Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Всем привет, расскажу историю о том, как я пытаюсь вернуть свои кровные.

пролог

Что имеем? Недавно, а именно 1-го октября родители попросили меня забронировать на Booking.com — далее «Б» проживание в теплых краях. Т.к. являюсь пользователем данного сервиса, изучив массив преложений, выбор пал на объект вожделения и отвлечения от серой и прохладной осени нашей прекрасной матушки-России. По своему успешному скиллу, заполняю все данные, указываю карту с которой хочу оплатить проживание, кликаю на заветную клавишу «Оплатить» и предчувствую как через 10 минут скину родителям заветное подтверждение и все будут рады и довольны. Но произошло то, причиной написания данной заметки и послужило, а именно, в момент оплаты произошел сбой (на стороне «Б» или Альфа-Банка — в дальнейшем «А» именно картой этого банка я расплачиваюсь (Небольшое отступление: являюсь держателем премиальной карты Signature, кредитки и ИП в этом банке, т.к. он меня полностью устраивал после перехода с Тинькофф (тоже все удобно, но нужно идти дальше так сказать) уже несколько лет.) происходит списание суммы с моей карты, но бронирование на Б так и не прошло. Впринципе мне можно сказать «Тем, пиши в поддержку Букинга», я такой, конечно, надо написать, но и тут все не так гладко. Ты можешь создать чат и т.д. только если у тебя есть подтверждение бронирования, а его у меня нет. Все что я могу получить, это список частых вопросов и ответы на них. Пролог я закончу на этом, и перейдем к следующей главе.

Нужно понять, в чем проблема

Итак, как и писал выше, ты не можешь начать чат с службой поддержки Б пока у тебя нет подтверждения, вот скриншот, при нажатии «Связаться с нами»:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Первое, что видим, это прошедшие бронирования, по которым можно открыть обсуждение, спор и т.д. если, что то пошло не так, но мне везло не долго. Как видно бронирования на Кипре нет (именно туда мои любимые родители отправляются), соответственно написать по нему я не могу. Идем дальше:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Тут мы можем наблюдать о вопросах и ответах. Чата, звонка с сайта найти нельзя (по крайней мере, я просмотрел все) но к этому мы вернемся позже.

Тем временем Б шлет мне письмо, о несовершенной оплате и невозможности дальнейшего бронирования:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

С предложением перебронировать, но после перехода на сайт, возникала ошибка

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

И как бы молчание. Понимая, что оплату не увидел Б, и не смог переправить деньги хозяину жилья, или Б подумал, что какие то денежки идут, оставлю их у себя. Что делать, полезу ка я в приложение банка проверить, что вообще с платежом?

А что там в банке?

Захожу в приложение, и вижу, что операция повисла (Запоминаем сумму).

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Думаю, «ок, сейчас позвоню в банк, и узнаю что можно сделать». Звоню, и тут небольшое начало того, во что это выльется. Девочка на проводе меня выслушивает, я прошу т.к. платеж повис, давайте его отменим и вернем мне денежки. Девочка вежливо спрашивает

-"А Вы писали в поддержку Б?"

я ей говорю "Конечно, но дело в том, бронирование не подтвердилось, без бронирования я не могу написать обращение"

но вопрос в том, если бы у меня была бы удачная транзакция, я бы и не обращался никуда) ну да ладно. Девочка, с тембром полного понимания говорит

-"А, Букинг, тогда все понятно, вам нужно заполнить бланк на Оспаривание",

я говорю "Да, конечно, это поможет вернуть средства в полном объеме?", мне говорят

«Да, все пишите, мы передадим в работу, все решим».

Я написал, и отправил в банк на почту 911. И все, остается только ждать свои денежки непонятно где повисшие. Ок, жду.

Повторное списание средств

Через 2 дня (3-го октября) мне приходит уведомление, что мне приходит обратно 34 703 рубля. Думаю, отлично, что то вернули, но стоп. Сумма меньше на 4 с лишним тысячи, и я захожу проверить остаток средств. И тут начинается самое интересное. Я обнаруживаю, что на моем балансе нет этих 34к, а более, мой баланс стал меньше на 4000 рублей. Я сгрустнул конечно, но нужно смотреть, что произошло то? А вот что:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Вижу следующее, мой возврат, который мне пришел, и тут же сразу списание от Б (то что это Б подтвердил оператор А) и у меня немножко начинает поддергиваться глаз. Как так получается, совсем недавно я написал оспаривание на +- такой же суммы в А, и тут же А проводит операцию, которую я не совершал и не давал свое подтверждение.

