Клиентоориентированности ноль: как Яндекс Лавка систематически оставляет без ужина, а поддержка скрывает контакты для претензий
@Яндекс.Лавка
@отметить Яндекс
Хочу поделиться историей о том, как некогда удобный сервис «Яндекс Лавка» превратился в лотерею, где проигравшим всегда остаётся клиент, а служба поддержки делает всё, чтобы вы не смогли защитить свои права.
Суть проблемы: Систематический «кидок» с ужином
Я регулярно пользуюсь Лавкой, к качеству самих продуктов вопросов нет. Но в последнее время сервис ввёл отвратительную практику. Я оформляю заказ в вечернее время, оплачиваю его, рассчитываю на этот ужин. Проходит время, и заказ просто отменяют в одностороннем порядке с формулировкой «не нашлось курьеров». Поскольку время уже позднее, другие сервисы доставки часто уже закрыты или не успевают привезти еду. Яндекс просто оставляет меня голодной на ночь глядя. Мои деньги блокируются, время упущено, альтернативу искать негде. Логистические проблемы и нехватка курьеров — это коммерческий риск Яндекса, но перекладывают его на потребителя👍🏻
Дно пробито: Работа «поддержки»
Когда это случилось в очередной раз, я решила, что терпение лопнуло, и пришла в чат поддержки с простым и законным вопросом: «Куда я могу направить официальную претензию?» Что сделал оператор? Скрипт, стандартная отписка и... оператор просто закрыл диалог в одностороннем порядке, проигнорировав прямой вопрос. То есть сотрудники Яндекса буквально скрывают контакты юридического лица и уклоняются от приёма жалоб. Я не сдалась и отправила составленную по всем нормам закона претензию на официальную почту lavka@support.yandex.ru. Ответ убил своей циничностью:
Робот или ленивый сотрудник поддержки просто закрыл вопрос очередной заготовленной отпиской, посчитав, что «полная информация» - это когда оператор молча кидает клиента в бан в чате.
Юридическая сторона вопроса📑
Для представителей Яндекса, которые, я надеюсь, придут в комментарии, напомню несколько базовых норм законодательства РФ, которые вы нарушаете: 1. Ст. 437 и 310 ГК РФ. Оформленный и оплаченный заказ в приложении - это акцепт публичной оферты. Договор купли-продажи заключен. Односторонний отказ от обязательств со стороны продавца запрещен. 2. Ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на своевременную и достоверную информацию. Умалчивание статуса доставки до последнего момента и отказ предоставить адрес для претензии - это прямое нарушение закона. 3. Постановление Правительства РФ № 2463. Продавец обязан отвечать на претензии потребителя по существу, а не слать автоматические отписки «коллеги всё ответили».
Чего я требую? Я требую от руководства сервиса:
1)Прекратить практику неправомерных односторонних отмен уже оплаченных заказов. Если у вас нет курьеров- не принимайте заказ и не берите деньги.
2)Провести внутреннюю проверку и наказать оператора, который закрыл чат при вопросе о претензии.
3)Предоставить мне мотивированный, официальный ответ на мою претензию по существу, а не шаблонную отписку робота.
Официальная жалоба в Роспотребнадзор через Госуслуги уже отправлена, заказное письмо на юридический адрес ООО «ЯндексЛавка» готовится к отправке.
Посмотрим, совпадет ли позиция ваших юристов с позицией операторов из чата!
П.С: На почте продолжают на претензию отвечать шаблонами, претензию так не зарегистрировали.