Как Яндекс Маркет две недели крутил мои деньги, а после упоминания ФНС судорожно пробил чек задним числом и слил чат

Привет, VC! Сегодня я хочу рассказать историю о том, как крупнейший маркетплейс страны нарушает закон 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники», полностью игнорирует обращения клиентов, а его служба поддержки занимается откровенным подлогом документов и принудительным закрытием диалогов, лишь бы не решать проблемы клиентов.

Предыстория: 14 дней тишины и удержания средств

Всё началось с отмены заказа № 62702323331. Сервис официально зафиксировал отмену ещё 12 октября. Яндекс Маркет перевел мне сумму в размере 741 рубля. Казалось бы, стандартная процедура. Деньги вернулись, но... маркетплейс напрочь «забыл» выдать кассовый чек возврата.

Согласно ст. 1.2 закона № 54-ФЗ, кассовый чек должен быть сформирован и отправлен покупателю строго в момент расчета (в данном случае — в момент возврата денежных средств). Прошла неделя, пошла вторая... Чека на почте нет, в системе ОФД — гробовая тишина. Моя операция фактически две недели находилась в серой зоне, не подтвержденная фискальными документами.

Круг первый: Штурм бота в выходные

Спустя две недели ожидания, в субботу, я решил выяснить, где мой законный документ. И тут начался настоящий цирк. Вместо живой поддержки меня встретил зацикленный робот Яндекс Маркета. Он просто заваливал чат автоматическим спамом каждые несколько часов, полностью игнорируя любые вопросы.

Когда мне наконец удалось пробиться сквозь бота с помощью жесткого напоминания о нарушении кассовой дисциплины, штрафах ФНС и закона 54-ФЗ, система Яндекса явно занервничала.

Круг второй: Позор оператора Регины и принудительный слив диалога

Ко мне подключилась живой оператор — Регина. Но лучше бы этого не происходило. Регина продемонстрировала абсолютное безразличие к клиенту. Она вообще не читала текст моих сообщений. На мое заявление: «Деньги пришли, где чек?» — она три раза (!) подряд с интервалом в минуту прислала один и тот же скопированный шаблон: «Из-за сложностей в работе сервиса сроки возврата могут быть увеличены... мы обязательно вернём всю сумму».

То есть две недели чека физически не существовало в природе, а в выходные они программно откатывают время кассового аппарата назад, чтобы прикрыть свои хвосты перед проверками. Ребята из Яндекса, вы серьезно думаете, что ваши клиенты не умеют проверять почту и сопоставлять таймлайны?

Финал: Отфутболивание на Новинский бульвар

В понедельник вечером поддержка окончательно расписалась в своей беспомощности. Вместо того чтобы выдать адекватную компенсацию за двухнедельный бардак, оператор в 18:28 прислал шаблон с юридическим адресом компании, предложил отправить официальную претензию бумажным письмом на имя Павлова Ю. А. и... снова принудительно закрыл чат окном оценки качества работы!

Жду официальных разъяснений от руководства компании здесь в комментариях.