Несмотря на усердные попытки абонента подключиться, «Ростелеком» саботирует или игнорирует заявки

Использованные термины:

ШПД - Широкополосный или высокоскоростной доступ в Интернет. Почти любая современная технология, которая лучше коммутируемого доступа (телефонного модема)

Docsis - технология подключения с использованием коаксиального кабеля, требует специального модема, который содержит порт для коаксиального кабеля и для Ethernet UTP. Ростелеком предлагает скорость до 100 Мбит/с downlink - в сторону абонента, и до 10 Мбит/с uplink.

FTTb - технология подключения, при которой в дом заходит оптоволокно, на чердаке или в подвале располагается оборудование - роутер, далее до квартир клиентов как правило тянется витая пара или коаксиальный кабель. Ростелеком использует этот термин только в случаях протяжки витой пары в квартиру абонента.

gPON (Gigabit Passive Optical Network) — одна из самых современных технология доступа к сети Интернет. В квартиру прокладывается оптоволоконный кабель, скорость доступа до 1Gb/s

На официальном сайте ростелекома содержится информация о тарифах. Тариф "Технологии доступа. Старт" предлагает 200 Мбит/с за 430 руб./мес. В описании тарифа указаны рекомендуемые опции:
- Роутер в аренду с гарантией+ за 150 руб./мес.
и указано, что "Вы можете отказаться от дополнительных услуг при общении с оператором". На сайте нет указания, что указанное предложение не является публичной офертой.

14.09.21 мой была подана заявка №1100282381659 на подключение в Санкт-Петербурге по указанному тарифу.

15.09.21 со мной связалась менеджер Ростелекома, чтобы обсудить условия подключения. В ходе общения она сообщила что в моем доме отсутствует возможность подключиться по оптоволокну (gPON), но есть возможность подключения по FTTb, и максимальная скорость будет 100Мбит. При этом не смотря на более низкую скорость абонентская плата будет выше, чем указано на сайте. Менеджер объяснила это тем, что выбранный тариф доступен только при заказе роутера в аренду, а без него может быть только тариф за 550р/мес. Я попытался аргументированно возразить, что на сайте указана другая информация и что у меня сейчас действует другой тариф. Менеджер сообщила, что не знает можно ли перенести текущий тариф, а на вопрос "а кто же обладает этой информаций, можете ли уточнить, пожалуйста?" сказала, что уточнить не может и предложила связаться со службой поддержки и перевела разговор на них. Спустя минут 6 ожидания на линии ответа суппорта я не дождался и повесил трубку.

Согласно п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" подобные действия являются прямым навязыванием услуг

<...обусловленность приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).>

Навязывание услуг запрещено законом.

У компании ростелеком на официальном сайте опубликована актуальная редакция этического кодекса, в котором указаны основные принципы которым должны следовать сотрудники. Помимо попытки прямого нарушения Закона "О защите прав потребителей" указанная менеджер нарушила по меньшей мере 3 из 5 основных принципа - законность, добросовестность, открытость.

17.09 менеджер перезвонила и уточнила актуально ли подключение, я сообщил, что подключение актуально, но по завышенному тарифу, в нарушение условий указанных на сайте я подключаться не буду.Также я спросил какие действия мне нужно предпринять , чтобы получить техническую возможность подключения по gPON и тем самым получить более высокую скорость интернета. Если и платить больше, то хотя бы получая более высокое качество услуги. Менеджер сказала, что нужно подавать заявку от дома на установку оборудования.

- Ок, я как раз являюсь членом правления дома, и я точно уверен что при постановке оборудования 2 заявки будут оформлены в тот же день - моя и соседа сверху, и не уверен, но думаю что после появления возможности получить скоростной доступ ещё ряд соседей заинтересуются или подключением или переходом с текущего подключения по docsis с повышением тарифа. Так что нужно сделать?

- К сожалению не могу помочь, вам нужно обращаться в корпоративный отдел.

- А Вы можете оставить заявку, и мой номер?

- Нет, не могу. Вам надо самостоятельно обращаться.

- Ок, а можете хотя бы дать контакты - телефон, куда звонить например (было ощущение что я вытягиваю эту информацию)

- 448-87-87 (мог ошибиться когда записывал на слух) - только в рабочее время до 17 по будням.

На этом общение закончилось.

В понедельник 20го сентября я перезвонил по данному номеру, никто не ответил.

Порефлексировав над ситуацией я подумал, что 1 неадекватный менеджер это не репрезентативная выборка, возможно мне просто не повезло, и стоит попробовать ещё раз.

24.09 подал заявку на подключение 1100282974078 (использовав другой номер телефона)

На следующий день 25го со мной связался другой менеджер. К сожалению начало общения было по тому же сценарию - указание что тариф 440р/мес действует только для тех абонентов, кто берёт в аренду роутер за дополнительную плату. Подозреваю, что это прописано в скриптах для менеджеров, т.е. Ростелеком осознанно идёт на нарушение законов РФ. Но в отличии от прошлого раза, после того как я сослался на данные сайта менеджер сказал, что может попробовать указать выбранный мной тариф.

