Логистическая лотерея: как Яндекс Доставка потеряла мои вещи на 126 000 рублей, а «технологичность» обернулась стеной из ботов
Хочу предать публичной огласке ситуацию с заказом № LO-1048124157 (тариф «По России»). В начале октября я отправила посылку с личными вещами сама себе вместо багажа с юга России в Москву. Доехать до ПВЗ она должна была еще 15–16 октября, но бесследно исчезла.
До этого я отправляла вещи Яндексом раз 10, и всё всегда было идеально. Именно поэтому я спокойно доверила им брендовые вещи, не ожидая подвоха. Но столкнулась с тем, что вся хваленая IT-инфраструктура компании направлена не на решение проблем клиента, а на создание глухой стены из ботов.
Что произошло на самом деле? С 13 октября посылка наглухо застряла на сортировочном центре «Дзержинский». При этом во внутренней системе Яндекса отображается очевидная аномалия: статусы «Прибыл» и «Отгружен» проставились в одну и ту же минуту — в 19:24. Коробку либо бросили в слепой зоне склада, либо банально украли, сымитировав отгрузку.
«Передовые технологии» на службе у безразличия. Вся цифровая экосистема Яндекса спроектирована так, чтобы изолировать проблему, а не решать её. Они лишили собственную поддержку общей информационной базы, рычагов давления на склады и какой-либо мотивации помогать людям. Любой сбой превращает ваш заказ в лотерею, где у поддержки одна задача — закрыть клиенту рот.
Внутри компании сейчас царит полный хаос:
- Линейный чат в приложении закрылся бездушными скриптами «ждите, ищем». Сроки розыска механически сдвинули аж до 4 ноября. При утере чат стандартно пытается заткнуть клиента компенсацией всего в 1 000 рублей по оферте.
- На приоритетной почте (logistic_smm) мне сначала бодро ответили, что коробку нашли и уже отгрузили в «один из СЦ в Москве». Прошло несколько дней, статус в приложении не изменился, а операторы в чате вообще не видели этих данных.
А теперь апогей бардака. Поддержка на почте присылает мне фотографии каких-то коробок и грязной чужой обуви со словами: «Посмотрите, пожалуйста, это вещи из вашего заказа?». (Скриншоты прилагаю). Там нет даже намека на мои вещи! Они просто сфотографировали первый попавшийся хлам на складе, чтобы отвязаться. Когда я ответила, что это чужие кроссовки, поддержка мгновенно «переобулась» и написала: «Сделан запрос в СЦ, ожидаем от них ответ». То есть они сначала соврали, что всё нашли, а теперь снова «ожидают». Им просто резко пофиг на чужое имущество.
Что внутри и почему это важно В коробке были два технологичных дождевика Montbell , лимитированные джинсы JW Anderson x Uniqlo, рубашка и поло Uniqlo, шерстяной пиджак и базовый трикотаж. Все вещи оригинальные, покупались мной в Японии. Сейчас их реальная стоимость в РФ при заказе через байеров составляет 126 315 рублей.
Сразу отвечу тем, кто напишет «надо было оформлять страховку»: во-первых, объявленная ценность не отменяет бремя доказывания — мне всё равно пришлось бы предоставлять ровно тот же пакет документов (выписки, фото бирок, скрины цен), который у меня есть. Во-вторых, юридически (ст. 15 ГК РФ и ст. 16 Закона о защите прав потребителей) ограничение ответственности перевозчика в 1 000 рублей ничтожно. Я не обязана платить в 4 раза больше за доставку только ради того, чтобы компания гарантировала сохранность груза внутри своего же закрытого и охраняемого склада.
Ирония судьбы: Почта России оказалась в разы надежнее. Яндекс позиционирует себя как передовая экосистема. Но столкнувшись с проблемой, я изучила форумы и судебную практику. И поняла: обычная Почта России сейчас работает в разы надежнее. У Почты каждый шаг фиксируется логично, а в случае проблем там хотя бы можно заставить людей физически искать мешок на складе. Яндекс же показал себя ненадёжным подрядчиком с тотальным хаосом на СЦ.
Что сделано на текущий момент:
- Собраны все доказательства: выписка с карты об оплате в Японии, фото фабричных бирок, личные фото в вещах.
- Запущена досудебная процедура: на официальный адрес ООО «Яндекс.Доставка» в Сити отправлена бумажная претензия с описью вложения (трек Почты России: 80110926169166).
Дарить Яндексу 126 тысяч из-за бардака на складе я не собираюсь. Если дело дойдет до суда — к сумме ущерба добавятся 50% штрафа по ЗоЗПП, неустойка и расходы на юриста.
Если у кого-то в октябре так же зависли посылки в СЦ Дзержинский — пишите в комментарии, давайте объединяться для коллективного иска.
Яндекс, прекратите присылать отписки роботов, перестаньте скидывать мне фотографии чужого хлама и заставлять поддержку врать клиентам. Синхронизируйте свои базы данных и наконец-то начните искать мою коробку ногами на складе, а не кнопками в закрытом софте!
#яндексдоставка #яндекс #яндексдоставкаотзывы #потеряпосылки #защитаправпотребителей #логистика