Как отнести в ремонт телефон, который вам не продавали? И почему Авито одобряет отзывы о несуществующих сделках
Представьте абсурдную ситуацию: вы продаёте телефон на Авито. Покупатель не приходит на встречу, открыто угрожает вам в чате массовой накруткой негатива, а затем пишет единицу, заявляя, что «купил телефон, он сломался через сутки, ремонт стоит 27 000 рублей».
Вы смотрите на этот телефон, который всё это время лежал и продолжает лежать у вас на столе, отправляете железобетонные видеодоказательства в поддержку Авито, а в ответ получаете шаблонную отписку: «Мы всё проверили, нарушений нет, отзыв написан по правилам».
Звучит как сюрреализм, но это реалии модерации Авито.
Предыстория и мотив
Мы давно и успешно работаем на Авито и дорожим своей репутацией — у нашего профиля безупречный рейтинг 5.0 и более 200 честных отзывов. Но, как показывает практика, чем лучше твоя репутация, тем сильнее она привлекает недобросовестных конкурентов.
Всё началось с настораживающего звоночка: с пустого профиля «Бонус» нам написали поздно вечером и заявили о готовности немедленно забрать смартфон, выставленный по цене даже чуть выше рыночной (мы просто давно не обновляли стоимость). Поведение для реального покупателя странное, поэтому мы ответили, что сегодня встречаться уже поздно.
На следующий день покупатель попросил номер телефона для связи. Но после предоставления номера он наотрез отказался звонить, требуя сразу адрес. Вот тут мы и заподозрили неладное. Мы внимательно изучили профиль этого «Бонуса», заглянули в его закрытые старые объявления — а там видеокарты. Появились серьёзные догадки: всё очень напоминало того самого московского перекупщика, которому мы незадолго до этого отказались продавать товар по заниженной цене.
Мы хотели вообще отменить сделку, но побоялись, что накручиваем себя, и человек может влепить плохой отзыв из-за отказа от встречи. Поэтому решили рискнуть, дать адрес и встретиться. А дальше началось самое интересное.
Акт 1. Имитация встречи, получасовое ожидание и «спасибо за телефон»
Дальше разворачивался настоящий абсурд. Покупатель пишет в чат заветное: «Я приехал». Мы сразу спускаемся к подъезду — разумеется, никого нет. На улице мы простояли около 20 минут, раз за разом пытаясь достучаться до человека: мы писали сообщения и настойчиво просили набрать наш номер, чтобы скоординироваться на месте. В ответ — глухая тишина и игнор.
Сделка, естественно, не состоялась, и телефон остался лежать на нашем столе.
Но кульминация превзошла все ожидания. Спустя время этот «покупатель» выдаёт в чате гениальное: «Спасибо за телефон». Честно говоря, от такой наглости челюсть просто падает на пол: человек даже не соизволил приехать к нашему дому, но уже разыгрывает этот дешёвый спектакль для будущей модерации.
(Готовы предоставить Авито официальную детализацию от оператора связи — ни одного входящего звонка от него в тот вечер не было).
Акт 2. Прямые угрозы в чате Авито и бездействие поддержки
Поняв, что потратить наше время впустую не вышло, «покупатель» сбрасывает маски и прямо в чате Авито пишет дословно:
«Это только начало нашего сотрудничества, буду вас советовать своим друзьям, их с десяток наберется, будет десяток отличных отзывов».
Сразу после этой угрозы мы написали в поддержку Авито, чтобы зафиксировать факт клеветы и возможной накрутки отзывов. Но вместо того чтобы пресечь нарушение, сотрудники отдела заботы выдали банальный совет: «Просто заблокируйте пользователя». Что мы в итоге и сделали, ещё не зная, что машина шантажа уже запущена.
Акт 3. Публикация фейка
Вскоре прилетает отзыв на 1 звезду. Человек выбирает статус «Сделка состоялась» и сочиняет историю про то, что телефон отработал сутки, не включился, и в сервисе ему насчитали ремонт на 27 000 рублей.
Реакция поддержки Авито — за гранью здравого смысла
Мы пишем обжалование. Объясняем: сделки не было, телефон существует в единственном экземпляре и находится у нас на руках.
Поддержка просит видео переписки. Мы записываем скринкаст ВСЕГО диалога, где видны и факт несостоявшейся встречи, и наши сомнения, и прямые угрозы накруткой.
Итог? Авито присылает отписку: «Мы внимательно всё проверили, но не нашли причин для удаления отзыва».
Мы искренне надеемся на адекватное и человеческое решение ситуации со стороны команды Авито в ручном режиме. Однако, если этот фейковый отзыв останется на месте, мы будем вынуждены передать все материалы юристам для составления досудебной претензии и обращения в суд за защитой деловой репутации.
Уважаемые представители Авито, у нас к вам конкретные вопросы:
- Где логика? Как покупатель мог пользоваться сутки и отнести в ремонт телефон, если встречи вообще не было, мы ничего ему не передавали, и аппарат прямо сейчас лежит у нас дома?
- Где модерация? Почему на наше первое обращение о прямой угрозе накрутки служба поддержки реагирует дежурным «заблокируйте его», а потом официально одобряет этот самый фейковый отзыв? Разве это не соучастие в шантаже?
- Где ваша техническая база? Неужели у вашей IT-компании нет технической возможности проверить IP-адрес и геолокацию пользователя в момент нашего «диалога у подъезда»? Вы бы сразу увидели, что в тот момент он находился далеко не по нашему адресу в Иваново!
- Где борьба с мультиаккаунтами? Мы знаем как минимум два основных профиля этого скупщика. Почему ваша система безопасности закрывает глаза на фермы фейков, с которых идёт открытый шантаж честных продавцов?
Зачем вы просите пользователей тратить время на запись видеодоказательств, если ваши сотрудники на первой линии их даже не открывают?
Пока вы штампуете шаблонные отписки, на вашей площадке безнаказанно уничтожают репутацию честных людей.
Ссылка на полное видео переписки (для сомневающихся): https://disk.yandex.ru/i/JzEcxMV8dhp_EQ
Коллеги, будем благодарны за огласку и апвоут. По-другому пробить эту стену из скриптов поддержки просто невозможно.