Ozon три месяца ворует 10% от оборота

Кибер-травы, биполярные расстройства и что вообще происходит?

Приветствую всех!

Это моя первая статья такого объёма, потому прошу простить мелкие недочёты, если таковые будут (а они будут).

Сразу вкратце опишу ситуацию и происходящее:

Я представляю бренд «Алтайский Винокур» на маркетплейсах. Наша компания занимается производством различных наборов трав, специй и пряностей для приготовления домашних настоек.

С ОЗОНом мы работаем примерно на протяжении года. За это время у меня сложилось сугубо положительное отношение к площадке: функционал, прозрачность (не всегда, очевидно), комиссии, работа с тех. поддержкой (ранее) и этот список можно продолжать долго.

Взять в сравнение хотя бы ВБ: оборот там, пока что, выше на 20% (в силу большей аудитории). Но это не оправдывают принудительных акций, полуживой ЛК, аморфную поддержку и ещё ряд пунктов, заслуживающих отдельную статью (а она, чувствую, появится в скором времени).

Но вернёмся к ОЗОНу.

Всё хорошее впечатление сходит на нет уже с середины февраля – именно тогда я создавал карточки товаров для продажи наших наборов лотами по 3шт. с собственного склада.

А именно:

• выгрузил из ЛК нужные (уже существующие) карточки товаров в эксель
• исправил необходимые характеристики (фото, количество упаковок в наборе и т.п.)
  
• загрузил обратно на портал как новые карточки
  
• обнаружил, что некоторые карточки имеют пометку "не прошёл модерацию"
• задаю в службу поддержки вопрос «как так?» - товар ведь точно такой же, как и тот, что мы продаём уже почти год.
  

Более подробно – в обращении 15696736

*постарался изложить в статье всё таким образом, чтобы вам не приходилось листать скриншоты диалогов с поддержкой. Но буду прикладывать их, дабы не быть голословным.

**Огромнейшее количество похожих обращений сюда не попало, тк они на 90% повторяют друг друга.

Продолжим:

Служба поддержки сообщает, что для травяных сборов, имеющих тип "для изготовления настойки" появилась собственная категория - "Наборы, ингредиенты для приготовления алкоголя". И в связи с этим могут не совпадать некоторые атрибуты и характеристики этих разделов = могут возникать ошибки.

То есть:

• Товары более полугода продаются в категории: Продукты питания > Соль, сахар, специи > Смесь приправ, специй и трав и имеют тип "для изготовления настойки"

• Для них создаётся отдельная категория Дом > Товары для приготовления алкоголя > Наборы, ингредиенты для приготовления алкоголя – ассортимент переезжает туда.
• Чтобы предотвратить дальнейшие "разногласия" параметров карточек - служба поддержки просит скачать шаблон новой категории, заполнить его параметрами существующих карточек и загрузить на портал, после чего ошибки модерации прекратятся и вообще всё будет классно - что я и делаю (обращение #15796579).

В связи с некоторыми занимательными событиями на ближнем зарубежье от 24 февраля – мной было принято решение пересчитать расходы на услуги маркетплейсов.

Калькулятор от ОЗОНа в виде excel таблицы выдавал невероятную чушь (но не такую, как потом начнут сотрудники поддержки) – и я решил воспользоваться их онлайн-калькулятором для подсчёта затрат.

Вставляю ссылку на один из своих товаров в калькулятор – и вижу следующее:

Сразу же иду смотреть детализацию расходов и (почти) понимаю в чём дело:

Примерно с 19-го февраля абсолютное большинство заказов рассчитывается по категории «Аксессуары для электроники» с комиссией 15%.

Вдумайтесь: 15% комиссии на товар, от 20% цены которого и так уходит на услуги площадки по обработке и доставки заказа (при продаже по 1шт.).

Без какого-либо уведомления. Не то чтобы в ЛК, а хотя бы на почту.

А самое смешное, что площадка (по идее) сообщает о таких манёврах. Мне, например, недавно пришло письмо о переезде стедикамов (стабилизаторов) в категорию «Аксессуары для электроники».

