число.
В понедельник обнаружил, что доставка магическим образом перенеслась на 29 число. Заподозрил недоброе, но да ладно.
29 числа курьер действительно доехал, только привез обычную пластиковую карту. Негодованию предела не было, потому был звонок в поддержку. Причина выпуска пластика была следующая: «Ну, у нас кончались металлические заготовки несколько недель назад, а вы, оказывается, заказали в момент »на стыке« появления этих заготовок». Ну, я же лояльный клиент, потому простил банку такой косяк в отношении самых привилегированных клиентов (среди смертных). Договорились на встречу на следующий день, т.е. 30ое число. Окей, ждем.
30го доставка должна была быть с 13 до 15 часов. В 13 часов представитель звонит и говорит, что по техническим причинам карту не могут доставить. Звоню снова в поддержку. Говорят, что курьеру выдали карту, но забыли выдать документы, потому доставка сорвалась. Терпение начало заканчиваться. Игрушка оплачена, но доставить всё не могут. Позвонил в поддержку. Вежливый молодой человек пообещал, что голову расшибет, но до вечера проблему решит и отзвонится. Пропал. Пытаюсь сам связаться в конце рабочего дня с поддержкой. Что по вип-номеру персонального менеджера, что по обычному телефону, что через чат была очередь. По телефонам 10+ минут ожидания, в чате вообще 3-4 часа ни на одно сообщение реакции не было. Даже бот Олег забил на привилегии «премиум» клиента. В итоге около 21 часа удалось дозвониться до поддержки, час решали вопрос срочной доставки на следующий день (что раньше было стандартом, кстати). Было обещано, что до 23 часов в этот день или в 10 следующего дня сотрудники свяжутся и назначат встречу на 1 июля. 1 июля в 11 часов связался в очередной раз с поддержкой, сказали, что доставка будет 2го июля.
Градус диалогов дошел за неделю от любви к банку до полной ненависти и желания сменить оператора моих финансов. Уже даже варианты доехать до офиса или оплатить такси любому сотруднику, который решится выполнить работу и доставить карту, были мною предложены.
История пока не закончена, но надеюсь, что здесь окажется представитель, способный решить проблему, так как поддержка только рассказывает про «приоритетный контроль» вашей проблемы в те случаи, когда до них удается дописаться или дозвониться.
UPD. Позвонила поддержка вечером 1 июля и сказала, что 2го июля тоже карточку не доставят, так как 30 числа ее уничтожили.
UPD2. Карту в срочном порядке выпустили первого вечером и довезли 2го. Плюс начислили компенсацию за неудобства в виде месяца бесплатного премиума в денежном виде. Разочарования уменьшили таким шагом, было приятно, спасибо.
Итого: на 8ой день её доставили.
Спасибо за внимание.
Расшиб голову, бедолага. Помянем.
Здравствуйте.
Мы действительно временно не доставляли металлические карты, так как их не было в наличии. Тем не менее, чтобы клиент мог начать пользоваться услугами, доставляли на первое время пластиковые карты.
Сейчас ситуацию с металлом исправили, но то, что в итоге вам его никак не передадут - на нас не похоже. Обычно всегда быстро привозим, простите, пожалуйста. Разберемся, почему так произошло и постараемся помочь.
Да без проблем, что первой доставкой приехал пластик из-за отсутствие металла. То, что началось дальше, волнует гораздо сильнее.
" На нас не похоже"... Я не я и хата не моя :-), капец вы ребята там отжигаете. Такое писать - это уже на уровне цыган на рынке.
Ну, стоит сказать, что будь это на них похоже, я бы не был их клиентом.
Успел поработать в 4-5 банках в РФ (как частных и международных, так государственных и наших) и могу сравнить качество оказываемого сервиса с клиентской точки зрения (так как каждый банк, конечно же, хочет открыть своему сотрудники счет именно в своей структуре).
Мне в прошлом году привезли премиум карту в моём конверте, но на чужое имя. А ведь был шанс разбогатеть 😀
Быстро у вас настроение сменилось )) Ладно поругаться и все такое, но прям так все менять?
А если мне срочно нужно карту получить? Райф, сбер и прочие выдают в течение двух-трех дней, даже доставляют, а тут уже неделя. Не знаю, в Европу еду, где до сих пор прокатывают карты в некоторых отелях, снимая соскоб. И что? Поездку отменять потому что банк не может карту привезти? Я стал клиентом банка в тот момент, когда он первый (один из) подключил Samsung Pay. А сейчас сервис, который был так отлажен, помирает.
Возьмите пластиковую, потом поменяете на железную, как приедете обратно из европы. Я не защищаю банк, но менять его из-за доставки, которая не приехала несколько дней - возможно это поспешное решение ) Как и отменять поездку в Европу из-за того, что карта не железная, а пластиковая.
