Экскурсии продал отельный гид ANEX. Российский оператор ответил, что покупал я не у него
Тур и экскурсии я покупал отдельно, но значение этого различия понял уже после претензии. Тур в Египет я приобрёл напрямую у российского ООО «Анекс Туризм». Дополнительные экскурсии оплатил отельному гиду уже на месте. В экскурсионных ваучерах указана Rota.
В Египте нас встретил гид ANEX и проводил в автобус ANEX. В автобусе гид с бейджем ANEX назначил встречу с отельным гидом. По его словам, она была обязательна и нужна для полной регистрации тура. Отельный гид тоже проводил встречу с символикой ANEX; нам прямо говорили, что все экскурсии нужно покупать только через него, объясняя это в том числе соображениями безопасности. Я оказался у этого продавца в результате организованного обслуживания по туру и воспринимал его как гида ANEX. До оплаты мне не объяснили, что продавцом экскурсии будет отдельная компания.
Главный спор возник вокруг поездки в Каир за 440 долларов для меня и 11-летнего сына. Ребёнок заболел, и днём накануне выезда я сообщил об отказе. Гиду передал медицинский отчёт клиники и переписку с ассистансом. Он не принял их как требуемое подтверждение страховой.
В правилах возврата был пункт о заболевшем ребёнке младше 12 лет и одном сопровождающем взрослом при подтверждении страховщиком. Там же были исключения по отдельным расходам. Позднее гид предложил мне 220 долларов, но только при подписании формы об окончательном урегулировании претензий. Я отказался от этих условий.
Есть и отдельный спор о катамаране за 300 долларов. Мы участвовали в экскурсии, но условия для семьи с младенцем, по моему опыту, отличались от обещанного при продаже. Обещание двух нянь гид оспаривал; записи исходного разговора нет.
На претензии российский оператор ответил 18 и 29 сентября: дополнительные услуги не входили в его турпродукт и приобретены не у российского ООО, поэтому в требованиях отказано. В повторном письме позиция осталась прежней. Я не увидел в этих ответах попытки помочь с урегулированием: ни конкретных действий, ни расчёта возврата. Для меня это формальные отписки: мой вопрос остался нерешённым. В суд я не обращался.
4 ноября я дополнительно спросил, готова ли компания помочь с урегулированием, кто будет вести вопрос и какие действия предлагаются. После напоминания о прежнем ответе юридического отдела поддержка сообщила, что направила новое письмо в юридический отдел. Конкретного решения на момент публикации я не получил.
Прошу ANEX и принимающую компанию пояснить три вещи:
1. Как туристу до оплаты сообщают полное наименование продавца экскурсии и порядок предъявления претензий? Какие сведения были предоставлены в моём случае?
2. Какое именно подтверждение болезни требовалось вместо медицинского отчёта клиники и каким путём я должен был его получить?
3. Как рассчитано предложение 220 долларов: какая часть относится к ребёнку и взрослому, какие расходы удерживаются и какими документами они подтверждаются?
Публикую свой опыт по переписке августа — ноября 2026 года. Ваучеры, правила, сообщения и ответы компании сохранены. Содержательный ответ и последующее урегулирование готов отразить в обновлении к материалу. Так ли должен работать туроператор? Подходит ли вам такой подход к клиенту?