Менеджер уточнил какой из вариантов подключения меня интересует, сообщив что готовы предложить FTTb и docsis.

Я решил на всякий случай снова уточнить про xPON - вдруг я просто не корректно расслышал номер, пришлось повторить рассказ про то, что я представляю интересы дома, и что есть другие заинтересованные. Но на этот раз менеджер предложил ещё более трудный путь - нужно в рабочее время приехать в центр мобильной (почему мобильной ?!?) связи Ростелеком и там обсудить возможность подключения дома. Поскольку возможности в рабочее время заниматься таким вопросами у меня нет, решил оставить идею с оптоволоконным подключением. Сложилось впечатление что РТ не стремиться улучшать качество оборудования, делая схему инициации заявок на это максимально недоступной для большинства.

Выбрал FTTb. Менеджер сообщил что нужно несколько дней на проверку технической возможнсти - есть ли свободные порты у оборудования.

Спустя 2 дня 27го сентября менеджер позвонил и сообщил что техническую возможность проверили и готовы подключить используя FTTb, ближайшая дата - 06.10, выбрали время после 19:00.

06.10 днём в звонит мастер по подключению уточняет во сколько можно придти, договорились также после 19:00. Через полчаса мастер перезванивает и сообщает что подключить по FTTb не может так как в доме вообще нет оборудования, есть 1 сосед который подключен к соседнему дому, как так вышло мастер не знает, но подключить может только по docsis. На вопрос что нужно сделать чтобы подключиться по FTTb или по xPON, и уточнение что есть другие желающие, сразу советует выбрать другого оператора. Это было максимально неожиданно, попросил его ещё раз уточнить про техническую возможность - как я надеялся 2 дня брали не просто так. Спустя еще 10 минут перезванивает и говорит, что снял мою заявку, т.к. по FTTb не подключить. На вопрос почему заявка была снята без согласования со мной мастер не ответил, а на вопрос что же делать, если я буду готов как временное решение подключиться по docsis - сказал "а оставьте новую заявку, ну или может кто-то свяжется с вами".По этой заявке со стороны ростелеком никто не связался даже спустя неделю.

В субботу 9 октября на основной номер поступает звонок по первой заявке. Вернее одновременно несколько звонков - ответив на первый, получил параллельно с ним второй вызов тоже от ростелекома. На вопрос менеджеру нормально ли это или это сбой в системе менеджер сказала что нормально, так бывает.

Далее был интересный диалог - менеджер сказала что она из отдела лояльности и уточнила почему я отказался от подключения. Рассказал всю историю, указав, что я рад бы подключиться, но меня не подключают. Менеджер сказала что нет проблем в том, чтобы указать нужный мне тариф, и что точно есть техническая возможность. На вопрос почему мастер заверил меня в обратном сказала что это вероятно старые сведения в базе.

Ок, раз сведения старые, то может и возможность xPON есть? Оказалось что нет, что максимум - FTTb и 100 МБит/с и в этот момент я решил поинтересоваться почему же FTTb ограничен 100 МБитами в секунду. Менеджер перевела разговор на супервайзера, который уточнил что менеджер практикантка и не знает технических деталей, а также подтвердил, что да, точно могут подключить и точно есть техническая возможность.

- А почему FTTb ограничен 100 МБит/с?

- Ну понимаете при этой технологии в квартиру не заводят в оптоволокно, а заводят в дом, там стоит коробочка (sic!) в подвале или на чердаке и от неё идет витая пара в квартиру

- Технология мне понятна, я хочу понять почему такое ограничение.

- По витой паре нельзя больше 100 Мбит..

- Подождите, но это же не соответствует действительности - я при ремонте специально протянул из щитка в подъезде до точки установки роутера в квартире экранированную витую пару категории 5e, и роутер у меня дома с гигабитным портом. В чем проблема - у вас у оборудования в подъезде порты 100мегабитные, или это тарифная сетка такая?

- Мы не можем дать гарантии за оборудование которое мы не производим.

В этот момент очень хотелось уточнить а какое именно оборудование производит Ростелеком, но поняв что супервайзер технически безграмотен не стал терять время.

- Ок, меня устроит 100 МБит/с. Если вы уверены что возможность есть и я опять не потеряю время, ожидая момента подключения давайте подключаться

- Да, уверен, давайте согласуем дату.... Извините у меня календарь долго открывается, давайте я вам перезвоню

Понимая, что есть множество менеджеров с разным подходом, на всякий случай уточняю:

- А мне точно перезвоните именно Вы лично, а не другой менеджер?

- Да, точно я.

Прошло 4 дня, звонков не было.

Увидев, что на сайте RT есть раздел нарушение этического кодекса, я опубликовал статью на VC, отправив ссылку на неё на указанный в разделе адрес, надеясь таким образом довести информацию до сведения вышестоящего руководства. Но реальность была немного иной:

Кажется никому в РТ нет дела до этических нарушений. Да и статью сняли с публикации за слишком броский заголовок в прошлой редакции и ряд других уже исправленных мелких замечаний.

