Как OZON относится к своим клиентам)
Не думал, что когда-нибудь напишу статью, но сил терпеть уже просто нет)
Предыстория
Заказал на в качестве подарка на день рождения комплект MOZA R12 V2 с рулем CS V2P и педалями SRP double + single. Цена не очень приятная (59000 + 6800 таможня), но все же лучше, чем в любом магазине России. Да, доставка из-за рубежа (Китай). Доставку обещали с 10 по 18 марта, специально заказал заранее (21 февраля), чтобы точно все успело прийти. Продавец оперативно собрал и отправил заказ, за что ему большое спасибо. Несколько дней заказ ехал до границы, что ожидаемо, и довольно быстро прошел таможню. 3 марта заказ уже был в России, и тут таможня подзатянулась, но 9 марта он был выпущен таможней и передан для доставки нашему любимому @ozon, а именно в OZON Rocket. Тогда я еще не знал, что меня ожидает, потому что я был уверен, что мой заказ доставят 10-11 марта, так как 10 числа он был отправлен из сортировочного центра Купавна.
Издевательства OZONа
Борьба с ботом
Шли дни, заказ так и не доставляли, а статус не менялся. Решил написать в поддержку. В поддержке нас встречает бот (куда же без него). Бот в поддержке OZONа - это отдельный вид садизма, созданный не для помощи клиентам, а чтобы они просто отвалили и больше не приходили туда. Чтобы эта ошибка программистов дала возможность написать человеку, нужно ввести хитрую комбинацию: "вопрос не по заказу" -> "мой аккаунт" -> "изменить регистрационный данные" -> "другой вопрос" (надеюсь, кому-то пригодиться). Эту комбинацию я искал с 13 по 16 число. И если первые дни ответы бота меня в принципе удовлетворяли, то, когда я нашел сайт отслеживания Rocket OZON, и начал видеть, как каждый день сдвигается ожидаемая дата доставки, меня начало это напрягать.
Борьба с ботами
Первая защита пробита, двигаемся дальше. Наконец-то удается дописаться до ОПЕРАТОРА!!! Ты ждешь, надеешься на понимание, развернутый ответ, который тебя удовлетворит, но... Первые дни я относился к отпискам поддержки снисходительно, но после 18 числа больше хотелось писать боту, чем людям, потому что такого уровня пофигизма я никогда не видел. С чего бы начать... Начну наверное с того, что зачастую они вообще не читают вопрос. Отправляют отписку и сразу закрывают тикет. А ждать их приходится, на минуточку, по 30 минут! И ты как идиот пишешь и пишешь им, чтобы получить хоть каплю информации о твоем заказе, но получаешь лишь:
И эти ответы одинаковые на протяжении всего срока доставки! Каждый перенос, каждый срок доставки - мы все контролируем, все по плану) Предлагаю запомнить, как они все контролируют. Вплоть до 30 числа я писал им, чтобы получить какую-либо информацию, указывал на то, что происходит что-то не то и стоять заказ столько не должен, когда ему идти из сортировочного центра до моего пункта выдачи 1 час!
Другие ответы поддержки - перекладывание ответственности. На транспортную компанию, которая везла заказ до Москвы, на таможню и т.д. Однако на сайте таможни статус заказа: "Передан экспресс-перевозчику для доставки"
Транспортная компания CEL, которая везла заказ до Москвы, тоже говорит, что заказ уже у ОЗОНа и дальнейшей доставкой занимаются именно они:
Пишу в поддержку и добавляю все это, а они ничего не могут сделать, кроме: "Извините, но вы не переживайте. Мы все контролируем! Заказ будет с 19 по 22... с 23 по 26... с 27 по 30". И этот бред идет просто нон-стопом. Уже бы тогда разобрались отменил и заказал снова. Но нет, у них все под контролем) заказ едет в ваш город) не переживайте!)
Чем же закончилась эта история
После осознания, что оператор тех.поддержки - это тот же самый бот (им либо генерируются ответы, либо имена), я начал искать альтернативные способы связи с представителями ОЗОНа. Пробовал писать на почту... 4 дня без ответа. Заметил, что на комментарии под подобными статьями ОЗОН отвечает довольно хорошо. Решил залететь и...
УРА! Наконец-то кто-то включился в мою проблему и реально пошел что-то узнавать. Я уже воспрял духом, жду ответа. Проходит 5 часов, приходит уведомление, вижу лого ОЗОНа. Думаю: "УРА! Доставили заказ"... Погодите-ка...
ЧТО?!
Без объяснения причины, без какого-либо предупреждения ОЗОН просто отменяет мой заказ. Полтора месяца издевательств, и просто отмена? Какова же причина отмены?
Что за сложности? Непонятно. Идем в нашу любимую поддержку) Где получаем просто бессмысленные отписульки:
Я еще 4 часа боролся, чтобы узнать причину отмены, на что получал сообщения выше и предложение заказать товар снова. Спасибо, помогли) Только вот цена уже существенно выше, таможенный сбор, соответственно, тоже) На данный момент, заказ обойдется дороже на 5400р, и еще ждать чуть больше 2х недель. И ОЗОН говорит, что им плевать на это, разница в цене - это моя забота, то что у них все под контролем они, конечно же, забыли) Написал также в комментарии, где мне хоть как-то нормально отвечали представители этой конторки и получил ответ:
Ну удивительно просто! А что же там за перевозчик? Ах, да. Это же сам OZON! И почему же за его косяки должен платить я? На этом история заканчивается. Представители компании перестали выходить на связь. Что про неустойку за просроченные даты доставки? Тоже без ответа.
Нарушения со стороны OZON
Статья 23.1 п.2 Закон РФ "О защите прав потребителей"
В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
- возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
Убыток в данный момент 71224 - 65843.15 = 5380.85
Статья 23.1 п.3 Закон РФ "О защите прав потребителей"
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
59011 - цена товара, с 18 по 30 просрочка -> 295 * 12 = 3540р
Статья 12 п.4 Закон РФ "О защите прав потребителей" - вспоминаем, что у ОЗОН все под контролем.
Статья 310 п.1 ГК РФ
Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
Статья 310 п.2 ГК РФ
Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.
В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.
Как-то так. Если это не решится в кратчайшие сроки, будет отправлена досудебная претензия.