Праздник бюрократии и деградации: «МегаФону» больше не нужны деньги лояльных клиентов?
Наша семья пользуется услугами «МегаФона» много лет. У нас пять мобильных номеров со стажем от 5 до 20 лет. И мы готовы подключить шестой — перенести номер от другого оператора, если условия будут выгодными. Казалось бы, для оператора это лояльные клиенты, которые уже платят деньги и готовы приносить ещё. Но на практике всё оказалось гораздо интереснее.
Как накапливались проблемы
Началось всё с тарифов. На части номеров у нас архивные предложения с небольшим пакетом интернета — 5 ГБ. Расходы постепенно растут, безлимит стал платным, и теперь приходится выбирать: докупать трафик или доплачивать за безлимит. При этом в новых тарифах объёмы интернета заметно больше. Да и качество связи и мобильного интернета, по нашим ощущениям, стало хуже.
Отдельная история — дополнительные услуги. ТВ-приставка выходит из строя примерно раз в год. Мы несколько раз просили заменить её на «МегаФон Android TV», но после двух-трёх обращений нам снова привозили ту же модель,работающая уже третья,четвертая,мы сбились со счета.
«МегаФон Облако» убрали из тарифа без компенсации или равноценной замены. А бессрочная скидка при подключение, оказалась на год и продление по заявки и приходится оставлять по три-пять обращений в службу поддержки 0500, пока на удачу не попадется компетентный сотрудник и правильно не составит заявку.
Два года разговоров без результата
На протяжении двух лет мы пытались пересмотреть условия обслуживания всех наших номеров. Обращались в поддержку, объясняли ситуацию, просили подобрать более подходящие тарифы. Существенного результата не было.
В конце концов мы решили перенести номера к конкурентам. И вот тогда процесс наконец оживился: подключилась служба удержания клиентов.
Правда, вместе с ней начался новый этап бюрократии.
Когда клиент хочет остаться, но компания мешает
По первому переносимому номеру нам сообщили, что пересмотреть условия сразу по всем пяти номерам нельзя: нужно оформлять перенос каждого по отдельности.
По второму переносимому номеру менеджер пообещал немедленно подключить подходящий тариф. Однако выяснилось, что активация назначена только через месяц. Обращение в поддержку ситуацию не исправило.
По третьему переносимому номеру, подключённому на конвергентных условиях, менеджер исправил ошибку коллеги со второго и пообещал на следующий день перезвонить по остальным вопросам. Прошло шесть дней — звонка так и не было.
То есть даже когда клиент готов обсуждать условия и остаётся на связи с компанией, договорённости не выполняются, а каждый следующий шаг требует новых усилий с его стороны.
Потенциальный клиент, который оказался никому не нужен
Но самое показательное — наше предложение перенести к «МегаФону» ещё один номер от другого оператора и подключить его на конвергентных условиях был озвучен всем менеджерам с момента начала процедуры переноса.
Это не абстрактный интерес к рекламному предложению, а конкретная готовность принести компании новые деньги.
И что сделали менеджеры? Не предложили подходящих условий, не оформили заявку и даже не переключили нас на специалиста, который мог бы решить вопрос.
Получается парадокс: действующие клиенты годами пытаются добиться пересмотра условий, а потенциальному новому клиенту не могут даже организовать нормальный процесс подключения.
Лояльность, которая ничего не даёт
У нас пять отдельных номеров и отдельных счетов. Мы не хотим объединять их в услугу «Моя семья»,хотя за ежегодный ад по продлению скидок,один из менеджеров открыл бесплатное подключение доп. номеров к конвергентному тарифу— мы строим экосистему для каждого члена семьи. При этом мы готовы обсуждать другие варианты и подключать новые услуги, если они действительно выгодны.
Но вместо индивидуального подхода получаем ограничения, повторные обращения и обещания, которые не выполняются.
Клиент приходит с деньгами, а менеджер объясняет, почему компания не может их заработать.
Итог
Компания уже почти потеряла не случайного абонента, а семью с многолетней историей обслуживания и потенциальным новым подключением.
Можно сколько угодно говорить о программах лояльности и удержании клиентов. Но если человек годами платит деньги, вынужден добиваться элементарного пересмотра условий, а при готовности принести компании дополнительную выручку сталкивается с бездействием, возникает закономерный вопрос: действительно ли «МегаФон» заинтересован в своих клиентах?
Пока наш опыт говорит об обратном. Лояльность здесь не облегчает решение вопросов, а готовность платить больше не гарантирует даже того, что предложение клиента кто-нибудь всерьёз рассмотрит.