«Aliexpress» — История о том, как Я купил AirPods 2 и потерял 8500р
Доброго времени суток, уважаемые читатели и просто люди, которые попали на данную статью случайно. Предупреждаю всех сразу, тут будет достаточно много слов, скриншотов и прочих вещей. Длиннопост получается.
Информация для AliExpress, номер заказа: 5015681699806535
Предыстория
Значит решил я приобрести себе AirPods 2-го поколения в магазине «Aliexpress», ничего не предвещало беды, но все пошло не по плану. Для тех, кто уже собирается меня хейтить в комментариях за покупку AirPods на Aliexpress, поясню сразу. Наушники покупались у проверенного продавца, скажу больше, покупались они у «Официальный магазин Tmall — Техника», в котором имеется более 13000 заказов данного товара, товар сертифицирован и оригинален, да и у меня был купон, почему бы не купить товар на несколько тысяч меньше чем в розничных магазинов? Меньше воды, больше сути.
1. Сделал заказ
Сделал заказ 14 декабря, отправились и соответственно отслеживаться они начали на следующий день, т.е 15 декабря, это был первый, и последний день когда они отслеживались, далее статус не менялся, и по сей день они «Отправлены со склада» — запомните это.
При покупке обещанная дата доставки была 18 декабря, о чем свидетельствовала дата указанная перед покупкой, и после в отслеживании товара. Также, сама доставка должна была происходить курьером, после заказа службой доставки оказались «dpd.ru»
2. Отслеживание заказа
17 число, статус отслеживания не обновляется, как на Али, так и на сайте службы доставки. Моя интуиция начинается мне подсказывать что случилось неладное, и я решаюсь обратиться к транспортной компании чтобы узнать детали ситуации, на что в чате получаю ответ:
«Отправитель ещё не передал нам Ваш заказ с суммой к оплате… Просьба вопрос о сроках доставки задать отправителю, так как у нас нет информации о причинах задержки, к сожалению»
Ладно, думаю мало ли что в чате написали, решил для точности написать на почту транспортной компании, нашёл форму на официальном сайте «dpd.ru», написал, через некоторое время получаю вот такой ответ:
Уважаемый Клиент, здравствуйте!
По информации из системы, заказ 48601792877/LP00486782828180 не передавался нам отправителем в запланированный день 15 декабря 2021 г..
Обратитесь, пожалуйста, к отправителю за информацией по вопросу актуального номера и сроков передачи груза в службу доставки.
Если Вы являетесь отправителем, просьба в ответном письме выслать документ (реестр/накладную), подтверждающий передачу нам посылки.
Заранее благодарю.
3. Общение с поддержкой AliExpress.
И в этот момент я понимаю что все плохо, решаюсь обратиться в онлайн чат поддержки на AliExpress. Объяснил ситуацию, на что получил ответ суть которого заключается — «С вашим заказом все в порядке, ожидайте.» В это я конечно же не поверил, но выбора у меня не оставалось.
Ждал, и параллельно с этим вёл разговор со службой поддержки AliExpress в чате, всё подробно описывать не буду, займет очень долго времени, да и смысла особого нет. Обычные обращение в чат и узнавания статуса ситуации.
Захотел открыть спор, не получилось, требовалось ждать 10 дней, обратился в поддержку, по итогу при помощи оператора спор открыть получилось.
Решил узнать когда команда по спорам подключится к решению проблемы, на что получил ответ — в течении 48-часов. Ожидаем.
Прошло 48 часов.
Как вы могли догадаться, никакого ответа мне не поступило, вновь пишу в поддержку AliExpress для выяснения обстоятельств. Говорят да, действительно спор должен был решится, но этого не произошло, подали запрос на ускорения рассмотрения.
Далее получил вот такой ответ в споре
предварительное решение по спору Здравствуйте, Daniil Tatyanin. Благодарим за обращение в AliExpress. Мы внимательно ознакомились с деталями вашего заказа 5015681699806535 в рамках открытого спора. Мы направили запрос в транспортную компанию для уточнения информации по заказу. Для ответа на спор, перейдите по этой ссылке: Повторное рассмотрение спора состоится через 5 дней. Сообщаем вам, что решение «только возврат средств RUB 0,00 руб.» является промежуточным и необходимым для ведения спора. С уважением, Служба клиентской поддержки AliExpress Russia
Далее начинаю рассказывать более коротко, так как всё повторяется.
Ответ был получен 20 числа, через 5 дней будет 25 число — день, в который должен прийти ответ на спор. Ничего не пришло, пишу в поддержку, говорят решат в течении 48 часов, спустя 48 часов все также ничего не происходит. Вчера вечером (27.12.2021) решил написать в чат вновь, получил ответ что через 24 дадут ответ, ожидаем.
Важный момент!
