Успели проработать 1.5 месяца на озон по схеме RFBS, продавали 1 вид товара, по итогам периода вышли в минус (ноль?), хотя товар сразу же стал бестселлером.
Акт первый - первый возврат
Клиент погнул 2 мм металла изделия, и решил сделать возврат. Товар покупают парами и этот заказ не исключение. Обоим изделиям, одно из которых было не вскрытым и не было в употреблении, а так же с возможным браком клиент сделал одинаковое описание (брак) и сделал возврат.
Согласно закону о защите прав потребителей, возврат нового товара не оговаривается, сразу подтверждаем отправку к нам. Возврат изделия "с браком" так же подтверждаем, чтобы убиться в браке при получении.
Клиент не отправляет заказ в течение оговоренных озоном 5 дней, возврат закрывается по истечению срока, мы думаем что вопросов быть не может, но оказывается у озон есть бесконечное количество попыток возврата, даже если он не произведен ранее по вине самого покупателя... ОК. снова подтверждаем возврат, уже спустя почти 20 дней.
По возврату качественного товара, вынуждены вернуть полную стоимость заказа, без вычета доставки, в озоне плевать хотели на закон. По возврату некачественной стойки (ту, которую клиент промял, был дан отказ, сейчас ждем открытия диспута клиентом и решения озона, будет добавлено позже)
Акт второй - первые потерянные деньги
10% от общей выручки озон просто потерял, в отчетах начисления на баланс не значатся. В момент когда сумма должна быть видна в отчете написали в ТП, получили отписку:
Прошло время, период закрылся и сформирован отчет "К выплате", в нем сумма так же не значится, снова пишем в ТП и снова получаем отписку:
Как думаете, средства действительно поступят в сумме большей, чем стоит "К выплате"?
Акт третий - отмена заказа (лайфхак)
Если вы заказали в озоне товар у продавца который пользуется схемой RFBS, когда вам позвонит курьер, откажитесь от заказа, дождитесь статуса "возврат" и можете смело позвонить в ТК, сказать, что передумали и товар все-таки надо доставить. Причем никаких претензий к покупателю нет, может действительно человек не смог принять, а потом понял что сможет.
Озон тут же возвращает судя по всему деньги клиенту, транспортная доставляет заказ. А вы идете просить у почты России под честное слово оплатить вам стоимость заказа которая указана в озоне, но нигде не числится в почте.
Попросили указать, кому же в почте можно написать такую претензию, чтоб деньги вернули, пока молчат.
Акт заключительный - вывод из действа и ожидание вывода хоть каких-то средств
Уже исходя из произошедшего понятно, что затея убыточная, в лучшем случае нам удастся выйти по итогам в ноль, а скорее всего в минус. Очень жаль, что отгрузили такого количество эксклюзивного на данный момент в РФ товара на эту площадку, чем явно подняли им "статус", потеряли каких-то клиентов прямых (не найдя товар на площадке, как минимум некоторые бы обратились к нам напрямую).
Сейчас будем ждать 26го числа, чтобы увидеть выплату без части средств, а так же решения по возврату от озона, а потом 15 декабря, чтобы узнать какую часть выручки за 12 отправлений которые сейчас в пути нам выплатят.
Демагогия
Пока остаток убрали, чтобы больше не делать отправок до решения. Если деньги пропавшие все-таки выплатят, за отмененный заказ примут вину и тоже возместят, то ситуация с возвратом будет казаться просто мелочью.
Кстати ситуация с возвратом странная, потому, что было 2 брака, люди писали в чат, получали замену бракованной детали в обход озон (у них нет функционала замены детали) и довольные пользуются. Тут клиент даже не стал смотреть вторую стойку, просто собрал первую, деформировал и решил сделать возврат. Возможно просто передумал пользоваться и решил, что возврат брака будет проще...
Выглядит, лично для меня, более логичным: не понравилось (субъективно) - возвращаешь, получаешь возврат за вычетом доставки. Подошло, но брак - меняем брак - пользуемся. Тут ситуация, об обмене речи не было, только возврат, но при этом товар основательно попорчен (зачем то).
Ох, это вы ещё на ВБ не заходили
Короче на Озон периодически страдают все, но все по-прежнему им пользуются.
Грустно это.
Автор, вам удачи в бизнесе)
Пункт 3. Как это можно провернуть если отмена отправленного заказа согласуется с продавцом?
В озон на RFBS не согласуется, как видите). Алиэкспресс даже рассылку делал на эту тему, чтобы перед сдачей проверяли встал ли статус "отправлено", а потом сдавать, но озону можно простить, первый день на рынке, ещё не знают нюансов
Я сам на озоне торгую с отправкой СДЭК, не надо сказки рассказывать. без вашего согласия на возврат ничего не подтвердят
То есть скриншот в ТП мы подделали?
