«М.Видео» отказывается возвращать денежные средства или заменить товар

Итак, сделали мы заказ в интернет-магазине (первый заказ 1531039259) 29.01.2022 на плиту премиум сегмента фирмы AEG+установка. Доставку выбрали на 1 февраля.Вся дезинформация началась еще задолго до доставки плиты. В день оформления заказа звонили узнавали насчёт того, что входит в услугу установки плиты, когда ее установят, на что девушка нас заверяла, что входит и кабель,(уточняли у компании,да кабель/розетка входит) и сама установка в день доставки. Когда доставили плиту 1.02.2022 я думала щас сразу же и установят,как прекрасно. Когда задала вопрос курьеру он мне сказал: «нет,установки сегодня не будет,мы выдадим вам купон,по которому вам нужно будет связаться с мастером,записаться и ждать.» Тогда сотрудники пусть так и говорят, вот есть услугу день в день но дороже, или та что вы оформили. Я думаю хорошее начало…

Дальше было интереснее, я попросила вскрыть плиту для осмотра,причём она была упакована даже не в коробку с логотипом бренда! А в плёнку и пенопласт… И в ходе осмотра, начиная с варочной панели пошли какие-то косяки: на панели пятна,которые отличаются от цвета варочной панели, я протерла салфеткой поверхность что-то оттерлось,что-то осталось так как и было. Возможно из-за мороза.

Дальше я начала осматривать лицевую часть: обнаружила еле заметную царапину длиной в сантиметр-полтора,в районе переключателей на панели. Царапину причём обнаружила,когда начала подсвечивать фонарем с телефона.

Дальше я открыла духовой шкаф осмотреть стекло на цельность. После закрытия дверцы духового шкафа в мои глаза бросилась ручка от духового шкафа,на самом краю которой блестел скол металла..

Естественно ещё после еле заметной царапины и непонятных пятен на варочной панели мое настроение итак упало,ведь плита стоит не 5, и не 10 тысяч рублей. Независимо от цены товара он должен быть как минимум внешне качественным.

Я очень ждала именно эту плиту.. После того как я увидела скол на лицевой части плиты,я совсем расстроилась. Я бы не придала особое значение, если бы царапина была на корпусе,где все кухонным гарнитурном прикрывается.. Но все прямо в глаза бросалось очевидно… Так же на торце стекла духового шкафа само стекло все полосатое, неоднородного цвета. Осматривая ящик под посуду,на стыке начала ящика и конца духовой дверцы,тоже обнаружила потертость метала,будто обтерли обо что-то.. Жаль по своей глупости я не сделала фотографии дефектов этих.

Естественно такой товар я не собиралась приобретать. Спросила у курьера что в таком случае мне нужно сделать: перезаказ делать,или ждать новую плиту как обмен,так как я в этом вопросе ничего не понимаю! На что курьер четкого ответа мне не дал (возможно и не должен,а возможно и должен быть проинформирован,что делают в таких ситуациях). Заполнил бумагу,попросил меня ее подписать для транспортной компании,упаковали обратно плиту,подметив,что «вернувшись на склад,нужно будет найти новую упаковку для плиты», и уехали. Хочу сказать,что хоть плита и была упакована в заводскую упаковку,на самом корпусе плиты не имелось никакой защитной пленки. Хотя в дорогостоящих брендах на личном опыте могу сказать,что корпуса техник обычно упаковывают защитной плёнкой,как стекло нового телефона при покупке.

Так что был это заводской дефект или ее все же переупаковали на складе никому уже неизвестно. Дальше в течении следующих суток начались нескончаемые звонки с нашей стороны. Так как плита была подарком, моя мама оформляла заказ из другого города в приложении,потому что у неё были баллы,которые вот-вот сгорят,звонили мы обе, с разницей в пару часов. Сначала сказали данные не обновились и статус заказа все так же в доставке числится,перезвоните позже. Через три часа я позвонила объяснив всю ситуацию приняли мою претензию по дефекту товара и озвучили новую дату 3.02 доставки со склада, я сказала конечно да,давайте оформлять. Девушка сказала ждите с вами свяжутся или вам придёт смс. В заказе мой номер как контактного лица. Никто не позвонил,ничего не прислали. На следующий день звонила два раза моя мама: информация была как обычно неточная, статус заказа уже был: не доставлено. Мол мне привезли плиту,а я просто передумала ее покупать! Хотя накануне звонили и спрашивали что нам делать,никто не отказывался,а просто брак привезли! А цены на плиту меняются каждый день,причём в сторону большего! Дальше во время следующего разговора с сотрудником call-центра стали поступать сообщения «не доставлено»,а потом что заказ отменён! Когда я уже планировала составлять жалобу о некомпетентном отношении к клиентам и об неточной информации по поводу ситуации,раздался звонок от сотрудника. Сотрудник принёс извинения, подарил бонусы и доставку за счёт компании. Единственное,что меня смутило, когда мы первый раз делали заказ доставка стоила 390р, а сотрудник делав нам доставку в подарок сказал, что ее стоимость 690р. И дата только на 4.02 уже, а не как девушка говорила что на 3.02 сделала заявку. В общем сотрудники call-центра дают всегда разную информацию,абсолютно,путая и заводя в непонимание клиента.

