Блокировка в мессенджере MAX — без причин, без срока, без диалога
Предыстория или как мы докатились до MAX
Как бы ни хотелось взаимодействовать с этим мессенджером, любителем парковок, но текущее положение уже вынудило. Наш интернет-магазин использует мессенджеры для уведомлений по заказам. В последние годы делать это становится всё сложнее.
- Viber – давно заблокирован...
- Telegram – у большинства по умолчанию скрыт номер, и начать диалог невозможно примерно с 95% пользователей.
- WhatsApp – недавно начал полностью блокировать. «Совпадение? Не думаю!»
- E-mail – около 70% клиентов его не указывают, а если сделать поле обязательным, часть либо не подтвердит почту, либо укажет с ошибкой, либо не прочитает письма. У пожилой аудитории почты часто нет вовсе.
- SMS — стали очень дорогими, при этом не всегда доходят даже по прямым каналам, а в одном сообщении получается передать слишком мало информации о заказе.
На этом фоне остаётся MAX, который пиарят из каждого утюга и местами навязывают «добровольно-принудительно». Мессенджер уже стоит у многих наших покупателей, поэтому мы поставили MAX на выделенный телефон для магазина.
Начало конца
Поначалу проблем не было: сообщения в MAX уходили нормально.
Через 1,5 месяца мы получили блокировку — отправлять сообщения, включая ответные, больше нельзя.
В предупреждении указано, что общаться с пользователем можно, если он напишет первым. Но у нас есть диалоги, которые клиенты уже инициировали сами, и даже им мы ответить не можем. Баг или фича?!
Обратились в поддержку — получили автоответ: доступ ограничен за нарушение правил площадки, «ограничения будут сняты автоматически по истечении установленного срока», «рекомендуем ознакомиться с правилами».
Один раз удалось достучаться до живого агента за десятки попыток в разные дни. Разумеется, причину блокировки не назвали, отправили читать правила и посоветовали «немного подождать, ограничения снимутся автоматически».
Правила прочитали, но явных нарушений со своей стороны не нашли. Зато обратили внимание на два пункта, под которые нас теоретически могли «подвести»:
[запрещено]
4.3.4 осуществлять массовые рассылки сообщений в адрес других Пользователей без их предварительного согласия и/или любые другие аналогичные нежелательные рассылки (спам);
4.3.9 осуществлять незаконную обработку, в т.ч. сбор персональных данных других лиц;
Странная логика: перед блокировкой можно хотя бы убедиться, что предварительного согласия не было или что обработка данных действительно незаконна. Увы, принцип презумпции невиновности тут работает плохо, а поддержка не оставляет никакой возможности доказать, что ты не дурак и действуешь в рамках закона и правил.
С нашей стороны отправлялись в основном:
- уведомления по заказам;
- коды авторизации / подтверждения телефона;
- ответы на вопросы клиентов
Согласие на обработку персональных данных получаем через чекбокс с пустой галочкой, ссылкой на документы и логированием согласий с IP и User-Agent — как сейчас требует РКН. При этом один крупнейший интернет-магазин с многомиллионной аудиторией до сих пор показывает согласие обычной строчкой мелким шрифтом внизу страницы оформления заказа, вдали от полей ввода. Видимо, и здесь «это» работает: чем крупнее нарушаешь, тем меньше к тебе вопросов.
По указанным пунктам правил MAX у нас лишь догадки. Всё это больше похоже на жалобу одного-двух пользователей, хотя от клиентов, прошедших через MAX, мы не получали негативной обратной связи. Более того, MAX был последним в цепочке уведомлений: «Telegram — WhatsApp — MAX», то есть это был мессенджер «последней надежды», пока WhatsApp не был окончательно заблокирован. Теперь уже полная финита ля комедия.
Блокировка без срока и живых людей
Ограничение повесили 5 января, сегодня уже 14 января — блокировка на месте. Сколько ждать — неизвестно. За что — непонятно.
Неизбежно появляются мысли в стиле теорий заговора: ещё один способ «поднять цифры»? Блокируем пользователей → они перерегистрируются на другие SIM-карты → количество активных аккаунтов растёт. PROFIT!
Разговор с агентом поддержки состоялся один-единственный раз. Все последующие попытки упираются в автоответ: «Читайте правила и ждите снятия ограничений».
Оценка работы чат-бота — отдельное шоу. Нажимаешь на грустный смайлик и получаешь выбор из четырёх вариантов, которые ни к чему не приводят. Даже если выбрать «Бот не позвал агента поддержки», хотя вроде бы очевидный триггер.
Через веб-версию связаться с поддержкой тоже нельзя. Там даже веселее: MAX настолько «продвинут», что автоответ от человекоподобного чат-бота появляется только 12 января — после того, как он, видимо, отгулял все праздники как истинный бюджетник.
В итоге получаем почти судебную сцену:
– Ваша честь, за что меня приговорили?
– Не скажу. Читайте все законы.
– Прочитал, своих нарушений не нашёл.
– Читайте ещё.
– На какой срок хотя бы?
– На определённый, но не скажу.
– А как мне не попасть сюда снова, когда выйду?
– Ничем помочь не могу… Следующий!
Развязку и эпилог оставляем представителям MAX — если когда-нибудь они всё-таки решат объяснить, что именно мы нарушили и как это не допустить в дальнейшем.