Ozon Fresh и Ozon Банк четвертый день удерживают деньги за недоставленный заказ и заявляют, что законы РФ внутри их экосистемы «не работают» (upd: Решено)
@Ozon, разберитесь, пожалуйста, с этим абсурдом и содействуйте в ручной отмене заказа. Ваша поддержка в чатах полностью расписалась в юридической безграмотности и бессилии перед собственными техническими сбоями. 19 июня я оформила и оплатила заказ в Ozon Fresh № 39483188-0354 через Ozon Банк. Доставка не состоялась полностью по вине вашего сотрудника: курьер позвонил в домофон, промолчал, не представился, на мой мобильный телефон не звонил. Я попыталась сразу связаться с ним самостоятельно — нажала кнопку вызова прямо внутри приложения Ozon. Из-за вашей системы подмены номеров на экране курьера этот вызов отображался как официальный звонок от клиента по текущему заказу. Несмотря на это, курьер осознанно сбросил мой вызов и просто уехал (скриншот журнала вызовов прилагаю). Прошло уже более 72 часов. Половина заказа до сих пор не отменена, деньги удерживаются компанией. Что происходит в поддержке маркетплейса Ozon: Операторы шлют пустые отписки. Последний ответ: «Отменить заказ самостоятельно мы не можем, поскольку он находится в статусе, не позволяющем произвести отмену. Повлиять на скорость работы сотрудников других отделов мы не можем, просим вас подождать». То есть из-за вашего внутреннего технического сбоя в Ozon Fresh я, как клиент, должна сидеть без денег и без товара неопределенный срок. Шокирующий ответ от поддержки Ozon Банка: Я обратилась в Ozon Банк (лицензия ЦБ РФ № 3542) с требованием зарегистрировать диспут (процедуру оспаривания операции) в связи с неоказанием услуги. Сначала банк отказался принимать заявление, заявив, что ждет «отказа маркетплейса». А после того, как я напомнила им про правила платежных систем и законы РФ, оператор выдал шедевр (цитата): «Оспорить этот платёж не получится, потому что он прошёл внутри Ozon, без участия платёжной системы. Рекомендую ожидать ответ от маркетплейса». Уважаемый Ozon Банк, вы серьезно? То есть внутри вашей экосистемы Федеральный закон № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» и Закон «О защите прав потребителей» просто перестают действовать? Если платеж прошел внутри одной компании, это дает вам право удерживать чужие деньги вопреки закону, прикрываясь внутренним статусом заказа? Это прямое введение потребителя в заблуждение. Ваши технические логи легко подтвердят, что подменный номер из моего журнала вызовов в ту минуту был закреплен за моим заказом, а услуга не оказана. Прошу официальных представителей @Ozon немедленно подключиться к ситуации, отменить зависший статус заказа вручную и вернуть денежные средства на мою карту в полном объеме без каких-либо удержаний. Скриншоты переписки с поддержкой маркетплейса, финансовой поддержкой банка и сброшенного вызова курьера прилагаю ниже. Далее последует обращение в Службу по защите прав потребителей Центрального Банка РФ