А чем Тинькофф отличается от других? Тем, что не имеет отделений и все решения происходят дистанционно. Сейчас качество дистанционной работы "сломалось", поддержка решить проблему не может, дозвониться до них невозможно в некоторые моменты. В чем тогда отличия? Зато есть в отрицательную сторону отличие. И заключается оно в том, что нет возможности связаться с кем-то, кроме говорящей головы в чате. В отделениях, хотя бы, можно старшего позвать и как-то решить вопрос, который не могут решить рядовые сотрудники.
Ну это вас надо спросить, вы же его любите ))
Градус диалогов дошел за неделю от любви к банкуНу я и описал. За сервис и инновационный подход к банкингу. Первое сломалось. :)
И да, карта ведь выпущена, проблема чисто организационная, которая может и с пластиком случиться. В данном случае пластик доехал, спасибо.
Так ведь банк - просто инструмент для личных денег. Если банк начинает не устраивать, то его логично надо менять .ты же не будешь носить деньги в кошельке, который начал рваться
Предлагаю вам ответить на новые вскрывшиеся обстоятельства. Мою карту, которую так и не смогли доставить за неделю, 30 июня уничтожили (поддержка отзвонилась в очередной раз в тот момент, когда на следующий день уже доставку нельзя оформить) по неизвестным причинам и когда выпустят неизвестно. @Тинькофф
Этот момент тоже проверим и ответим.
В какие сроки? Еще через неделю?
Постараемся как можно быстрее ответить.
Хочется верить, что я очень удачлив и остальные клиенты с таким не сталкиваются, так как мне придется извиняться перед теми людьми, что я к вам привел. :)
В вашей ситуации мы действительно отработали не самым лучшим образом, в том числе не всегда сразу отвечали. Всему виной проблемы в действующих процессах, над исправлением которых мы ведем активную работу. Вопрос с доставкой уже решили. Извините, пожалуйста.
Хотелось бы какую-нибудь более содержательную отписку, а то выглядит как шаблон.
Была отмена встречи системой по техническим причинам, в другом случае в регион не поступили документы с картой, а также из-за большого количества обращений не сразу согласовали новую встречу. Каждую ошибку внутри разберем.
"В регион не поступили документы с картой" это в какой регион? Вы разве не в Москве их печатаете?
Спасибо за ответ. :)
Где печатаем карты сказать не можем. Но в любом случае документы мы передаем в офис представителям, чтобы они уже с ними ехали на встречу. В вашем случае документов не было.
UPD2. Карту в срочном порядке выпустили первого вечером и довезли 2го. Плюс начислили компенсацию за неудобства в виде месяца бесплатного премиума в денежном виде. Разочарования уменьшили таким шагом, было приятно, спасибо.
Я полторы недели после заказа карты имею ожидаемое НИЧЕГО. Ничего не назначили, ничего не привезли, куда то пересылают написать. Таких банков я еще не встречал))) Может это и хорошо кстати, если при заказе карты такие чудеса, что потом было бы. А да кстати, это вторая попытка заказа карты, первая попытка закончилась когда я просил после обеда держать связь, а они до обеда все время звонили.
Хочу поддержать слова Kirill Kachalov и Alecs Proz.
Столкнулась абсолютно с такой же работой банка.
Сотрудники не могут между собой договориться, из-за чего всё скатывается к полному хаосу и неразберихе, а страдает клиент.
Полностью понимаю Ваше желание сменить "оператора Ваших финансов", т.к. прошла такой же путь от монета получения мной карты с огромной радостью и надеждой (что в Тинькофф многообещающее обслуживание) до полного разочарования и страха, что банк без офиса и с такой жуткой службой поддержки явно рано или поздно схлопнется со всеми финансами.
С момента получения карты 1,5 недели я тщетно пыталась пополнить счета через банкоматы. Блокировались операции банком, что по рублевому, что по валютным счетам, упустила хороший курс. Переводами тоже не удалось пополнить, в итоге нервы сдали и после тщетных попыток пополнить карту, закрыла счет. Возможно, как-то напишу здесь тоже подробный пост, о переключениях с Тиньковым, пока, что написала жалобу на Банки.ру. Ну так, неохотно, но Тинькофф там реагирует, пока нахожусь в вялотекущем диалоге с ними по решению создавшейся ситуации.
#тинькофф #tinkoff
Добрый день. Можете написать ваши ФИО и дату рождения в личные сообщения? Учтем все при проверке отзыва. Обязательно поможем разобраться в ситуации и решим все вопросы.
Отправила, проверяйте отзыв.
Желательно, мою переписку со службой поддержки тоже проверьте.
Проверьте, как мне привезли заблокированную карту, которой нельзя было пользоваться.