На моё удивление 15го октября со мной связался представитель отдела лояльности. Он попытался замотивировать меня стать абонентом, предложив более выгодные условия по тарифу "Интернет 100 Мбит + ТВ", с более низкой платой, чем есть в тарифах на сайте, был максимально вежливым и учтивым. Я сказал, что я был готов подключиться и по обычному тарифу, но по промо-тарифу буду рад, главное чтобы подключили. Согласовали с менеджером дату - воскресенье 17.10.21 с 14:00 до 16:00.
В воскресенье в 14:30 я понял что что-то идёт не так, раз всё ещё не было звонка мастера, и решил связаться набрав тот же номер с которого был звонок 15го. Меня поприветствовал робот Ростелекома, рассказал про состояние счета по договору на другом адресе. Чтобы пробиться к оператору робот предложил ввести номер заявки на подключение. Я понял, что моей ошибкой было не уточнить при общении с представитель отдела лояльности этот номер. Но робот не услышав от меня номер договора, всё же соединил с линией ожидания суппорта. На этой линии пришлось ожидать ответа суппорта ~20 минут. Суппорт общий и по вопросам договоров и технический, оповещений об оставшемся времени ожидания нет. Очень неприветливая оператор суппорта сказала что заявок на подключение по моему адресу нет, и что заявка не могла быть создана на воскресенье, т.к. монтажники работают только в будни. Я на миг подумал, что в пятницу мне звонил не представитель РТ, а мошенник/конкурент единственной целью которого было испортить в моих глазах репутацию Ростелекома, потому что адрес подключения, телефон и имя он уже знал, а других сведений я ему не сообщил, но, я же прямо сейчас звоню по тому же номеру с которого поступил звонок. Да и сильнее испортить уже не возможно :)
Затем оператор суппорта предложила оставить заявку на подключение, и предложила выбрать тариф.
- мне в пятницу 15го числа представитель вашего отдела лояльности предложил тариф с интернетом и ТВ за 260р
- Я не вижу у нас таких тарифов
- Может быть вы видите только общие тарифы, а сотрудники других отделов могут видеть специальные промо-тарифы?
- У нас нет такого тарифа, могу предложить вам тариф за 440 рублей
- Ок, меня устроит. Когда ближайшая дата подключения?
- 9 ноября, ой, нет, 12е ноября, пятницу с 14 до 16ти
- Ладно, если нет дат раньше, то давайте на другое время - подскажите в какую дату есть возможность сделать подключение после 19:00?
- У нас нет возможности подключать после 19:00
- Но мне раньше другой сотрудник назначал подключение на 19
- У нас мастер работает только в будни до 16ти.
Т.е. Ростелеком готов подключить меня не ранее чем через 2 месяца от первой заявки, без гарантии вообще что подключат. Менеджеры разных отделов обладают совершенно разной информацией о тарифах, услугах, технических возможностях, и даже не знают о факте того, что эта информация может у них отличаться. Дважды была согласована дата подключения, и мастер не приходил на заявку. Не знаю более удачного термина, чем издевательство над клиентом. После такого общения с сотрудниками отдела лояльности, лояльность клиента заметно снижается.

Согласно отчета ПАО «Ростелеком» перед инвесторами за 2020 год объём рынка ШПД в России в 2020 году 201 млрд рублей, т.е. более 36% от годового оборота РТ. Не смотря на то, что ШПД заявлен приоритетным направлением развития, и тем что это один из основных видов дохода, из того же отчета видны проблемы при достижении плана.

Число абонентов ШПД выросло на 2.2%, а доход от ШПД на 2%, т.е. снижается ROI, уменьшается средняя прибыль с 1 клиента. В мире за 5 лет к 2020году количество абонентов с ШПД выросло на 32 %, число абонентов ШПД у Ростелекома выросло в 3 раза хуже - на 12%.

Не смотря кажущуюся положительной динамику роста ШПД на 2.2%, с учетом того что большая часть новых клиентов получена благодаря поглощению/приобретению мелких локальных операторов связи, виден большой отток существующих клиентов, и проблема с привлечением новых.

Учитывая то как относятся к своим обязанностям, откровенно саботируя процесс подключения новых абонентов, и прямо рекомендуя подключение к конкурентам такая печальная тенденция, и падение прибыльности совсем не удивительны. При этом на лицо нарушение этического кодекса компании на всех этапах, в том числе супервайзерами. Согласно тому же отчету именно оптоволоконное направление ШПД даёт высокий рост, и могло бы быть использовано как точка роста.

Надеюсь, что открытое письмо привлечет внимание руководства компании, заинтересованное в росте и развитии и процессы подключения новых абонентов будут существенно пересмотрены, в пользу распространения новых технологий и улучшения пользовательского опыта взаимодействия с сотрудниками компании.

#жалобаростелеком