Ozon придумал условия акции, а потом решил им не следовать
@ozon @id190242
29 августа Ozon показал мне персональное уведомление об акции «Скидка 30%» в Ozon fresh.
Я решил воспользоваться предложением — нажал "Применить", но при оформлении столкнулся с технической ошибкой: акция не применялась.После обращения в поддержку оператор объяснил, что акция распространяется только на доставку с определённых складов в Москве и Санкт-Петербурге. (пункт 2.2.9 в правилах) Для моего адреса в Ростовской области она, соответственно, недоступна.
На этом история могла бы закончиться обычным «ну, акция не для вас». Но есть одна проблема: в полных условиях самой акции прямо предусмотрена такая ситуация. В разделе «Механика проведения акции» написано:
«В случае если клиент, увидевший информацию об Акции (…) или получивший персональное уведомление о ней, не имеет технической возможности принять в ней участие, такой клиент имеет право на получение извинительного промокода».
Дальше ещё интереснее:
«Извинительный промокод предоставляет скидку на тех же условиях (…) что и промокод FRSALE30 (…) но действует на все склады Ozon fresh».
То есть условия достаточно однозначные: если клиент получил персональное уведомление об акции, но технически не может ею воспользоваться, ему полагается извинительный промокод, который должен работать на всех складах Ozon fresh.
Я обратился в поддержку и объяснил ситуацию. Мне сказали, что информацию передадут коллегам и ответят в течение суток.
Ответа не последовало ни через сутки, ни через двое. Тогда я обратился повторно. Тут квест продолжается — просто добиться от поддержки хоть какого-то живого оператора большая проблема. Было бы хорошо, если б он решал проблему — вместо разбора ситуации мне просто процитировали пункт 2.2.9 условий акции, который объясняет ограничения акции по складам, и на этом закрыли диалог.
То есть получается замечательная схема:
1. Ozon показывает мне персональное уведомление об акции.
2. Я пытаюсь воспользоваться предложением, но технически воспользоваться им не могу.
3. В условиях акции заранее предусмотрено, что в такой ситуации клиенту положен извинительный промокод.
4. Я обращаюсь в поддержку.
5. Поддержка цитирует другой пункт условий, объясняющий, почему обычный промокод у меня не работает.
6. Диалог закрывается.
7. А затем персональное уведомление об акции просто исчезает из рекомендаций.
Особенно забавно, что проблема здесь даже не в размере скидки и не в том, что мне «не дали промокод». Проблема в том, что Ozon сам написал правила проведения акции, сам предусмотрел в них ситуацию с технической невозможностью участия, а когда такая ситуация действительно возникла — поддержка просто проигнорировала этот пункт.
Я пытался решить вопрос не только через обычный чат поддержки. Обращения через почту, VK, личные сообщения VC.ru и линию доверия Ozon вообще были проигнорированы. При этом я не требую чего-то, чего вообще нет в условиях. Я прошу выполнить собственные условия акции.
Скриншоты персонального уведомления, ошибки, переписки с поддержкой и соответствующего пункта условий у меня сохранены.
Хотелось бы получить простой ответ от Ozon:
Если клиент получил персональное уведомление об акции, технически не может принять в ней участие, а условия акции прямо предусматривают для такой ситуации извинительный промокод — почему этот промокод отказываются выдавать?
Пока выглядит так, будто условия акции существуют только до момента, пока клиент не попробует ими воспользоваться.
UPD: 5 числа мне позвонили с линии доверия, дали сказали проверить все промокоды из этой акции и еще один. никакой из них не прошел и мне оперативно начислили 900 бонусов (в жалобе на линию доверия я просил предоставить промокод, согласно условиям акции или 900 бонусов вместо него)