Второй Заказ (1068805398) новая плита с нового склада, привезли 4.02 даже на два часа раньше установленного промежутка временного.

При осмотре плиты были обнаружены так же потертости и разводы на нержавеющей части плиты в том месте где сталь обрамляет варочную панель. (смотрите фото ниже)

Видимых внешних сколов не было. Варочная панель была будто в царапинах и точках каких-то, на торце стекла духового шкафа опять есть видимые пятна,(пятнистая как зебра),светлого цвета как налёт,которые отличаются от цвета стекла.Кривая кнопка.

Я зафиксировала все что обнаружила на камеру телефона,чтобы потом после мороза спустя час посмотреть на состояние плиты. Взяла чистую салфетку безворсовую! Уже пару раз ею провела по панели,начала задавать вопросы курьеру что это может быть,на что мне разводили руками и утверждали что у нас весь товар г…. чему я тут удивляюсь.

Затем Курьер начал мне говорить,что я вообще не имею никакого права трогать плиту и что он может вызвать полицию,что я якобы дефект могу сделать! На что я ответила,что все потертости итак уже зафиксированы на камеру! И как иначе мне ее проверять? Поверить всем на слово? Если в первую доставку курьеры ещё были доброжелательны и пытались как-то помочь ответить на мой вопрос,то здесь ни одного намёка.. мало того курьеры никак не проинформированы на случаи того,как успокоить клиента и что возможно какие-то точечки и пятна это временное явление и что не нужно делать выводы заранее,ведь есть две недели на проверку товара! Вот вы как думаете сами,если человек впервые берет подобный товар,знаком с ним только из информации в интернет источниках и официальной инструкцией с сайта,он разве не будет задавать вопросы чтобы понять норма или нет? Конечно будет) А кому их задавать,если привозит товар курьер. Значит он должен хотя бы минимально быть проинформирован.

Что больше всего удивило после всех слов что я не имею права трогать плиту,про полицию, курьер мне предложил средство попробовать нанести на плиту,хотя я ее ещё не оплатила даже! На что я дала четкий ответ-нет, и я не буду поддаваться на такие предложения. А из-за безобидной тряпочки мне чуть ли не пригрозили полицией… В общем сервис мвидео на полной «высоте».

Плиту я выкупила, пятна на панели варочной пропали, какие-то пятна и на нержавейке оттерлись, какие-то царапины остались. Все в видимой части плиты. Самое главное что я не заметила ещё при курьере,так это содранную эмаль возле резинки в духовом шкафу! Стекло духового шкафа осмотрела, чтобы сколов не было,а вот эмаль нет, потому что не ожидала такого. И цвет резинки не черный,а уже будто иссохшийся. А раз она уже начала отходить,значит и в дальнейшем использовании при больших градусах будет происходить разрушение эмали,или когда захочешь тряпочкой протереть духовку будет труха сыпаться, если не заделывать ее..

В общем сплошное разочарование! Это вторая плита по счету,которая с другого склада приходит (а может в итоге с одного?)с дефектами!

Я почти закрыла глаза на потертости на металле (хотя тоже неприятно), ввиду скидки на товар,почему и выкупила чтобы время было обдумать,но то что эмаль уже отходит которую я не заметила, это не норма точно. Я уже пожалела если честно что выкупила эту плиту,а не отказалась сразу из-за невнимательности…

Такое ощущение,что продают некондиционный товар. Вот только не пишут нигде и не рассказывают клиентам! Вторая плита пришла тоже между прочим без коробки с официальным логотипом..

Вот в такой упаковке обе плиты пришли. Естественно пленка лежит уже просто сверху, потому что вскрывали для осмотра.

