Как Мегафон оставил меня без связи

Хотите узнать как превратить современную технологичную услугу в средневековый ад? Спросите у Мегафон про eSim

Наверное, только самый нелюбознательный не в курсе, что вот уже несколько лет как на рынке доступна и всё шире используется услуга по использованию электронных сим-карт, она же eSim.

Вместо куска пластика, стандартов размера которого скоро будет не счесть, теперь на большинстве современных смартфонов достаточно отсканировать QR-код, или просто ввести необходимые данные в окно настроек, и получить всё то же самое, что и прежде, только немного лучше.

Какие основные преимущества eSim? Для меня это, в первую очередь, меньшая вероятность потери или поломки сим-карты в условиях недоступности салона сотовой связи. Да, я бываю в России всего несколько месяцев в году, но всё ещё пользуюсь услугами сотовой связи, банков, и т.п. К тому же осталось немало сервисов, имеющих привязку к моему российскому номеру.

Казалось бы, даже если телефон сломан, потерян, украден, восстановление eSim на новом должно занимать считанные минуты после простой авторизации в личном кабинете.

И вот тут мы возвращаемся к компании из заголовка. Да, я являюсь их абонентом на протяжении полутора десятка лет.

Мегафон, будучи передовой компанией, конечно же, не смог в числе первых внедрить у себя новую технологию. Даже после официального анонса, подключить eSim вместо обычной сим-карты не представлялось возможным ещё какое-то время. Они постоянно заканчивались. Я, будучи человеком вполне технически грамотным, с трудом представляю как могут заканчиваться электронные сим-карты, но возможно я не настолько глубоко знаком с данной технологией, чтобы делать какие-то обоснованные выводы.

В попытке быть не как все и подчеркнуть статус самой технологичной компании сотовой связи на российском рынке, Мегафон мало того, что не дает простой возможности купить новую eSim через личный кабинет, так ещё и замену обычной карты на eSim в два клика сделать невозможно. Да, для подключения eSim от Мегафон нужно лично явиться в ближайший салон сотовой связи, где сотрудник салона напечатает вам на листочке (экологично и современно, что уж тут) QR-код, который вы там же в течение 15 минут должны отсканировать, чтобы всё заработало. Привет зелёному банку.

Но на этом приключения не заканчиваются. Все мы периодически меняем телефоны по тем или иным причинам: поломка, утеря, просто модель поновее захотелось.

Так случилось, что у меня возникла необходимость перенести мои номера (да, у меня их несколько, семья, знаете ли) на новые устройства. До визита в Россию оставалось полгода.

При обращении в чат поддержки, милая девушка объяснила, что это невозможно, и мне нужно 6000км топать в ближайший салон сотовой связи, где её коллеги мне с удовольствием помогут. После 15-20 минут препирательств, консультаций с кем-то пока я ждал, она всё-таки решила раскрыть страшную тайну – возможность есть (причин толкнувших её это отрицать в начале, мы, вероятно, никогда не узнаем). В течение буквально 2-3 дней все основные вопросы по переносу 3-х номеров были решены.

Спустя 3 недели я добрался до переноса самого важного номера – своего. Привычно открыв чат поддержки, описал запрос, сразу ответив на те вопросы, которые оператор даже не успел задать (да – опыт, сын ошибок трудных). Привычно выждав пару минут, оператор сообщил, что мне придется обратиться через пару часов. Через 2 часа я вновь повторил привычный ритуал и, уже без возражений, получил информацию, что заявка принята в работу.

Через 15-20 минут, необходимых для прохождения заявкой всех инстанций электронного мозга самой технологичной компании, я получил привычную смс о том что мной инициирован перенос электронной сим-карты на новое устройство. И электронное письмо с таким же содержимым.

Ничего не предвещало беды.

Спустя ещё пару минут, старый телефон, ожидаемо, перестал авторизоваться в сети Мегафон. А вот новый – не начал.

Как правило, после переноса eSim, на новое устройство приходит push-увеомление о доступности нового плана связи с предложением его подключить. Но уведомления не было. Ни спустя 10 минут, ни спустя 20. Ни перезагрузка, ни попытки добавить новый план вручную (иногда помогает, если push затерялся по дороге через полмира) ни к чему не привели.

Пожаловался на это в чат поддержки и получил в ответ – "Ну да, возникла проблема, в течение 3 дней решим". Т.е. компания Мегафон, реклама которой из каждого утюга, самая технологичная компания, собиралась решать проблему перевыпуска электронной сим-карты 3 дня. И её, в лице её сотрудников, совершенно не волновало, что по их вине абонент остается без связи, доступа к банкам и другим важным сервисам на достаточно продолжительный для современного мира срок.

Ни общение в чате, ни звонки на линию VIP-поддержки не привели ни к чему.

Прошли сутки с момента отключения меня от сети и я до сих пор не услышал ни одного внятного ответа от сотрудников компании о том почему проблема, возникшая по их вине у VIP-клиента, не может быть решена в приоритетном порядке.

В общем, это наверное не новость как относятся к своим клиентам российские компании.

Почему я возмущен?

Потому что недавно я столкнулся с совершенно противоположным отношением. Я не буду указывать бренд, это не реклама. Но после возникновения незначительной проблемы с монитором, приобретенным 3 месяца назад в одном из интернет-магазинов, мне в течение 3-4 часов после обращения в чат международной поддержки организовали обмен. Через 2 дня приехал курьер, привез совершенно новый монитор, сам забрал проблемный (который оставили до приезда нового, поскольку пользоваться им всё ещё было можно).

P.S.
Прошло 36 часов с момента отключения, никто ничего не делает
#мегафон #жалобамегафон #esim #поддержка #поддержкаклиентов #мегафонvip #мегафонжалоба

Наверное, только самый нелюбознательный не в курсе, что вот уже несколько лет как на рынке доступна и всё шире используется услуга по использованию электронных сим-карт, она же eSim.