Да. Рядышком с нашими наборами трав, специй, микросхем и ягод.

Так выглядит это письмо:

По мере проведения этого «расследования» - я также отправлял всё изложенное выше (со скриншотами и всеми подробностями) в обращение 16354075.

Как только обнаружил списание 15% комиссии – уже позвонил в тех. поддержку, где меня заверили, что действительно произошла ошибка и всё вот-вот устранят, комиссия будет начисляться верно, а разницу компенсируют в конце расчётного периода.

Через час же в чат приходит это:

Ну а прежде, чем я продолжу – давайте сыграем в простую игру и поможем ОЗОНу найти на картинке (и в штате сотрудников) лишнее:

Приложенное ниже обращение 16401588 – собирательный образ почти всего моего дальнейшего общения с ТП, а именно:

Более пяти звонков с подробным пересказом всей истории разным сотрудникам и оочень много (почти) бесполезных обращений, созданных после звонков уже внутри портала. Одни – для перерасчёта и компенсации комиссии, другие – на тему смены расчётной категории (безуспешно), а какие-то – просто так (очевидно).

В рамках этого же обращения (после двухнедельного игнора) мне был прислан первый скорректированный отчёт о реализации (за февраль – пересчитали по верной комиссии в 5%) и снова принесли извинения за неудобства :)

Я, разумеется, поинтересовался:

Где же отчёты о компенсации за март и апрель? И что было сделано, чтобы ситуация не повторилась в будущем?

В ответ обращение было закрыто сотрудником.

Далее шло обращение #17158054, где у меня сначала попросили список товаров и в очередной раз уточнили, что с ними нужно сделать.

После того, как я передал данные, поступил такой ответ:

«Добрый день, коммерческий отдел отказал в смене категории. Размещение карточки корректно и соответствует применению товара - для приготовления алкоголя.»

Хоть я и понимаю, что сама формулировка верна, но не забываем про контекст длиною в пару месяцев и гору нюансов.

а вот почему комиссия за смесь для самогонщиков вырастает только из-за "применения товара" - никто не уточнил.

Как и то, почему это было сделано "втихушку".

Так что: диагнозы сотрудников коммерческого отдела уточнять в комментариях.

Кстати, друзья: мы с вами близимся к финалу :)

На очереди у нас обращение 17349394.

Тут мне любезно предоставили на согласование отчёты за март и апрель, а также уведомили, когда отредактируют майский – но вновь проигнорировали вопрос о смене расчётной категории.

К тому же, просмотрев историю файлов, полученных через электронный документооборот от ОЗОНа, я обнаружил, что первый и последний УКД (универсальный корректировочный документ = отчёт о начисленной компенсации) мне пришёл 22 апреля (сам же отчёт февральский, скорректирован в обращении 16401588 – разбирал выше).

Т.е. была выплачена лишь самая малая из положенных компенсаций.

*поправка: 2 июня была начислена разница в комиссии за апрель (где же УКД за март и май - со мной ещё не поделились. Ах да - ещё и за июнь теперь понадобится)

Так как ТП несколько раз отказалась переносить мои карточки - я пробовал сделать это самостоятельно через шаблон. Безуспешно.

Но давайте посмотрим, в какой категории расположен один из сторонних поставщиков, продающий наши же наборы по три штуки:

Т.е. у них - травы, а у нас - электроника. Главное, не перепутать.

Подведу итог того, что же мы имеем на данный момент.

Так как уже увидел, что сотрудники ОЗОНа очень любят (хоть и не умеют) отвечать "мимо вопроса", а чаще - просто не видят их, то любезно выделю таковые жирным шрифтом.

1. Лично я считаю, что в момент, когда наши товары стали аксессуарами для электроники - было бы славно заранее сообщить об этом хотя бы в разделе "уведомления". В идеале - с закреплением через электронную подпись.

Ведь изменение комиссий - не последняя по важности вещь в нашем непростом деле. Не так ли?

О каком-нибудь несчастном возврате, что залежался на складе, исправно сообщают по телефону.

Вопрос к ОЗОНу: почему же такового уведомления не было?