Поэтому нет гарантий,что она вообще такая пришла с завода и не вскрывалась до меня. Я запрашивала информацию на официальном сайте AEG и они подтвердили,что плита доставляется в коробке с официальным логотипом..Значит то что пришло мне в полиэтиленовой пленке, может свидетельствовать о том,что плита скорее всего уже вскрывалась. Что самое прекрасное хочу сказать компании мвидео, что плита стоит упакованная, она не подключена и ни разу не эксплуатировалась! Даже не предоставилась возможность опробовать данную покупку.

#мвидеозаменитеплиту #мвидеообращение

Значит бонусы,сайт,приложение все красиво,все круто-классно,а сервис ушёл куда-то далеко не в лучшую сторону.

Я написала очень много обращений километровых,которые все рассматриваются и никто не перезванивает, только даты рассмотрю переносят, я писала отзыв в приложение само после покупки (его не опубликовали).

Естественно, с отколотой эмалью я не собиралась оставлять плиту и в ЭТОТ ЖЕ ДЕНЬ отправилась сразу в ближайший магазин писать заявление на возврат. Написала,фото/видео приложила.

Сказали рассматривают до 10 дней. Когда пошёл 5-6 день я уже занервничала и начала писать почти каждый день в магазин,ссылаясь на то,что время только тянут, ведь по закону о защите прав потребителя я имею полное право в течении 14дней вернуть товар,несмотря на то что я оплатила его. 11.02 мне написали из магазина и начали запрашивать повторно фото и информацию о плите. Я спросила пришел ли ответ? На что сказали: «нет,решение ещё не пришло»

14.02 я снова написала в магазин, по моим подсчетам был 10 день с момента написания заявления. Говорили, что обычно происходит все быстрее (может заявлений на возврат много?). У меня начали спрашивать подписывала ли я акт доставки (нет я не подписывала вообще никакие бумаги),потом прислали фото нижней части чека (где даже информации о моем товаре было не написано) и спросили: ваша подпись?

На что я сказала: нет и что никакие чеки и бумажки я не подписывала,единственное что после оплаты картой курьер протянул мне телефон с чисто белым экраном (на котором ничего не было написано что я со всем согласна) и сказал: «поставьте вашу подпись что вы оплатили картой». Я поставила подпись был чёрный жирный шрифт на телефоне, а то что с магазина мне фото прислали было похоже на то,будто за меня кто-то расписался ручкой. Мне никто ничего не объяснил, и уж тем более как электронную подпись переносят в каком виде с телефона я не знаю! Но опять же повторюсь я ничего не подписывала кроме этого телефона! Если в первую доставку я подписывала акт доставки об отказе,то здесь только в телефоне белый экран.

15.02 в обед раздался звонок из магазина со словами: « пришёл официальный отказ на ваше заявление, как вам удобнее забрать документ». На мои вопросы как мне дальше быть, естественно мне ответили: «я не знаю что вам делать». Я накануне изучала на просторах интернета уже эти моменты, что можно и в Роспотребнадзор обратиться, и в суд подать, чем в принципе и планирую дальше заняться. Вечером этого же дня заехала забрать свой отказ, разговаривала с сотрудником магазина и она мне показала насколько длинные заявления пишут люди, а не мое коротенькое заявление со слов помогающей девушки. Мы писали на возврат денежных средств,хотя я девушке проговаривала, что обмен тоже рассматриваю. Если бы мне сказали пишите все что вы считаете нужным, так я бы до утра стояла им писала)) Но первый опыт вот он такой, на ошибках учатся.. Можно было бы написать снова заявление но уже на обмен, но как мне сказали что не факт что одобрят это после отказа.

Их старый слоган: «нам не все равно» уже как видите не актуален)) Вечером продолжив изучать информацию о тех, кто сталкивался с тем же что и я, зашла на данный сайт,прочитала историю молодого человека о родителях и холодильнике,что в итоге им заменили товар,вдохновилась и решила рассказать тоже свою горе-историю!

Что хочу сказать на конец своей длинной истории. Ребят, несмотря на то что курьеры зачастую торопятся на другие адреса доставки, и вот так говорят: « у вас есть 14 дней на проверку товара,чтобы его сдать» не торопитесь и никого не слушая проверяйся очень тщательно товар. Потому что все эти разборки дальнейшие отнимают только ваше здоровье.

Спасибо за внимание

P.S после публикации статьи из мвидео на следующий день мне написали и обещали рассмотреть мое требование. Чуть позже мне дали решение, которое вы можете видеть в комментариях о том, что они готовы удовлетворить мое требование о замене ненадлежащего качества товара. Плиту заменили, подключили! Я очень довольна!

#Мвидеожалоба #мвидеообращение #мвидеозаменитеплиту #мвидеобрак #мвидео #мвидеоклиентправ