«Яндекс Маркет» прислал неправильный iPhone и отказывается делать возврат

Заказ № 77785576 от 23 ноября 2021
Очередные проблемы с Яндекс Маркетом, заказывал iPhone 13 Pro Max на 256гб, российскую версию, специально хотел российскую версию, чтобы не иметь проблем с гарантией. Готов был немного переплатить, чтобы не ждать, когда появится в наличии в официальной рознице. Продавцом телефона выступил воронежский магазин ipioneer.ru

Товар не приехал в срок, о том, что доставка перенесется, я, конечно же, узнал в день доставки, и о том, когда будет доставка, я тоже узнал в день доставки (у меня уже были дела, благо, яндекс позволил перенести доставку из приложения).

Наступил день доставки, приехал курьер, я принял товар и при нем же решил распечатать, чтобы убедиться, что телефон внутри (вдруг там кирпич). Отпустил курьера и начал настраивать телефон, и вот тут меня поджидал сюрприз, в телефоне не было возможности добавить eSim. Я начал гуглить серийник и номер модели и обнаружил, что мне привезли версию для Гонконга (2 физических симки, отсутствие eSim и никакой официальной гарантии на территории РФ). Пишу сразу же в чат и запускаю долгую эпопею с попытками выяснить, что же вообще происходит (первое сообщение от 29 ноября, а на 6 декабря специалисты яндекса все еще разбираются):

Одновременно с переписками в чате прислали типичное письмо, что моя заявка «в работе». На второй день я решил не ждать ответа от яндекс и сдать устройство самостоятельно через опцию возврата из приложения, получил трек-номер, пришел на почту (записал все на видео — и упаковку товара, и его состояние, и общение с сотрудником), и там меня развернули, так как товар, оказывается, невозвратный:

На мои вопросы к яндексу, почему товар невозвратный, яндекс тупо игнорил, каждый раз отвечал «коллеги разбираются, нам нужно больше времени» и спустя неделю написал, что так как упаковка вскрыта и телефон активирован, то возврат не может быть произведен. Яндекс, ау, как же я должен определять, правильный или неправильный товар вы мне прислали? Мне надо быть экспертом в каждом товаре, что я у вас заказываю: и по серийным номерам, штрих кодам и надписям по упаковке перепроверять за вами каждый раз? Если бы не отсутствие eSim, я бы может вообще не понял, что у меня не белый телефон.

Параллельно с разбирательством с яндексом 2 декабря мне звонит представитель магазина iPioneer.ru и говорит: проблема на стороне яндекс маркета, они передали магазину неправильную информацию, поэтому прислали, что прислали. Предлагает мне дискаунт в этот магазин и дает время подумать. Размер дискаунта не сообщил, но сказал, что в разумных пределах. Меня такой вариант не устраивает, я заплатил огромные деньги за официальную российскую версию, и хочу получить либо ее, либо вернуть деньги. В следующем году я полечу в командировку в Европу на несколько месяцев (а может и дольше) и хочу иметь возможность переключаться между разными симками через eSim, и у меня нет планов ездить в Воронеж в случае наступления гарантийного случая, даже находясь в РФ. И вообще я заплатил за этот телефон больше, чем за белый в официальной рознице. Представитель меня выслушал, спросил, почему я такой принципиальный, сказал, что на моем месте согласился бы на дискаунт, а возврат сделать не получится, потому что яндекс не позволит.

Считаю, что, скорее всего, магазин решил подсунуть мне телефон и надеялся, что я не замечу и теперь всячески не хочет принимать его. Если же ошибся яндекс, имейте совесть и решите эту проблему в пользу покупателя.
В любом случае сейчас яндекс ничего решать не хочет, в чате всегда «коллеги разбираются, извините», говорит, что он всего лишь маркет плейс и вообще не при делах, кто и что отправляет. Сам iPioneer.ru в звонке говорил, что они дорожат своей репутацией и не стали бы из-за такой суммы «что-нибудь мутить». В таком случае, почему же тогда они не могут принять телефон обратно, выслать мне РФ версию либо сделать возврат средств, а этот активированный телефон продать по уценке (не такие уж большие потери для магазина, если важна репутация)? Сложилось впечатление, что неправильную версию прислали умышленно.

Доверия к iPioneer.ru у меня нет, никому не порекомендовал бы с ними связываться. Лучше немного переплатить и иметь дело с более известными магазинами. Ну и позиция яндекса абсолютно не на стороне покупателя. Выходит, что если меня кинули с товаром, то яндекс всегда «не при делах», и поддержка разбирается так долго, как будто специально затягивают время. Считаю себя пострадавшим лицом, сегодня обращаюсь в Роспотребнадзор.
Телефон лежит в коробке уже неделю, ни яндекс, ни магазин товар обратно принимать не хотят.

Аккаунтом яндекса я пользуюсь уже несколько лет, и для них должно быть очевидно, что я не какой-то мошенник, и пытаюсь обмануть кого-либо.

Если кто-то сталкивался с подобной ситуацией, прошу написать в комментариях и посоветовать, как быть дальше.

P.S. Настроение на Новый Год, конечно, подпорчено: )

update1: 6 декабря. Позвонил яндекс обещали завтра (7 декабря) прислать курьера, забрать товар и вернуть деньги. Выяснить чья это вина пока не удалось. Ждем

update2: 7 декабря. Никто не приехал и не позвонил, после бомбление в чат/почту/по телефону и здесь, яндекс ответил:
«Служба доставки пишет, что курьер не успел приехать из-за дорожных работ. Он приедет к вам завтра, 8 декабря с 9:00 до 18:00 и позвонит до приезда за 30-60 минут.»

update3: 8 декабря. Никто не приехал и не позвонил, яндекс по-прежнему игнорит мои сообщения

update4: 8 декабря. Вечером получил ответ от яндекса, после небольшой переписки результат такой:

#яндексмаркет #яндекс #жалобаяндекс

Часть 2