Звоню в банк

Придя домой, я принялся снова звонить в любимый банк А, дабы понять, несколько вопросов:

1. Почему мне пришел возврат на 4000 меньше, нежели того, который был проведен ранее?

2. Почему прошла вторая операция без моего ведома и без моего подтверждения?

И тут начались разговоры о главном. На первый вопрос, девочка мне утвердительно отвечает, "что вообще-то разница курса евро". С таким тоном «Мальчик, курс евро, ну, камон». Думаю про себя, сейчас выходные, и курс скакать не должен, смотрю сводку по ЦБ, и вижу, что евро стал на 15 копеек выше, думаю про себя, значит и возврат должен прийти чуть больше. Говорю свою мысль, на что тут же получаю ответ,

-«Посмотрите на курс нашего банка А, на курс ЦБ не ориентируйтесь, вот зайдите на сайт, и увидите, что курс меняется практически каждый час»

Думаю, ну если девочка банка А мне это утверждает, залезу параллельно на сайт банка и проверю. Залез, смотрю и вижу, что курс действителен был на 01.10, мой звонок был 03.10. Скрин, к сожалению не сделал. Спрашиваю у нее:

«Как же так получается, вы мне говорите о том, что курс меняется каждый час, а он на сайте у вас уже один и тот же второй день?»

Мне отвечают «Вы не там смотрите, вообще услышьте меня, что я вам говорю»

Тут если честно, немного начинает подгорать, от того, что вопросы мною заданы, а меня тычат в курс евро, тк оплата была в евро (но чуть ниже я покажу, что транзакции были в рублях") Я еще раз повторяю свои вопросы, на что девочка на протяжении 2-х минут, которые я говорил еще раз о проблеме и вопросе, просто выключила свой микрофон, и пошла походу заниматься своими делами, или ржать надо мной колл-центром, я честно не знаю, но после разговор сбросился. Подгорает.

Через 5 мин эта девочка мне перезванивает, и говорит, что со связью проблема, хотя проблем 15 минут нашего с ней разговора не возникало, думаю ок, повторяю еще раз, и картина повторяется, голос оператора мьютится, я тупо разговариваю с тишиной (а это слышно) после того, как я в очередной раз рассказал о проблеме и вопросах…та-дам…разговор сбрасывается))

Думаю ладно, перезвоню сам. Натыкаюсь на следующую девочку. А она интереснее чем первая) Я еще раз объясняю суть своего обращения, мне опять же говорят про разницу евро, и т.д. тут мне говорят

-«ну все правильно, вы совершили операцию по одному курсу евро, а возврат вам пришел по нашему курсу продажи евро»

я: — "причем тут курс покупки/продажи евро? я не приходил к вам обменивать валюту, у меня проблема с транзакцией"

На что мне поступает ответ

-«Ничем помочь не можем, таковы курсы валют, обращайтесь в Б для возврата денег»

Я ей отвечаю, что не могу напрямую написать в поддержку по данной транзакции, на что ответ:

«так, дайте мне пару минут, я посмотрю чем могу вам помочь»

Жду две минуты, с ожиданием помощи, и тут мне приходит ответ"

«Артем Владимирович, ну как, вот я на сайте Б, там есть »Связаться с нами«, посмотрите, и напишите им»

Тут у меня сгорает сильнее, т.е. девочка, говорит, что хочет помочь, тупо идет на сайт Б, чтобы мне тыкнуть, что все там есть, иди туда и разбирайся.

Выше я написал про мой вопрос и проблемы, которые я хотел решить, но пока я получаю такие ответы.

Задаю повторно еще один вопрос

«Девушка, объясните мне пожалуйста, как так получилось, что Б совершил повторную транзакцию, и вы ее провели? Хотя я не давал подтверждения на данную операцию? И почему так получается, что я из-за этого просто так лишаюсь 4000 рублей, это как бы нормально?»

Ответ, который меня убил:

«У нас Б запросил, мы и подтвердили, у вас же деньги были в достаточном кол-ве!»

Т.е. вы поняли, есть вопрос, и какой ответ.

Я понимая, что разговаривать с заскриптованными сотрудниками, которые только вводят в заблуждение, и не могут дать внятного ответа, говорю ей

"Девушка, свяжите пожалуйста меня с клиентским сервисом или отделом по работе с клиентами" на что ответ «Что вы хотите? У нас таких отделов нет! Что вы хотите?»

