Некачественная работа с входящими заявками на примере Mango Office

Всем привет! Не хотел пользоваться этой опцией, но придётся.

UPD: сотрудники всё же связались со мной. Оказывается, мне сразу направили email, но он попал в спам а потом ответственный ушел на больничный, поэтому никого не беспокоило отсутствие ответа на заявку. Товарищи, отслеживайте свои заявки и статусы сделок - а то можно и растерять лиды. Всех люблю, всем peace! Спасибо коммюнити за помощь в решении данного вопроса.

Один из клиентов попросил подключить связку динамический коллтрекинг + IP телефонию. Так как я уже давно работаю с компанией Колтач на нескольких проектах у меня не возникло сложностей с расчетом стоимости проекта и получением КП на колтрекинг. Поскольку Mango Office и Колтач сейчас объединены в одну компанию мой менеджер из Колтач порекомендовал подключить Mango в качестве оператора связи телефонии (что также сократит расходы на переадресацию). Казалось бы, компания, которая давно занимается CRM маркетингом и IP телефонией должна отлично себя показать с точки зрения обработки входящих запросов, но это не так.

Хронология событий:

20 июля прошу менеджера из компании колтач передать мои контакты в манго, рассчитываю получить обратную связь в тот же день, но ничего не получаю.

Поскольку не было ответа, сам пишу на общий ящик запрос на КП и форму для партнерского договора.

22 числа получаю ответ по почте от менеджера по партнерской программе, стандартной обработки заявки ещё нет (удивительно). Я уж не знаю, на что быстрее среагировали но лаг в целый рабочий день на входящий запрос это странно.

Чуть позже, тоже 22 числа, получаю звонок от менеджера по входящим заявкам на телефон. После короткого разговора (в не самое удобное для меня время) прошу направить мне список необходимых вопросов на подключение по почте, так как я не люблю обсуждать по телефону технические детали (плюс некоторые вопросы возможно придется уточнять у клиента, на которые я не могу дать ответ незамедлительно). Ответ менеджера меня удивил - мы обсуждаем все по телефону, но я настоял на переписке по email.

25 числа пишу менеджеру партнерской программы напоминание, что не получил вопросы от менеджера по подключению, на что мне отвечают, что обычно они обсуждают по телефону но мне обязательно напишут.

26 числа напоминаю, опять пишу обоим менеджерам в той же ветке. Мне ещё раз сообщают, что по телефону "удобнее" но мне напишут сегодня. Проходит время и ответа нет, я уже пишу эмоциональное письмо с содержанием "мне не понятно что мешает скопировать вопросы из анкеты и отправить по email'у и что у вас также есть мой телеграм и номер для связи в вотсап".

Ответа не получаю, делаю ещё одну заявку на сайте через общий ящик и прошу написать мне список вопросов на email. Мне приходит сначала отбивка, что она взята в работу а потом, что она закрыта. Чудесно)

Так вот, коллеги, из @mango_office, мне правда непонятно почему у ваших сотрудников возникают сложности с написанием email'ов. Я, конечно, могу предположить, что такой регламент но стоит учесть:

- У контактного лица может быть плотный график и ему не стоит звонить на телефон без предупреждения. Сначала можно написать по email / whatsapp / tg (как угодно)

- Контактное лицо может быть в роуминге и поэтому не готово общаться по телефону (а сейчас многие на удаленке не в РФ).

- Контактному лицу может быть неудобно общаться по телефону ввиду озвученных в самом начале причин. Информация в письменном виде лучше запоминается и её можно сохранить, переслать итп.

Даже при наличии аргументов на эти 3 пункта на мою заявку до сих пор никто не ответил). Надеюсь руководство компании это прочитает и оптимизирует процессы, чтобы не терять потенциальных клиентов (особенно в наше непростое время).