Ozon Travel оставил многодетную семью на улице, а теперь отказывает в возврате 30 921 рублей, прикрываясь «штрафами отеля». Заказ № Z-44435634-0001.

11 июля я оформил бронирование через Ozon Travel (заказ Z-44435634-0001) и оплатил 30 921 рублей через Ozon Банк.

Перед заселением владелец апартаментов заблокировал выдачу ключей и адреса, требуя перевести ему лично на карту 12 000 рублей "депозита" без договора и расписки.
Поддержка Ozon Travel 14 часов игнорировала проблему, нарушив свой же норматив сервиса „Обещать — значит заселиться“ (где на решение проблемы отводится 12 часов).
Чтобы не остаться на улице с 4 несовершеннолетними детьми, я был вынужден экстренно бронировать другой отель за свои деньги. Досудебная претензия была отправлена в Ozon Travel 11 июля.

20 июля я получил официальный ответ (тикет T-711064306), где компания заявляет, что деньги они не вернут, так как они "всего лишь агенты", а отель ввёл "штраф 100% за отмену после 7 июля".

Также в официальном ответе (отдел рекламаций, Кристина Савельева) Ozon Travel прямо заявляет, что их партнер-арендодатель отказывается предоставлять договор для передачи залога в 12 000 рублей, так как у него "это не предусмотрено".
То есть Ozon Travel официально считает нормальным, когда туриста с детьми вынуждают переводить крупные суммы на личные карты физлиц в обход закона РФ, а в случае отказа — блокируют заселение (не давая номер квартиры) и забирают 30 921 в виде "штрафа".
Это неприкрытое соучастие в серых схемах

Уважаемый Ozon Travel !
Я НЕ отменял бронирование по своей воле. Мне было отказано в заселении соучастником вашей платформы, который вымогал деньги в обход кассы.
Вы нарушили пункты собственной оферты (компенсация расходов, подобрать равноценный вариант размещения, вернуть деньги за заказ), не предоставили альтернативу и теперь удерживаете мои деньги.
Требую немедленного возврата 30 921 рублей.

Жалоба в Роспотребнадзор отправлена, дело передается в суд