Я снова повторяю свое требование, на что слышу: "Вы что, хотите жалобу составить?« говорю »Да«. »Диктуйте, что хотите сказать, я запишу и отправлю", т.е. тоже понимаете как с вами могут разговаривать, если вы захотите дальше решать проблему. Дальше еще был хамоватый тон по заполнению жалобы, ее зафиксировали, и не знаю, думаю, будет обычный заскриптованый ответ. Но лучше сделать, чем рассуждать.

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Да, скажу сразу, что и оценку качества обслуживания поставлена максимально негативная.

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

эпилог

Что в сухом остатке.

Вот моя справка со счета:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Видно захолдированную операцию (самую первую, с которой все началось) и возврат на меньшую сумму, и повторное списание. Как видно, операции в рублях, немного не понимаю, причем тут разница курсов евро, и какая разница в курсе должна пройти, чтобы угареть на 4000 рублей, так и еще получить повторное списание которое я не подтверждал.

Я писал и в инсту А банка там меня углубили во внутренние процессы в компании, что мне конечно было очень интересно:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

О том как будут наказывать операторов, это конечно спасибо, но это не решает моей проблемы.

Сухой остаток — два снятия, курсы разные, иди в Б, и как бы где теперь мне искать свои деньги?

Через друзей я откопал номер коммерческого отдела Б, набрал, там мне сказали, напишите пожалуйста письмо.

Письмо я написал:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

На что получаю ответ:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Мне присылают скриптованый ответ, хотя я пересылал первое письмо три раза с вложенной справкой и скринами банка.

И как раз, в момент написания данного текста мне пришло письмо от А банка по первому моему обращению:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Хотя был какой-то возврат ранее, по какому обращению был возврат мне не понятно…

И напоследок А написали в инсте:

Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова

Посмотрим, подождем.

Пишу тут в первый раз, может получилось нудно и сумбурно, но постарался восстановить всю хронологию событий.

Так что будет интересно прочитать, был ли у кого нить подобный кейс, и что можно еще сделать.

Всем мир)

99
37 комментариев

Артем, добрый день. 

Мы вернули разницу в курсах и отменили блокировку по операции. 
Извините, что на решение ушло столько времени. 

2
Ответить

Артем, здравствуйте.

Вашу историю помним. Как обещали, взяли вопрос на контроль, поможем разблокировать сумму и вернём разницу в курсах👌

Расскажем, почему так случилось.

Когда вы делаете покупку по карте, мы блокируем деньги на счёте (статус Hold), пока сервис оплаты не пришлёт нам подтверждение.
Технически снять блокировку можем, но это не отменит саму операцию.
И, если сервис пришлёт подтверждение, деньги спишем окончательно.

Если валюта покупки и валюта счёта отличаются, проводим операцию по таким правилам:
— покупку списываем по курсу продажи на момент подтверждения,
— возврат зачисляем по курсу покупки на момент его поступления.
Из-за разницы в курсах сумма покупки и сумма возврата могут отличаться.

Наши курсы можете проверить здесь 👉🏻 alfabank.ru/currency/

Чтобы сэкономить на конвертации, рекомендуем открыть счёт в евро и привязать карту к нему. Если валюта счёта равна валюте покупки, на конвертации вы не потеряете 👍

Ответить

С учетом того, что операция возврата и повторная операция холдирования были совершены в один день, вангую:
- возврат произведен методом REFUND (самый поганый метод, по которому в МПС допускается несение комиссий адресатом операции, то есть, в данном случае, владельцем карты)
- возвратная операция произведена в евро, банком зачислена на рублёвый счет с конвертацией по курсу покупки
- курсовая разница между покупкой и продажей (курс, по которому банк продал евро для совершения первой операции) на 400+ евро накидывает как раз 4000 рублей разницы
- все до единого в этой истории продолбались и вместо отмены операции HOLD сразу по возникновении проблемы, дотащили операцию до клиринга, что привело к невозможности отмены авторизации (только CHARGEBACK/REFUND в таких случаях работают)
- как видно, повторное холдирование опять совершено с конвертацией по курсу продажи банка
- ВАНГА HARDCORE MODE: ее тоже дотащат до клиринга и, скорее всего, до REFUND

4
Ответить

Спасибо! В том то и дело, когда был первый HOLD я обратился в @Альфа-Банк чтобы оперативно совершить отмену данной операции на стороне банка (позвонил где-то через минут 20 после списания). Что мне порекомендовала оператор, видно выше. Видимо @Альфа-Банк просто выгодно тянуть резину, ставить в нелепое положение своих клиентов, и просто молчать. 

1
Ответить