Ozon отказал в возврате непонравившегося товара
Заказал наушники Marshall MID, попытался их вернуть тк не понравились и что из этого вышло.
В любом случае можно вернуть подумал я заказывая, ведь у ozona такие гибкие возможности по возвратам. Но ничего подобного.
Продавец при отправке показал фото дна какой-то ободранной коробки и обязал снимать видео распаковки иначе претензии не принимаются
Когда наушники пришли, первым сюрпризом было то что это не та модель что указана в товаре, пришла модель Marshall Mid ANC это значит что они с активным шумоподавлением.
В названии товара Marshall Mid Bluetooth, в описании и характеристиках ни слова о шумоподавлении.
Ок предположим что это приятный сюрприз, ведь с шумоподавлением лучше чем без?
Спросил продавца, в ответ - молчание, что уже показалось немного странным
Далее я аккуратнейшим образом распаковал наушники, осмотрел их, включил и оценил звук.
На вкус и цвет товарищей нет, я не был впечатлен качеством звука и эргономикой наушников за эту цену.
После чего, как и полагается по правилам озона, оформил возврат 6 июля, приложил фото товара и честно написал что они мне не понравились/не подходят.
Подозрительно молчавший продавец конечно же решительно отказал.
После того ка продавец отказывает вам в возврате, появляется возможность оспорить отказ с помощью озона.
Озон отклонил возврат сославшись на то что товар "потерял внешний вид и был использован"
Все мои дальнейшие попытки выяснить что именно и почему потеряло в товаре "внешний вид" были проигнорированы. С поддержкой не удалось построить хоть сколько нибудь конструктивный диалог.
Может они примут возврат если сослаться на то что пришла не та модель?
В ответ я получал дежурные отписки со отсылками к правилам возврата.
А потом мне вообще заявили что сроки возврата вышли
(На озоне я зарегистрирован под именем Дмитрий)
Но постойте, по правилам же 30 дней?!
Шутка, поддержка озона ошиблась, но все равно идите лесом с вашим возвратом
Ну а далее начались "сочувствие и психологическая поддержка", вместе с бесполезными бонусными баллами
О да, эти щедрые 350 рублей бонусных баллов это как раз то чего мне так не хватало, спасибо озон!
Возможно ваша служба поддержки руководствуется какими-то другими, неведомыми правилами, но судя по тому что указано на их сайте, я имею полное право на возврат.
На что бы я не ссылался, что товар мне не нравится или модель не та, какие бы вопросы не задавал, ответ был всегда одинаково отрицательным.
Ну и конечно апофеозом хамства было отправить мне адрес для жалоб и претензий, почтовый адрес, нет не электронный почтовый
Здравствуйте. Прислать претензию в письменном виде можно на юридический адрес компании 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6
Может предложите голубиной почтой?
Послав еще пару писем уже через email и убедившись в непробиваемости твердолобой команды поддержки, напоследок посоветовавшей мне еще раз обратиться к продавцу, который безнадежно ушел в отказ в нашем с ним обреченном чате, я решил что пора предать этой истории огласку.
Итого с чем я столкнулся на хваленом озоне
Бесполезная поддержка
Поддержка озона тянет время, кидая дежурные отписки и ссылаясь на все что можно, только не на здравый смысл и мои конкретные вопросы, сдабривая все это профилактической дозой сочувствия, которое только раздражает еще больше. Иначе говоря ведет себя как типичная бесполезная поддержка цель которой извести клиента, чтобы он сам, устав бороться, скрылся с горизонта.
Обман ради прибыли
В разделе с информацией по условиям возврата описаны просто сказочные условия, которым можно вернуть практически все что вы заказали на их сайте.
Зачем они все это пишут? Чтобы люди не боялись и заказывали товар не пощупав его вживую, вдруг обратно не примут? Примут! Смотрите какие гибкие правила возврата, даже о срезанных цветах позаботились.
По факту - все не так радужно как там описано, вернуть можно далеко не все. Вернуть можно только если вы не открывали коробку. Ну тогда на кой мне делать заказ через ваш сервис? Любоваться ободранными коробками, которые мне самому же потом скажут что я испортил?
Советы покупателям озона
Прежде чем купить что-то убедитесь наверняка что это вам подходит, сходите в оффлайн магазин и пощупайте товар вживую. Полагаться на авось как я - не понравится вернут, не советую.
Советы озону
Прекратите врать о ваших гибких условиях возврата и напишите как есть:
- "Если коробка с товаром вскрыта, обратно не принимаем"
- "Если к вам пришла ободранная коробка и вы не вернули ее, не вскрывая, в тот же день, обратно не принимаем"
- "Если товар не понравился, обратно не принимаем"
И научите свою поддержку хоть сколько нибудь вникать в смысл происходящего и отвечать конкретно на конкретно поставленные вопросы.
Сочувственность и ННОшность, которой сочатся сообщения ваших специалистов, не делают поддержку лучше, а только растягивают и бесполезно тратят мое в ваше время
"Ну и конечно апофеозом хамства было отправить мне адрес для жалоб и претензий, почтовый адрес, нет не электронный почтовый"
как раз они вам правильный адрес дали. Для написания первой официальной претензии, а не филькиной грамоты в чатах. Которая их ни как не обязывает.
Именно. Отправляется жалоба в ОЗОН и РПН. Подаётся оспаривание в банк на чарджбэк. В итоге продавец отказывается принимать возврат. Деньги банк вернёт, наушники останутся. У меня было так же, только модель подешевле.
Да ладно! Верховный суд РФ считает это уже пережитком прошлого и в постановлении пленума на счёт досудебного порядка урегулирования в итогом варианте указано следующее:Направление обращения с использованием информационно-телекоммуникационной сети (например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах) свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора исключительно в случае, если такой порядок установлен нормативным правовым актом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре либо ДАННЫЙ СПОСОБ ПЕРЕПИСКИ является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и РАНЕЕ обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом.
Мне вообще без проблем делают возврат!
У меня другой опыт, покупала сноубордические ботинки, мне прислали не тот размер, а мой размер раскупили, мало того, что я вернула ботинки без проблем, так мне подобрали другую аналогичную модель, только дороже, и разницу доплатил озон, а это было семь тысяч)) еще был случай, когда мне прислали не тот товар, мне даже не пришлось его возвращать, чтобы мне вернули деньги. А еще покупала духи - они откровенно воняли спиртом, как не должно быть, тоже вернула без проблем. В общем, мне как раз нравится поддержка озона, потому что в других магазинах - мне бы пришлось предпринять гораздо больше усилий, чтобы вернуть даже ботинки не по размеру, я же там тоже коробку открывала.
А чтобы поведать эти замечательные истории, вы зарегались сегодня на VC? Интересное решение от Озона по борьбе с негативом в сети, вместо того, чтоб начать нормально работать )
Пруфы в студию или сказочница, в вашей истории покупок на озоне должен был сохраниться этот величайший акт эмпатии с доплатой в 7к