Покупатель разобрал ноутбук в пункте выдачи и вернул его. Авито сказало: «Нам всё равно»
Мы привыкли доверять крупным площадкам. Когда видишь плашку «Авито Доставка», думаешь: «Безопасно. Если что - защитят». Я тоже так думал, пока не столкнулся с системой, где правила пишутся для покупателей, а для продавцов - по желанию.Я хочу рассказать историю, которая может повториться с каждым из вас. Это не просто жалоба, это сигнал о дыре в безопасности, через которую утекают деньги честных людей.
Суть ситуации:
- Я продал ноутбук Sony Vaio через Авито Доставку.
- Товар был полностью исправен, перед отправкой проверен и качественно упакован (пупырчатая пленка, коробка).
- Ноутбук доехал до пункта выдачи.
- Покупатель пришел в пункт, вскрыл упаковку, разобрал ноутбук, собрал обратно и сообщил, что он «не запускается». После этого он отказался от получения.
- Мне звонил покупатель (через подменный номер Авито, звонок записывается, у меня тоже есть запись). Он прямо сказал, что разбирал устройство в пункте выдачи, и оно перестало включаться.
Где нарушение?
Я сразу написал в поддержку Авито. Ответ был четким (скриншот №1):
Разбирать товар в пункте выдачи запрещено правилами. То есть покупатель нарушил правила площадки. Более того, он вероятно повредил устройство внутри (статическое электричество, неаккуратная сборка, отключение шлейфов и так далее).
Реакция Авито:
Я ожидал, что раз покупатель нарушил правила и вернул товар в состоянии «после вмешательства», сработает защита продавца. Я создал заявку на компенсацию.
Ответ поддержки (скриншот №2):
«Не сможем выплатить компенсацию. Изучили заявку и проверили заказ. К сожалению, у нас нет подтверждений, что с товаром что-то случилось во время доставки».
Стоп. Что?
- Покупатель нарушил правила (разборка в ПВЗ).
- Покупатель признался в этом по записанной линии связи авито.
- Товар вернулся ко мне в неизвестном состоянии (внутри мог быть сломан любой компонент).
- Авито умывает руки, говоря «нет подтверждений».
Почему это опасно для всех? Авито создает прецедент безнаказанности.
- Отсутствие ответственности: Площадка берет комиссию за «безопасную сделку», но отказывается выполнять свою единственную функцию - гарантировать соблюдение правил.
- Риск для продавца: Я, как продавец, выполнил все условия. Упаковал, отправил, проверил. Но я остаюсь крайним.
- Мошенническая схема: Любой недобросовестный человек может прийти в пункт выдачи, разобрать технику, вынуть из неё ценные компоненты (оперативную память, диск, матрицу) или сломать, собрать обратно, отказаться от товара и уйти с деньгами/запчастями.
Мои доказательства:
- У меня есть запись разговора с покупателем (через сервис Авито), где он признается в разборке.
- У Авито есть логи, подтверждающие этот звонок.
- У поддержки есть скриншот переписки, где они сами запрещают разборку в ПВЗ.
Но в итоге я получил товар со скрытыми дефектами и потерял деньги. А покупатель, нарушивший правила, не понес никакой ответственности. То тут вопрос больше не в покупателю, а к авито.
Чего я хочу? Я не прошу милостыню. Я требую соблюдения правил, которые декларирует сама площадка.
- Пересмотреть решение по моей заявке.
- Дать разъяснение: если покупатель нарушает запрет на вскрытие/разборку в пункте выдачи, почему ответственность за это несёт продавец вместо авито?
- Если Авито не может гарантировать защиту от таких действий - честно пишите об этом в оферте: «Защита продавца не распространяется на случаи порчи товара покупателем в пункте выдачи».
Обращение к пользователям:
Друзья, будьте осторожны. «Авито Доставка» не является панацеей. Если вы продаете технику, помните: как только она попадает в службу доставки, контроль теряется.А поддержка встанет на сторону того, кто просто нажал кнопку «Отказаться», снимая с себя ответственность за нарушение правил.
Я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и суд, так как считаю действия площадки введением в заблуждение относительно безопасности сделки.
UPD: СДЭК подтвердил разборку ноутбука, покупатель сам подтвердил разборку ноутбука, Авито тоже посмотрело разборку ноутбука.
По итогу: Авито отказалось выполнять свои же правила и оставило меня у разбитого корыта, СДЭК предложил 300 сгорающих баллов для оплаты доставок.
@avito @avito_support — ждем комментариев. Почему правила работают выборочно?