Как авито игнорирует серийную травлю и не используют свои же написанные правила в сервисе.
Привет, VC! Меня зовут Андрей, я частный компьютерный мастер. Работаю на совесть и дорожу своей репутацией. За мою работу у меня всегда были высокие оценки, благодаря чему я имею сарафанное радио с хорошим потоком клиентов. Длилось это до тех пор, пока я не столкнулся с абсолютным игнорированием правил со стороны поддержки платформы и травлей от одного и того же клиента с двух аккаунтов.
Хочу предать ситуацию огласке, так как стандартные формы жалоб и видеофиксации Авито просто игнорирует.
Хронология событий: от восторга до травли:
- Успешное выполнение работы и благодарность:
Клиент обратился ко мне по поводу ремонта ноутбука (с первого аккаунта). Работа была выполнена. 24 июля клиент пишет в чат Авито: «Андрей, добрый день, еще раз хочу поблагодарить за огромную помощь, ноутбук работает идеально после Вашей помощи все супер-отлично спасибо еще раз огромное… сейчас обязательно напишу отзыв Вам.» После этого мне действительно был оставлен отличный отзыв с оценкой 5 звезд. - Возникновение конфликта и переход на второй аккаунт:
В последнюю нашу встречу, у меня стояла задача заменить кулер на втором ноутбуке, с заранее обозначенной ценой (1650 рублей за замену вентилятора и термопасты с чисткой компонентов). Работа была выполнена корректно и её клиент принял.
Но она не была оплачена и вот почему: в этот момент я наблюдал историю того, что данный клиент зачем-то начал проверять при мне флеш накопитель, на который не жаловался два дня подряд после моих взаимодействий и стал утверждать что пропали данные с этой флешки. Я конечно же взялся за проверку этого флеш-накопителя с помощью приложения DiskGenius. После проверки, я увидел результат того, что этих данных попросту нет на флеш-накопителе (даже логов об удалении). Изначальное моё взаимодействие было построено следующим образом:
перенос данных был путем кнопки «копировать» с флеш накопителя и «вставить», соответственно, данные на флешке были в режиме чтения (не перезаписи). Что опровергает его обвинения в мой адрес, мол я «умышленно удалил данные». Что делалось на самом деле в момент моего отсутствия последующие два дня после моей манипуляции с этим флеш-накопителем – мне неизвестно.
Поэтому я предложил провести независимую экспертизу, то есть совместно проехать до любого сервиса который предоставляет независимую техническую экспертизу и заключение, от которой клиент категорически отказался, сославшись на то, что я виноват в порче и точка. Впоследствии он начал меня умышленно травить. Начались требования и угрозы с моральным давлением «я выставлю тебе чек за ремонт флешки» «это ты уничтожил мои данные» и т.д а так же требования вернуть деньги в полном размере без желания выйти на контакт мирным путем, только травлей и угрозами.
Схема «Два отзыва от одного человека за одну услугу»
Аккаунт №2 (Bally): 1 августа оставляет негативный отзыв с 1 звездой и капслоком: «ОПАСЕН на фото ОН, зовут андрей !будьте бдительны не пускайте в ДОМ!!! Связан с мошенниками... приехал под видом мастера... уничтожил 47Гб...». Отзыв впоследствии мне удается обжаловать и он удаляется с моего профиля. Но человек повторно, изменив некоторые слова, оставляет точно такого же характера отзыв с травлей и клеветой. Который обжаловать не удается уже в третий раз.
Аккаунт №1 (Kljosh COLLECTIONs): В период с 29 июля по 2 августа этот аккаунт (с которого первый раз обратился данный клиент) удаляет позитивный отзыв. И спустя почти месяц, 27 августа клиент публикует новый отзыв на 1 звезду по той же самой сделке: «Очень, плохо (( ! Ужас, что натворил этот тип с ноутбуками, просто слов нет и ведь деньги содрал наглым образом. Бессовестно врет как воздухом дышит. Кто читает тут, обходите его стороной получите очень серьезные проблемы... Просто кошмарный сон..»
Дополнительное доказательство (Лингвистический маркер):
Пользователь даже не пытается скрыть, что управляет обоими аккаунтами. В личной переписке с профиля Bally он пишет мне фразу: «...врешь как дышишь...». И эту же самую характерную фразу он использует в отзыве от 27 августа с аккаунта Kjosh COLLECTIONs: «...Бессовестно врет как воздухом дышит...». Одинаковый лексикон, идентичный эмоциональный паттерн, одни и те же требования и одна сделка — но для службы поддержки Авито это всё еще «два разных независимых мнения и более того, в них ничего нет плохого, они никак не дают оценку личности, только моей работе...»
Как реагирует поддержка Авито?
Авито заявляет: «Если доказательства есть в личных сообщениях — пожалуйста, обжалуйте отзыв ещё раз и приложите видео переписки».
Я сделал именно это — записал полное видео с экрана, где видно:
- Ссылки на обе переписки и одинаковые детали заказа
- Ссылку на облачное хранилище с видеозаписью, переданную в форме обжалования
- Первоначальные слова благодарности и подтверждение приема работы
- Технически аргументированные ответы с предложением независимой экспертизы.
Результат: Поддержка присылает стандартную отписку:
«Мы всё проверили, но не нашли доказательств того, что отзыв заказной... Это личное впечатление человека».
И вот теперь у меня складывается личное впечатление, что приложенную видеозапись и ссылки с фотографиями поддержка даже не открывала. Потому что она задействовала отписку: «Если доказательства есть в личных сообщениях — пожалуйста, обжалуйте отзыв ещё раз и приложите видео переписки. Мы попросим ссылку на любое облачное хранилище.» То есть, компания подтвердила своей стандартной отпиской, что она даже не вникла в суть спора и в саму ситуацию.
Оба профиля тесно связаны и подтверждается в видео-доказетельстве которое я приложил. Стилистика общения совпадает, я так же оставлял просьбу площадке чтобы они проверили с помощью антифрод системы и увидели взаимосвязь – это было проигнорировано. В тикете при обращении я указывал ссылки и номера телефонов которые он использовал. Номера телефонов так же прикрепил для упрощения работы поддержки по выяснению анти-фрода.
Вопросы к поддержке Авито @avito:
- Мультиаккаунт и повторные отзывы: Почему платформа разрешает писать два негативных отзыва на одну и ту же услугу с разных профилей одного и того же человека?
- Игнорирование доказательств: Почему при предоставлении полного видео диалога поддержка отвечает шаблонным фразами и игнорирует факт первоначального одобрения работы?
- Безопасность мастеров: Почему в отзывах допускаются прямые обвинения в «опасности» и искажение фактов без возможности привлечь независимую экспертизу?
- Почему не была проведена работа корректно для выяснения нарушения по анти-фрод системе и накрутке отзывов с двух профилей?
На основании этого, я требую повторно рассмотреть мои жалобы на эти два профиля. А именно: проверить связь профилей, а также удалить клеветнические отзывы, нарушающие правила Авито.
Все видео и скриншоты переписки предоставлены в этом посту, и сохранены для дальнейших обращений.