Как «Лемана ПРО» (Леруа Мерлен) сливает «неудобные» заказы: берут деньги за подъем длинномера, а потом уговорами заставляют отменить доставку

Хочу поделиться историей о том, как крупнейший строительный ритейлер «Лемана ПРО» (бывший «Леруа Мерлен») технично избавляется от заказов с крупногабаритным товаром.

Зачем перестраивать логистику и нанимать нормальных грузчиков, если можно просто по телефону заставить клиента самого нажать кнопку «Отмена»?Предыстория: Деньги взяли, договор заключилиДля ремонта мне понадобился 3-метровый гипсокартон.

Зашел на сайт «Лемана ПРО», оформил заказ, честно выбрал и оплатил услугу доставки и ручного подъема на этаж. Система без проблем всё просчитала, приняла оплату за весь комплекс услуг и выдала чек. Договор заключен, я со спокойной душой жду материалы, строители на объекте готовы к работе.

Звонок из магазина: «Мы к вам не поедем, отменяйте»Самое интересное началось еще до того, как машина вообще выехала со склада. Товар мне даже не привезли. Вместо этого мне начали звонить логисты (поставщики) из магазина и с ходу выкатили ультиматум:

«Ваш гипсокартон в лифт не влезет».«Пешком по лестнице мы его поднимать не будем».

«Привезти и бросить у подъезда мы готовы, но на этаж не понесем».

На мои логичные возражения, что услуга подъема полностью оплачена в чеке, а сайт магазина пропустил этот габарит без предупреждений, они просто развели руками. Оставлять хрупкие и тяжелые 3-метровые листы на улице у подъезда я, естественно, не мог.

Тут же подключилась горячая линия, которая вместо решения проблемы включила стандартный скрипт по «сливу» клиента. Оператор начал буквально уговаривать меня отменить весь заказ: «Вам же проще сейчас нажать кнопку отмены в приложении, деньги быстро вернутся, вы закажете что-то другое...». Под этим давлением и на нервах из-за сорванных сроков я сдался и согласился на отмену.

Юридическая сторона:

Почему это наглый развод?Своими манипуляциями сотрудники магазина и горячей линии просто сняли с компании всю ответственность за невыполнение оплаченных услуг:

Магазин взял деньги за подъем. По закону (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») они обязаны оказать услугу. Если их подрядчики не хотят носить длинномер по лестнице — это проблема квалификации грузчиков и логистики «Леруа», а не покупателя. Нарушение произошло еще на этапе подготовки.

Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательств запрещен. Магазин не имел права ставить условия в духе «или забирайте у подъезда, или отменяйте». Они были обязаны привезти товар.Вместо этого они вынудили меня отменить весь заказ целиком, обставив это так, будто я сам добровольно передумал покупать гипсокартон. Итог:

у магазина в системе идеальная статистика (клиент сам отказался), а у меня — сорванный ремонт, простой бригады рабочих и потерянное время.

Уважаемые @Лемана ПРО, номер моего заказа: 260704873233

Я требовал подъем, который сам же и оплатил. Ваши сотрудники поленились выполнять свою работу, устроили телефонный прессинг и вынудили меня аннулировать заказ. Требую провести внутреннее расследование по факту введения потребителя в заблуждение. Я жду восстановления заказа на первоначальных условиях с обеспечением доставки и подъема либо соразмерной компенсации за сорванный день ремонта.