Так нафиг вы подтвердили возврат то?
У вас уже каша в голове. Отмена или возврат? Хоть раз видели вообще отмену или опыт работы 1 час, а вы пытаетесь не знакомого человека уличить во лжи ? Отмены появляются в разделе "Заказы", а не "Заявки на возврат" и никакого подтверждения не требуют, просто автоматом переносятся в новый статус.
Это вы в первый раз похоже. Без вашего участия только если доставка озона могут отменить. Сторонними службами такую схему не провернуть если вы не подтвердите. Не тупи, то что оговорился и отмену заказа возвратом назвал не отменяет того, что вы подтвердили отмену заказа, не удостоверившись, что груз перенаправлен назад
Вы уже в соседней теме похвались своим знанием площадки, доказывая, что озон требует участия в промоакциях, за что словили минусов, теперь пытаетесь тут блеснуть, остановитесь.
Хватит сливаться. Вопрос конкретный. Засэсем вы подтвердили отмену заказа?
Здравствуйте! Ozon Marketplace уже здесь. Проверим ситуации с выплатами и возвратами — позже вернёмся с комментариями.
Виктория, добрый день!
Client Id 77794
Сегодня днем все наши товары пропали из выдачи и перестали отображаться на сайте. В попытках решить эту проблему, мы оставляли обращения в техподдержку. В итоге нам пришел ответ:"Здравствуйте!Наше сотрудничество придётся прекратить — вернуться на площадку вы уже не сможете. Пошли на такие меры, потому что вы нарушили наши правила:нарушения условий Раздела «Заверения и гарантии».На основании п. 1.13 (б) нашей оферты мы расторгаем договор КОМИСС ИР-31277/20 от 14.08.2020г. — он перестаёт действовать с момента доставки этого письма на вашу электронную почту."Однако мы не получали никаких уведомлений на почту. Мы всегда строго следуем правилам площадки. Мы не нарушали никаких пунктов из условий Раздела «Заверения и гарантии». Могло ли это произойти из-за смены прописки ИП? на данный момент вся информация актуальна, так как процесс смены адреса не быстрый и необходимо уведомить ИФНС, после всех необходимых процедур мы уведомили озон.
Помогите разобраться в проблеме!!! Мы продаём уже полтора года и мы лидеры нескольких ниш! У нас несколько контейнеров в пути и на вашем складе более 20 паллет! Это просто невозможно как так вы могли просто выключить резко наш магазин без объяснений и предупреждений!
Ну так, что насчет ответа? Судя по комментариям вы только у нас не спрашиваете можно ли отменить заказ?
Здравствуйте! При возврате товара надлежащего качества мы не возвращаем стоимость доставки, которую заплатил покупатель. Тут о возмещении денег в разных ситуациях рассказали подробнее: https://ozon.ru/t/k4p8ZR1
А здесь написали о том, как рассчитываем стоимость самой доставки для клиента: https://ozon.ru/t/a9RLpdo
При этом затраты на доставку до покупателя на realFBS полностью ложатся на партнёра – их не получится вычесть из стоимости возврата.
Что касается денег за два заказа, о которых писали в обращении #14264917, то извините, что ответили без тщательной проверки – разберём этот вопрос с сотрудником. Сейчас заказы в разделе начислений отобразили, проверьте, пожалуйста. К сожалению, в выплату за период с 1 по 15 ноября – когда посылки доставили покупателям – эти заказы добавить уже не сможем, так как счёт сформирован. Но начислили эти суммы в период с 16 по 30 ноября, отправим за него деньги 15 декабря.
На счёт лайфхака для покупателей: да, к сожалению, бывают случаи, когда при отмене заказа клиент в итоге получает и покупку, и деньги. Если отмена была со стороны Ozon, то, разумеется, компенсируем стоимость товара продавцу. Однако же в вашем случае информацию об отмене получили от Почты России и сразу вернули деньги – здесь, увы, не можем подсказать, почему при этом они всё равно доставили посылку. Мы не регулируем ваши отношения со сторонними перевозчиками, поэтому вам нужно написать Почте и подробно объяснить ситуацию. Вижу, в обращении #14320339 коллега подсказал, как это лучше сделать.
Можно еще попросить посмотреть спор по возврату 79304912-R5 и поинтересоваться, где согласно правилам можно почитать "Пишет в заявке, почему принял такое решение". А то ни запроса видео, фото и иной информации не последовало, решение вынесли молча и не мотивированно, а?
