Как Яндекс Доставка «выжимает» самозанятых курьеров: скрытый вес, штрафы за «воздух» и газлайтинг техподдержки

Я работаю пешим/велокурьером в Яндекс Доставке в статусе самозанятой в подмосковной Ивантеевке. Ранее я уже писала здесь статью о проблемах с выплатами в «Яндекс Смене», и вот я снова вынуждена обратиться к публичному пространству. Яндекс активно рекламирует курьерство как «честный доход и свободный график». На деле это оборачивается финансовым шантажом, кабалой баллов приоритета и прямым воровством денег со счета. За первый месяц работы агрегатор списал со своего же партнера 4 000 рублей за системные ошибки программы и магазинов.Официальная техподдержка на любые аргументы отвечает одной фразой: «Вы нарушили правила, другого решения нет». Поэтому я публикую эту историю здесь, с фактами, датами и скриншотами.

В начале июня мне падает заказ из магазина «Дикси». В карточке указан один вес. Я прихожу, вижу пакет с нужным номером, подтверждаю прием в приложении и начинаю укладывать его в термосумку. В этот момент подходит сотрудница магазина и выносит второй пакет, который весит еще на 3 кг больше. Наглый перевес, о котором в приложении не было ни слова.Я отказываюсь тащить то, что не было заявлено. Но так как кнопка «взяла заказ» уже была нажата, Яндекс мгновенно списывает с моего счета 1 999,99 рублей в качестве «корректировки». Итог: курьер несколько дней работает абсолютно бесплатно, чтобы просто покрыть этот грабеж, спровоцированный сотрудниками магазина. Поддержка на жалобы просто промолчала.

Следующий случай — абсолютный технический абсурд. Мне назначают поздно вечером заказ из «Вкусно — и точка» в ТЦ «Гагарин». Я прихожу в ресторан, но заказа физически не существует. Сотрудники разводят руками и говорят, что этот заказ-фантом уже пытались забрать 10 курьеров до меня.Из-за неудобного интерфейса приложения я случайно нажимаю кнопку приема. Тут же пишу в поддержку: «Ребята, заказа нет, я не могу доставить воздух!». На что робот поддержки выдает гениальный ответ: «Чтобы появилась возможность возврата, вам необходимо находиться на точке Б (у клиента дома)». То есть я должна была везти пустые руки клиенту среди ночи. Через 10 минут Яндекс списывает со счета еще 1 999,99 рублей за отмену, вогнав баланс в глубокий минус. Мне пришлось экстренно выводить оставшиеся на балансе 1700 рублей, чтобы их тоже не украли.

Яндекс устанавливает жесткие правила: за пропуск заказа вслепую снимают 3 балла приоритета, за отказ после принятия — целых 7 баллов. Если приоритет упадет до нуля — курьера блокируют. Из-за этого курьеры вынуждены брать заказы «вслепую».В Дикси на ул. Бережок мне падает заказ. В приложении заявлено: 7.6 кг. Я прихожу, кладу пакет на контрольные весы магазина и вижу 11.105 кг. Перевес составляет 3.5 кг!

Я открываю официальную Базу знаний Яндекса, где черным по белому написано: «Для женщин-курьеров максимальный вес посылки — до 10 кг». Я пишу в поддержку, что отказываюсь нарушать правила безопасности и портить здоровье.Знаете, что отвечает поддержка? «Понимаем, но за отмену будут списаны баллы. Другого варианта нет». Яндекс наказывает курьера-женщину за то, что она соблюдает внутренний регламент самого же Яндекса!

И это не разовая ошибка. В другой день в этом же Дикси мне дают пакет весом 6.435 кг, хотя в приложении магазин нагло занизил его до 4.6 кг, чтобы заказ прошел по самому дешевому тарифу и на него гарантированно назначили пешехода.

Последней каплей стал сегодняшний день. Система выдает мне, пешему курьеру в Ивантеевке, заказ, где точка Б находится в Москве! Это десятки километров пути. Я физически не могу туда дойти. За закономерный пропуск этого бреда система дважды списывает с меня по 3 балла приоритета.Когда я потребовала у поддержки показать мне точки А и Б этого безумного заказа, оператор выдал мне подробную «инструкцию»: зайти в профиль и нажать на несуществующий значок приоритета под моим фото. Я тут же скинула скриншот своего экрана — никакого значка там нет. Поддержка Яндекса буквально общается скриптами из параллельной реальности, которые не имеют отношения к реальному приложению «Яндекс Про».

Как только я поймала оператора на лжи, живой человек просто испарился из чата. На мои требования «выключить робота и ответить на вопрос» система целый час кормила меня отписками «нужно немного времени». Они издеваются и игнорируют курьера до тех пор, пока в чате не звучит фраза: «Или я сейчас напишу статью на VC.ru».Параллельно алгоритм списывает еще 4 балла за якобы отсутствующий термокороб. Мой приоритет искусственно занижают, и поддержка присылает сообщение: «Доступ ограничен, так как приоритет упал до 0». Меня выкидывают с линии в самый пиковый вечерний час. Я захожу в раздел фотоконтроля — там горит зеленая галочка: «Проверка пройдена успешно», короб на месте, но кнопка выхода на линию заблокирована.

Только после того как я буквально завалила чат жалобами и угрозами написать эту статью, алгоритмы внезапно ожили, нарисовали мне 14 баллов приоритета и открыли доступ к линии, признав свою ошибку. Но вечер был полностью испорчен, а рабочее время и заработок потеряны.

Яндекс Доставка построила систему, в которой курьер бесправен. Магазины могут нагло врать с весом, алгоритмы могут сбоить и отправлять пешеходов в другие города, интерфейс может лагать — но за всё платит курьер из своего кармана своим временем, деньгами и здоровьем.Я требую от руководства ООО «Яндекс.Доставка» официального разбора моих кейсов, возврата незаконно удержанных 4 000 рублей, компенсации за два часа незаконной блокировки сегодня вечером и полного восстановления несправедливо украденных баллов приоритета (минимум 30 баллов)