Ozon прислал паль за 33к, мариновал проверку 2 недели и отказал в возврате, потому что «истёк срок». Финал истории?
Помните мою историю про покупку Apple Watch за 33 000 рублей, вместо которых приехала дешёвая пародийная копия? Сегодня поддержка Ozon выдала шедевр, который заслуживает войти в учебники по «клиентоориентированности».
Краткая хронология событий:
- 2 июня: Я забираю коробку, вижу подмену и в тот же день оформляю официальную заявку на возврат.
- Со 2 по 12 июня: Поддержка берёт 10 дней на «внутреннюю проверку подмены на доставке». Окей, жду.
- 12 июня: Сроки выходят. Ozon молча переносит дедлайн сначала на 14 июня, а потом ещё на пару дней.
- 16 июня: Спустя две недели ожидания мне наконец-то прилетает долгожданный ответ от оператора Дарьи.
Внимание, суть отказа
Ozon присылает мне сертификат соответствия (зачем-то доказывая, что оригинальные часы в природе существуют) и пишет: «Приняли решение отказать в возврате товара, потому что срок возврата для этого товара составляет 15 дней с момента получения, он уже истёк».
Вы всё правильно поняли. Я обратился в первый же день. Маркетплейс мариновал мою заявку две недели, сам переносил дедлайны проверки, а теперь закрывает спор со словами: «Ну, прошло 15 дней, время вышло». То, что время вышло по вине самого Ozon, поддержку вообще не смущает. А тот факт, что в коробке лежит неоригинальный товар, оператор просто проигнорировала.
@Ozon, это какая-то новая внутренняя политика? Затянуть проверку подольше, чтобы автоматически отказать клиенту по тайм-ауту? Разберитесь, пожалуйста, в этом абсурде и верните деньги за подмененный товар.
update 1
За сегодняшний день в чате поддержки Ozon сменилось уже 5 операторов (Дарья, Вадим, Александра, Анжелика), и система выдала потрясающую цепочку противоречащих друг другу причин для отказа в возврате:
- Сначала заявили, что «прошёл 15-дневный срок» (хотя заявка была оформлена в 1-й же день, 2 июня, и просто висела на рассмотрении).
- Затем сослались на «сертификат соответствия товара» (который никак не доказывает, что именно лежало в коробке при доставке).
- Потом и вовсе выдали причину: «так как срок возврата истек, товар активирован». Как можно «активировать» на серверах Apple неоригинальную китайскую копию часов — поддержка объяснить не смогла.