Здравствуйте! Раньше более подробно о решении в спорах писали покупателям, однако, от этого ушли и сейчас результат проверки совсем не комментируем. Спасибо, что обратили на это внимание – поправим статью в Помощи для партнёров.
Понимаем, что в спорах хотелось бы немного прозрачности. Коллеги поделились, что сейчас обдумываем, как лучше рассказывать о решении в сложных ситуациях, если арбитром выступил Ozon. Но пока, увы, точных сроков решения подсказать не могу :(
Хм...а ведь действительно отмена заказа подтверждается после отправки заказа. Я тоже продаю по rfbs на озон с доставкой сдэк. Один раз отклонил такую отмену уже после отправки с комментарием покупателю "заказ уже отправлен, прошу получить или отказаться от получения в момент доставки". Покупатель отказался через пару дней при доставке, потом сдэк передал эти данные в озон, и только тогда автоматом изменился статус у заказа.
Факт в том, что после отправки посылки отмена действительно подтверждается.
Здравствуйте! В этом форуме можно почерпнуть многое для интернет- бизнеса. Не подскажите, как в случае торговли по схеме rfbs через Сдэк, который находится в моем селе( могу ли я со своего села отправлять товар покупателю, или же мне нужно добираться в главный офис Сдэк?)
1. Процесс заключения договоров ? Сдэк партнер получается и занимается транспортной доставкой, Озон предоставляет свою площадку для торговли .С кем заключать договоры и куда обращаться?
2. Процесс формирования посылки к отправке покупателю( где формировать маркет- наклейки на посылку и нужен ли термопринтер, весы, кассовый аппарат для передачи чека покупателю?)
Или Озон сам формирует чек оплаты за товар и сам отправляет покупателю?
Или Сдэк формирует маркет- наклейку со штрих- кодами и моими данными ИП наклеивает сам на посылку?
Или я сама лично формирую эти наклейки на посылку? Тогда в какой программе это делать?
Система учета складского характера более понятна, чем эти заморочки с наклейками на посылку, трек номер( где его присвоят?) В СДЭКе или в Озоне?
Если можете, помогите разобраться в этой схеме.Как работает процесс после сборки товара готового в отправке покупателю?
Информация есть, но она обтекаема настолько, что эти тонкости не найти. .
А судя по статье, ньюансы огорчающие нас, иногда возникают.
Но жизнь заставляет меня изменить методы торговли с сельского базара на интернет.
1. Заключаете договор со сдэком, можно прямо в Ваш офис прийти и попросить помочь. Они все бумаги дадут, а после заполнения Вами сами отправят на заключение договора. Это в их интересах, они потом еще бонусы будут получать от каждой Вашей отправки.
2. На озоне только размещаете товар, указываете схему rfbs, но выбираете доставку не партнерами озон, а интегрированными службами.
3. Надо будет настроить логистику в озоне. Наверняка какие-то регионы отключить, а то словите заказ с доставкой за 1000 рублей. Для этого нужно будет поковыряться в тарифах сдэка для интернет-магазинов.
4. Проблем с маркировкой не будет. Термопринтер в этом случае не нужен вообще, так как для сдэка достаточно ручкой на упаковке написать трэк-номер созданной посылки - в офисе сдэк Вам распечатают накладные.
Номер посылки будете присваивать Вы, когда получите заказ и создадите в личном кабинете сдэка посылку. После отправки посылки этот номер нужно будет прикрепить к заказу, а озон самостоятельно определит, что посылка отправлена.
Весы в целом не нужны. Указывайте примерный вес и габариты при создании посылки. Плюс-минус 100 грамм роли не играют обычно.
Заказы будут оплачены прямо на озоне, то есть чек будет выдавать покупателю озон, значит касса не нужна.
При создании посылки в личном кабинете сдэк указываете 0 рублей с покупателя и за доставку тоже 0 рублей, так как заказ уже оплачен на озоне, а стоимость доставки ложится на Вас. Ценность указываете 1 рубль, а то если будете реальную стоимость заказа указывать, то стоимость пересыла возрастет, а это тоже Ваши издержки.
Еще будут вопросы - задавайте.
Елена, здравствуйте! Юрий подсказал правильно, немного дополню его ответ)
Трек-номера вам будет выдавать СДЭК, и их нужно вносить в личный кабинет Ozon, чтобы мы видели движение посылки. В Базе знаний описали весь процесс: ozon.ru/t/Q3wg4EW
Ещё сохраняйте акты с подписью, которые СДЭК даёт при передаче посылки — это поможет быстро решать спорные ситуации)