2. Чем вообще обусловлена разница в комиссии между нашим товаром и, скажем, различными специями_приправами_пряностями_травами, что до сих пор рассчитываются по комиссии "Бакалеи"?

Если конкретнее: чем наш набор ингредиентов так разительно отличается от позиции на фото выше, что вам пришлось определить его в отдельную категорию с невменяемой комиссией?

Тем, что он добавляется не в кипяточек, а в банку с алкоголем?

А от специй (6% комиссии) тем, что не добавляется в еду?

Бред, в общем.

3. Сейчас ситуация выглядит так: коммерческий отдел искренне считает специи электроникой, а другие сотрудники - в панике исправляют ошибки за этими специалистами, каждый месяц исправляя отчёты о реализации.

Тех. поддержка имени Билли Миллигана, получается.

4. Ответ неделями, отписки вместо адекватного диалога, закрытые обращения вместо помощи.

Также отчасти спасает то, что мы проходим по критериям для участия в premium программе - иначе нельзя было бы даже позвонить на горячую линию поддержки (да, для обычных смертных - ТП только в чате).

Резонный вопрос к вам возникает лишь один: как так?

Спасибо всем, кто дочитал статью до конца (хе-хе, не совсем).

Буду рад конструктивной критике, а также вашим идеям и предложениям: как бы вы действовали дальше в аналогичной ситуации?

От @Ozon прошу лишь конструктивных ответов по делу (без любимой вами водицы) и помощи в решении вопроса.

Всем добра, будьте внимательны при работе с маркетплейсами.

#жалобаозон

Именно в таком виде статья была опубликована 2 июня, но так как на VC представитель ОЗОНа пообещал подробный ответ по пунктам, а в чат с ТП написал очередной специалист, который нагляднее всех показал, какой именно смысл я закладывал в "корявые ответы мимо вопроса" 😃

И слегка — сделал более уместным упоминание биполярочки в подзаголовке.

Через 11 дней после публикации статьи, я получил одно до боли знакомое и, настолько же лишённое здравого смысла, сообщение:

комментировать это я не хочу. Правда.

А пока вы подсчитаете плотность извинений и противоречий на одно обращение - я продолжу:

Это нечто, написанное в припадке графомании, как раз очень похоже на ответ ко 2. пункту резюме (чуть выше - там конкретный вопрос).

За одним лишь исключением: сам вопрос был в другом (прошу - перечитайте. Я всё ещё вас очень жду). А о разнице в применении сборов, я сам написал вам (также во 2 вопросе).

Так вот, задам ещё три:

1. зачем сотрудник вообще мне это написал (заведомо зная, что я и так в курсе).

2. можно ли к поддержке нашего кабинета больше не допускать людей без среднего образования?

3. Вы и правда считаете, что ваша служба поддержки лишь "слегка запутала" меня за четыре месяца? Я считаю, что объективно доказал выше факт умалчивания троекратного повышения комиссии =воровства.

Заодно, разумеется, я решил проверить: так что там с деньгами?

Тогда к ОЗОНу справедливый вопрос:

Если за февраль и апрель вы выплатили мне разницу в комиссии, то чем отличаются март, май и июнь?

А также: июль, август, сентябрь и так далее...

Чтобы вы, уважаемый представитель площадки, понимали, о чём вообще я веду речь:

Дело уже не в компенсациях (хоть и объективно - положенных).

И не в откровенных пробелах в вашей работе, а также взаимодействии с партнёрами (будь то линия для работы с поставщиками, проходящими под условия premium-программы, или нет - без разницы).

А о том, что вы пытаетесь просто замолчать ошибки, а ТП пытается технично (нет) "съехать" и сделать вид, что так и должно быть. Оставив всё как есть.

Не кажется ли вам диким то, сколько времени, сил, нервов и прочих ресурсов ушло на получение хотя бы этих жиденьких ответов от вашей поддержки?

Пожалуйста: назначьте человека, что способен в конструктивный диалог.

Вот и мой приступ графомании подошёл к концу.

Очень надеюсь, что продолжений, вторых частей и прочего - просто не будет. Но покажет время.

Каждому дочитавшему - добра 😏