Как Ситилинк повредил мою морозилку при возврате через Ozon, «потерял» акт осмотра и пытается удержать деньги за товар и доставку

Привет, vc.ru! Хочу поделиться историей о том, как халатность грузчиков и нежелание крупного ритейлера отвечать за действия своих подрядчиков превратили обычный возврат товара в юридический квест. Небольшой совет - никогда не отпускайте курьеров без подписанного акта.

Я приобрела на маркетплейсе Ozon морозильную камеру стоимостью 35 924 рубля. Продавцом выступал ООО «Ситилинк». За доставку товара до квартиры я заплатила 1 990 рублей. Всего: 37 914 рублей. Товар не подошел мне по характеристикам. Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», в положенный 14-дневный срок я оформила возврат товара надлежащего качества. Перед тем как подать заявку, я сделала детальные фотографии морозильника со всех сторон в интерьере квартиры — техника была в идеальном состоянии, без единой царапины или следов использования.

За техникой приехала служба доставки (грузчики). За услугу вывоза крупногабаритного товара с меня взяли еще 1 850 рублей. И здесь началось самое интересное. Курьеры просто забрали морозильную камеру и уклонились от составления двустороннего акта приема-передачи и осмотра. Товар был хорошо упакован но при этом уехал со всеми рисками транспортировки. В процессе вывоза в телефонном разговоре служба поддержки подтверждала факт отсутствия акта и заверяла, что товар будет доставлен в полном порядке.

Спустя время Ситилинк заявляет: на морозильной камере обнаружены повреждения и следы использования, в возврате отказано!Юридически ситуация абсурдна. По ст. 458 ГК РФ, как только я передала товар курьерам, риски его случайного повреждения перешли на продавца и перевозчика. Раз сотрудники Ситилинка поленились осмотреть технику у меня дома и зафиксировать дефекты на бумаге, любые последующие претензии к внешнему виду товара на их складе юридически ничтожны. Морозильную камеру очевидно повредили при перевозке. После отправки досудебной претензии Ситилинк решил перевести стрелки и прислал ответ: «Пишите заявку на возврат денег в Ozon, так как платили через них».

Но есть нюанс: Ситилинк намерен вернуть только стоимость самой морозилки (35 924 руб.), а стоимость первоначальной доставки (1 990 руб.) и обратного вывоза (1 850 руб.) возвращать отказывается, и их совершенно не волнует что акта приема-передачи и осмотра просто не существует в этой схеме. При таких обстоятельствах они обязаны вернуть всю сумму.

Что по итогу? Я понесла убытки в размере 39 764 рублей из-за того, что логистика Ситилинка повредила товар при транспортировке. Претензия была зарегестрирована 31 июля 2026 г., и в течение 10 дней они обязаны были вернуть денежные средства, но до сих пор мне не вернули ни копейки, даже за сам товар. Почему покупатель должен оплачивать чужую халатность из своего кармана? У меня на руках есть фотографии целого товара перед возвратом, чеки обо всех оплатах и зафиксированный факт отсутствия акта приемки у курьеров. Официальная жалоба в Роспотребнадзор через Госуслуги уже направлена. Если вопрос не решится в полном объеме, следующим шагом будет иск в суд, где Ситилинку и Ozon придется доплатить еще 50% штрафа по ЗОЗПП и неустойку за каждый день просрочки. Уважаемые представители @Ozon и @Ситилинк, разберитесь, пожалуйста, в ситуации и верните мне полную сумму, включая расходы на транспортировку. Номер заказа на Ozon: 57873198-0252.