Вчера (27.12.2021), после обращение в онлайн чат и проверки спора на ответ, я вышел с приложения, более туда не заходил, лёг спать. Просыпаюсь утром и хочу проверить ответ в споре, а хоп! А спора то и нету, я честно говоря очень сильно офигел и даже испугался, куда он мог пропасть? Ладно, думаю обращусь в поддержку «AliExpress» и узнаю что случилось, написал значит в поддержку, говорю так и так, спор пропал и статус заказа «Заморожен» на что получаю ответ: «Я подала заявку на ускорение рассмотрения спора, в течении 48 часов поступит ответ.» — Мои эмоции в этот момент невозможно передать, спора нет, заказ заморожен, но ответ по спору мне поступит в течении 48 часов. Понял что с данным оператором диалог вести нет смысла, только проснулся, не может ничем помочь, перехожу на другого оператора и также описываю ситуацию. На что получаю более подходящий ответ к ситуации, изначально оператор также говорит сроки решения спора, но после этого мне удалось до него донести что спора то и нету, он пропал. На что мне сказали — «Вижу, что вы отменили данный спор», далее уточняю некоторые вопросы и пытаюсь восстановить старый спор, к сожалению — безуспешно, отправили запрос в другой отдел для решения ситуации.
Ответ на мой вопрос почему был закрыт спор — «Вы сами его закрыли». Лично с моей стороны закрывать его глупо, это и понятно, я долблюсь в поддержку и в транспортную компанию не для того чтобы его закрыть, всячески пытаюсь решить проблему которая случилась. Утверждать на 100% что я его лично не закрыл — я не буду. Так как в приложении рядом и историей по спору имеется кнопка закрыть спор(если не ошибаюсь), но то, что я её нажал — маловероятно.
Переходим к самому интересному.
Приходит ответ на спор, который был закрыт(это что-то с чем-то), узнал я об этом с помощью той же самой службой поддержки в чате AliExpress
Самое странно, что спор закрыт, оператор сказал что ответа мне не поступит, Но хоп, и он поступает, чудеса одним словом.
В том, что закрыл спор именно я, я очень сильно сомневаюсь, но малую долю вероятности на это оставляю.
По итогу в решении, которое я получил сегодня (28.12.2021), говорится о том, что мне нужно подождать ещё 5 дней, к слову заказ был сделан 14 числа, а уже 28 число.
Моё мнение по поводу данной ситуации.
Ситуация очевидна, если коротко: АлиЭкспресс должен был отправить товар, он его не отправил(подтвердила транспортная компания), теперь идут многодневные разбирательства. Вопрос — Почему я должен в этом участвовать? Не ваши ли с транспортной компанией проблемы? Я как покупатель хочу получать заказ в установленный вами срок, а не стучаться во все инстанции в надежде сдвинуть ситуацию. Верните деньги, а потом разбирайтесь со своими ТК.
Думаю больше что-то доказывать смысла нет, постарался предоставить максимум информации и фактов подтверждающие мои слова, если что-то ещё интересует — с радостью предоставлю. А я вот сейчас буду открывать новый спор, как мне посоветовал оператор поддержки. Надеюсь данную статью заметят «AliExpress» и разберутся во всём этом бардаке, а если бы постарались вернуть средства в кратчайшие сроки — было бы вообще чудесно.
Также, отправил заявку на chargeback в Сбербанк, надеюсь Cбер возьмёт данную статью во внимание.
UPD: Открыть спор не получилось, опять долбится в поддержку.
приобрести AirPods в магазине «Aliexpress»Н - Необучаемые
Зато Сэ - Скидка на говнонаушники)
Здравствуйте, уважаемый Марк.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Не рекомендую делать выводы по одной ситуации. Я и мои знакомые много раз заказывали на ТМолл, в том числе дорогостоящие товары. И в целом проблем и нарушений не больше, чем в других магазинах и маркетплейсах. В том же М.Видео, например, их больше, чем на ТМолле. И те же Озон, ЯМ, СММ, ВБ точно также могут творить беспредел с заказами. Под новый год проблем с доставкой обычно вообще везде становится больше, к сожалению.
Главное, что мне пока непонятно: учитывая, что вы оформили заказ на ТМолл, то почему вы не воспользовались своими возможностями в рамках ЗоЗПП?
Ведь вы могли по истечению установленного договором срока доставки, то есть уже 19.12 направить письменную претензию продавцу, если вам нужен товар, и продавцу/ТМоллу, если вам нужен возврат денег.
Отправить заказное письмо сейчас уже можно даже не посещая почтовое отделение с помощью данного сервиса:
https://zakaznoe.pochta.ru/
И все, с этого дня вам уже капает неустойка 0,5% в день, а если вам надоест ждать, то пишется краткое исковое заявление с просьбой рассмотреть в ваше отсутствие, и вы по суду получаете еще штраф 50%.
А спор на самой платформе можно вести, можно не вести - это просто как дополнительная возможность. Если ведение конкретного спора безрезультатно и утомительно, то можно просто на него забить и ждать решения по претензии или суду.