Итог на сегодняшний день, мне предложили либо 1000 р. на счет, либо бесплатное обслуживание карты + подключение к тарифу Про или Премиум (не вспомню уже) на полгода.
Я выбрала второе, т.к. сказала, что после треша со службой поддержки, мне нужно полгода-год попользоваться услугами банка, чтобы вернуться к мысли перевести к вам свои счета из других банков, как я планировала изначально, а 1000 р. предлагать за те приколы, которые устраивали ваши сотрудники, просто оскорбительно, лучше ничего не предлагать вообще.
Как думаете, что по итогу? У меня на счету 1000 р. от ваших коллег.
Как думаете какой у меня тариф в качестве извинений? Правильно, никакой))
На Банки.ру Ваш коллега написал, что якобы сотрудники не могут мне дозвониться, так конечно, то время и день, когда я прошу Ваших коллег перезвонить, не звонят, а в другое время я занята, извините.
Мы уже работаем с вашим комментарием и все проверяем. Не оставим без внимания ваши пожелания.
Добрый день.
Ранее с вами связались и решили окончательно вопрос.
1000 рублей компенсации были начислены в рамках нашего сообщения вам в чате, где мы также написали, что не смогли с вами связаться для подключения подписки на тот момент. По итогу, подключили подписку вчера на 6 месяцев, а также в ходе диалога рассказали про отличие тарифов 3.0 и 6.2. Если захотите в будущем перейти на льготный тариф 6.2, то сможете нам написать об этом.
Коль Вы решили дописать продолжение истории. Я тоже себе позволю это сделать, чтобы будущие клиенты понимали к чему готовиться морально.
Мне дважды позвонили товарищи из Тинькова, мы мило пообщались, меня уверили, что теперь все будет гуд, подключили на полгода тариф Про, 1000 р. перевели еще до, хоть я и не просила.
Ок. Я искренне поверила, что на этом мои приключения с банком окончены. Деньги закинуты. Сегодня понадобилось сделать срочный перевод на 40 000 р. Вхожу в приложение, а там ни денег, ни одного счета не показывает - ни рублевого, ни валютных. Пишу в чат. Говорят - перезагрузите телефон, переустановите приложение. Так и делаю. Приложение запрашивает номер карты. Ввожу номер карты, прикрепленной к рублевому счету. Приложение пишет - "Такой карты не существует". У меня потихоньку волосы начинают вставать дыбом. Смогла войти по номеру карты, прикрепленной к евросчету. Приложение открывается - вновь ни счетов, ни денег так и не отображает. Пишу снова в чат. Отвечают - войдите через сайт и сделайте перевод. Ок, c горя пополам наконец делаю перевод по номеру карты. Т.к. я обычно пользуюсь приложением Сбербанк-онлайн, я привыкла что, когда ты делаешь перевод, вводишь номер карты получателя, сначала тебе высвечивается его имя и первая буква фамилии, чтобы понять, что ты делаешь правильный перевод. Тут же 40К просто улетело, не показав кому. А вдруг получатель сделал ошибку в номере карты, нет никакого этапа убедиться, туда ли ты переводишь. Ок, ладно, после танцев с бубном смогла сделать перевод и на том спасибо.
Далее приложение выкатывает мне следующее сообщение - "Tinkoff Black уже можно пользоваться. Мы открыли вам счет. Пополните его и оплачивайте покупки, НЕ ДОЖИДАЯСЬ ДОСТАВКИ КАРТЫ".
КАКОЙ ДОСТАВКИ, ТОВАРИЩИ ИЗ ТИНЬКОВА? КАРТА У МЕНЯ НА РУКАХ! СКОЛЬКО Ж МОЖНО?
Напомню, мои приключения с банком начались с того, что мне изначально доставили заблокированную карту. Об этом я узнала, сняв деньги со своих счетов в другом банке и тщетно пытаясь положить их через банкомат Тинькова. Позже мне довезли карту, которую так и не активировали за сутки. Я не смогла принять перевод, после чего терпение лопнуло и я закрыла счета. Товарищи из Тинькова уверили, что больше такого никогда не будет, но вот опять.
Здравствуйте. Сейчас мы обновляем оборудование и судя по всему, вас это затронуло. В это время могут наблюдаться проблемы в приложении, но скоро все поправим.
Добрый вечер. Не прошло и суток, как мы с Вами не списывались. В этот раз мне не могут сделать перевод на евросчет. Система пишет, что у меня нет счета в этой валюте.
Но у меня есть и счет, и карта прикрученная к нему. Вы все еще считаете, что у вас все ок?
Приветствуем! Разберемся в чем проблема и позже прокомментируем.
Перевод нельзя сделать из-за технических сложностей с нашей стороны. Извините за неудобства, постараемся исправить это в ближайшем обновлении приложения. Пока можно совершать переводы по номеру договора.