«Яндекс.Маркет» отказывается доставлять дорогие заказы (свыше 100 тыс. руб.)
Мы поставщик «Я.Маркета», фулфилмент, весь товар лежит на складе «Яндекс.Маркета». С конца мая стали падать заказы дороже 100 тыс. руб. «Яндекс.Маркет» отказывается их доставлять.
Варианты причин:
- слишком большой наложенный платеж, логистическая служба DPD отказалась доставлять заказ
- заказ отменен по вине сервиса
- сегодня вот что-то новенькое *Сумма налога на прибыль превышает максимально допустимую сумму на выбранном пункте выдачи заказов доставки*
При этом великая IT компания Яндекс неспособна скрыть пункты выдачи, куда не может доставить. Так называемая *служба заботы о клиентах* неспособна связаться с покупателем и согласовать другие способы доставки / ПВЗ. И проблема повторяется снова, и снова, и снова. Например, один и тот же покупатель из Вологодской области не смог получить свой заказ на 150 тыс, потом смог на 84 тыс, сейчас вот снова отменен его заказ на 125 тыс.
В Яндекс же всем по барабану. Написана куча обращений, официальных претензий, постов в официальную группу поставщиков Я.Маркет. Еще раз повторюсь, заказы не на тысячу и даже не на 10 тысяч, а на 100 тысяч и выше. Если Яндекс неспособен заработать даже на таких заказах, то на каких тогда способен?
Тоже на днях пришлось отключиться от Я.Маркета. Судя по всему, они стараются избавиться от продавцов, т.к. и обилие косяков и партнерские нововведения этому сильно способствуют. Одним маркетплейсом меньше - не беда.
При этом смешно, что у них такая активная была программа по привлечению партнеров: явно неплохо на неё потратились, личный менеджер звонил, узнавал как дела. А как только подключился партнер, на него тут же болт положили. Техподдержка долгая и бесполезная. Бухгалтерия такое ощущение что с совковыми еще бухгалтерами:
"Распечатайте, подпишите, принесите ножками, отстойте в очереди. ЭДО? А, да, что-то такое есть. Пишите заявление, подключим."
Неделю спустя: "Ой, это не те документы мы вам тогда прислали, вот правильные."
Месяц спустя: "Мы потеряли ваши документы, у вас еще 7 дней, чтобы прислать заново. Деньги мы вам не переведем, пока не пришлете. Ах, да, электронное заявление на ЭДО ваше тоже потеряли, так что вот вам новые бумажные документы на подпись. Мы их, конечно, тоже потеряем, но вы все равно присылайте."
В общем, к чему я? К тому, что нет смысла так сильно вкладываться в привлечение клиента (партнера), если нет стратегии его удержания. Клиент придет, потопчется, увидит всю эту грязь, побьется о закрытые двери (да, нонсенс, но общение с бухгалтерией происходит в одностороннем порядке, они шлют письма с no-reply!) и уйдет. И все расходы на привлечение окажутся беполезными, пусть и статистика покажет красивый рост графиков "в этом месяце мы подключили ХХХ партнеров". Подумайте об этом.
Мы не отключались и не будем ) У нас @Яндекс.Маркет пока что демонстрирует лучшие результаты из всех маркетплейсов, что с нашей товарной категорией и неудивительно.
Проблема в другом - мы достаточно давно продаем на Маркете, косяков всегда было много, но каждый месяц был прогресс. А последние два месяца чудовищный регресс. У нас штук 10 претензий / обращений без ответа месяцами, сейчас вот номера обращений вообще перестали приходить. Три раза за месяц цены обновились, а потом внезапно откатились к старым значениям. И т.д.
UPD 2: Позвонил личный менеджер Яндекс Маркет. Кратко - их 5000 человек, каждый занимается чем-то своим. Поэтому например написать тикет в IT, чтобы выключили пункты выдачи, куда не могут доставить из-за большого наложенного платежа - это не к нам. Или выделить ресурс в клиентском сервисе, контролить 0,1% дорогих заказов, связываться с клиентом при наличии проблем - это тоже не к нам. Хотите что-то изменить - пишите через форму обратной связи. Да, мы знаем, что месяцами не отвечаем, но вы пишите.
Я вы говорите Яндекс, корп культура, выделенные команды ...
О, аргументы уровня «Вас много, а я одна». Очень хорошо
Это все равно что требовать корп культуры Яндекса с водителей Яндекс.Такси. Эта система настолько выросла и масштабировалась, что единственная оставшаяся корпоративная ценность — слить поскорее тикет с себя, чтобы не получить штраф.
Проблемы с Яндексом - обычное дело.
Я, как ваш коллега поставщик, не оплатил один месяц их услуги т.к. они не уведомили меня о переходе на ЭДО, а я ждал платежку по почте и просрочил. Они начали по своим правилам списывать задолженность с новых продаж.
В результате при списывании своей комиссии с прибыли сумма моей задолженности перед ними выросла на 30к, всю прибыль они присвоили и отключили меня от платформы.
Никто со мной даже не пытался связаться и как решать эту проблему - я хз, ибо их предложение выглядит так: "Вы оплатите всю сумму задолженности, а мы потом какое-то время не будем брать с вас комиссию", но веры в эти слова у меня нет.
Как они с таким подходом хотят победить ОЗОН и ВБ - я хз.
UPD 3: прошли ровно сутки с моего поста. Вот результат:
1. Проблема подтверждена, но не решена. Ни частная (заказ 53365518), ни общая. Нормальный сервис связался бы с покупателем, предложил другие способы доставки, сообщил бы о результатах продавцу. По общей проблеме дали бы номер тикета / обращения и его приоритет по устранению проблемы системно. Ничего из этого не сделано.
2. Нам бросили косточку 2.000 руб. неизвестно за что. В претензии мы просили объяснить, почему отменяются дорогие заказы, а также дать официальные правила работы с дорогими заказами. Ничего компенсировать не просили. Вчера вечером нам ответили дословно *Была проведена корректировка 07.07.2021 г. на общую сумму 2000 руб. Сумма будет компенсирована.* И все. Просто прелестно.
3. Господин @Андрей Ярмолов видимо считает свою работу сделанной. А что, отписку написал, номер претензии спросил, косточку бросил. Вуаля! Можно из двух пирожков взять средний.
Мне вот интересно, а сколько должно быть просмотров на VC, чтобы закончились отписки, отмазки и прочая имитация работы? И на проблему действительно обратили внимание? Или это уже некорпоративно? А @Яндекс.Маркет ?
P.S. Да, и косточку заберите )