Или да, можно просто сразу сделать чарджбэк, но с ним все может быть не так однозначно и просто. И вы не получите по нему неустойку и штраф.
Аналогичная ситуация с моим заказом Xbox Series S на али (тимол). Оплатил 18 ноября, сегодня 28 декабря и после тщетных попыток что-то выяснить у поддержки, даже собрав самому аналогичную инфу, что и у автора, подал на чарджбэк. В итоге деньги в лучшем случае вернутся в конце января. Спасибо, @AliExpress Россия . Вы как всегда на дне.
Сервиса 0, сам собираешь доказательства, предоставляешь и перед тобой начинают тупить что сейчас сами проверят, но ничего не делают + глупые отписки али экспресс, что они тут не причем и вечно разбирающиеся в заказе работники магазина.
Больше никогда не буду заказывать что-то дороже тысячи рублей на Али и не буду никому рекомендовать это делать. Это просто не стоит того.
А ответ али автору выше - стандартная отписка. Они так могут 10 раз подряд ответить.
Добрый день, Михаил! Нам жаль, что вы остались недовольны нашей платформой. К сожалению, из-за предновогодней суеты некоторые запросы в транспортные компании обрабатываются чуть дольше обычного, но мы всегда стараемся пойти на встречу и ускорить решение.
Не рекомендую делать выводы по одной ситуации. Я и мои знакомые много раз заказывали на ТМолл, в том числе дорогостоящие товары. И в целом проблем и нарушений не больше, чем в других магазинах и маркетплейсах.
В том же М.Видео, например, их больше, чем на ТМолле. Вы видели количество жалоб здесь на М.Видео по поводу тех же Xbox ? Я думаю, там счет уже пошел на сотни...
И те же Озон, ЯМ, СММ, ВБ точно также могут творить беспредел с заказами.
Главное, что мне пока непонятно, так же, как и в случае автора: учитывая, что вы оформили заказ на ТМолл, то почему вы не воспользовались своими возможностями в рамках ЗоЗПП? Можно было взыскать неустойку, штраф, моральный вред. У вас простейшее дело, и все это сделать нетрудно. Зачем вообще тратить много времени на общение с поддержкой - она же почти везде в одинаковой степени бестолковая, шаблонная и просто тянущая время до бесконечности? Если сразу не получилось решить вопрос через поддержку, то дальше лучше потратить свое время на что-то более конкретное: претензия, исковое, суд, исполнительный лист, банк, профит. Достаточно несколько раз так сделать и дальше у вас уже готовые шаблоны документов, которые в следующий раз достаточно немного подредактировать и все.
На мой взгляд, если потребитель не готов изучать, знать и защищать свои права, то он скорее всего будет страдать при покупках у любых продавцов и на любых маркетплейсах. Потому что я пока не видел ни одного места, где в той или иной степени регулярно не нарушали бы права потребителей, начиная уже с самой оферты.
Вообще опасаюсь заказывать теперь на российской площадке Али. Вот ни единого заказа без трабблов! С Т-моллом по сборному заказу такая ерунда была два года назад - смартфон плюс всякая мелкая электрика для достижения суммы применения купона. Просто не отправили - якобы, не оказалось в наличии. Но это уже быльём поросло. В ноябре заказала себе пару электрошнуров в российском магазине DomSveta Store. Тянули неделю с отправкой. Отправили в последний день, шло две недели - из Китая быстрее приходит иногда. Ну, получила худо-бедно. И вот понадобился такой шнур подруге, не зарегистрированной на Али. Я обрадовалась возможности пригласить хоть кого-то и получить купоны к распродаже. Зарегистрировала её, установила приложение на смартфон сына, чтобы проконтролировать все, ибо человек в этом ещё не разобрался. Заказали нужный шнур плюс ещё один мне, чтобы опять-таки применить купон. DomSveta Store через два-три дня выкатил предложение отменить заказ, так как моего шнура не оказалось в наличии (прямо фишка наша российская). Я отказалась отменять. Предложила заменить недостающий товар другим похожим и примерно равным по цене. Пообещали что-то куда-то передать и перестали читать дальнейшие сообщения. Срок истек, заказ завершился. Спор открыт и должен был быть решен сегодня. Но меня совершенно не устраивает ситуация, когда человеку вернут только уплаченные деньги. А купон, который можно было потратить на товар добросовестного продавца, и который суть те же деньги просто "простят". Мне ещё и перед человеком стыдно. Заманила куда-то обещаниями выгоды и быстрого получения нужного товара, и подвела - ни товара, ни выгоды. Я уже нашла такой же шнур на Озоне, даже дешевле и заказала. Завтра (через пять дней) жду его прибытия. Связываться с российской секцией АлиЭкспресс больше никакого желания. Китайцы и подводят реже и в сто раз более сговорчивые и гибкие по отношению к покупателю.