Ozon Global отказывает в возврате бракованного iPad прикрываясь выдуманной «гарантией в 7 дней»

Привет, vc.ru! Столкнулась с абсолютно противоправным поведением поддержки Ozon, которая в открытую нарушает Закон РФ «О защите прав потребителей» и отказывается принимать бракованный товар, купленный через их площадку.

Суть проблемы:

В магазине Ozon Global мной был приобретен iPad (номер заказа: 05059399). С момента покупки прошло менее полугода. Продавец осуществляет отправку не из РФ, так что помимо стоимости IPad мной также был оплачен таможенный платеж. Спустя короткое время после покупки устройство столкнулось с критическим аппаратным сбоем, так называемым «розовым экраном смерти» (iPad выдает розовый дисплей и уходит в бесконечную циклическую перезагрузку). Это может длиться часами. На данный момент планшет не включается. Я попыталась провести диагностику и восстановить планшет через специализированный софт. При прошивке через 3uTools процесс намертво виснет на этапе «sending NAND» (отправка данных на флеш-память). На профильных форумах и в сервисных центрах Apple этот симптом известен всем: это 100% аппаратный брак, связанный с отвалом или неисправностью чипа памяти (NAND-flash) на материнской плате. Восстановить устройство программно невозможно, им нельзя пользоваться, это чистый заводской брак «из коробки».

При попытке оформить возврат выяснилось, что кнопка возврата в приложении заблокирована. Я обратилась в службу поддержки маркетплейса, на что получила шокирующий ответ: «Продавец указал гарантию 7 дней, этот срок вышел, мы ничем не можем помочь». Шаблонные операторы и боты упорно игнорируют законодательство РФ и внутренние правила самого маркетплейса. Поддержка путает (или намеренно подменяет понятия) правила возврата исправного товара в течение 7 дней и возврат товара ненадлежащего качества (с заводским браком).Что говорит закон? Планшет это технически сложный товар. Согласно ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», если на товар не установлен гарантийный срок изготовителя (или если продавец установил смехотворные 7 дней), потребитель имеет полное право предъявить претензии по браку в пределах 2 лет с момента покупки.

Более того, позиция Ozon нарушает п. 7 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, продавец вправе установить свой гарантийный срок только в том случае, если он не установлен изготовителем. На всю технику Apple действует официальная международная гарантия производителя сроком 1 год. Продавец не имеет права уменьшать этот срок. Объявленная продавцом «гарантия 7 дней» ущемляет права потребителя по сравнению с законом и автоматически является недействительной (согласно ст. 16 ЗоЗПП).

Скриншоты переписки с продавцом:

Ozon пытается занять позицию «мы просто витрина, разбирайтесь с продавцом сами». Однако, согласно судебной практике и позиции Верховного Суда РФ, маркетплейс принимает оплату в рублях на территории РФ и организует доставку, а значит, несет солидарную ответственность перед покупателем. Более того, Ozon обязан предоставить техническую возможность открыть спор и направить товар на экспертизу/возврат. На данный момент Ozon просто заблокировал мне доступ к правомерному возврату средств за неработающий товар. Отдельного внимания заслуживает то, как поддержка Ozon буквально «путается в показаниях». В чате разные операторы и боты называют абсолютно случайные сроки: один заявляет, что гарантия составляла 7 дней, другой тут же пишет про 15 дней. Создается впечатление, что сотрудники поддержки вообще не открывали карточку товара и законы, а просто используют любые случайные цифры из своих внутренних инструкций, чтобы заблокировать покупателю возможность вернуть деньги за бракованный iPad. Полная некомпетентность и нежелание разбираться в проблеме.

Скриншоты переписки с поддержкой.

Я требую от Ozon:

Если Ozon продолжит игнорировать закон, следующими шагами будут официальные жалобы в Роспотребнадзор, Прокуратуру и досудебная претензия на юридический адрес ООО «Интернет Решения».

C видео с проблемой на Ipad можно ознакомиться по ссылке: