Глава I: Заказ
3 августа я решил заказать себе немного поесть в KFC. В общем меню под картинкой была пометка «Бесплатная доставка от 600 руб.», без каких-либо дополнительных условностей и звездочек с мелким описанием внизу приложения. Я набрал себе бургеров на 1461 руб. , делаю заказ и в самый последний момент вижу, что доставка всё-равно оказалась платной — 99 руб. + сервисный сбор 39 руб. Итоговый счёт разумеется увеличился.
Такое у меня уже было ранее и тогда, обратившись в службу поддержки, я получил встречный вопрос — «А есть скриншоты приложения? !». Я ответил, что не делаю скриншоты приложения при каждом новом заказе. После этого мне сказали, что ничем помочь тогда не могут, ибо я сам что-то напутал. В этот раз, набравшись опыта общения с поддержкой «Яндекс. Еда», я сделал скриншоты и всё равно сделал этот заказ.
Глава II: Обращение в службу поддержки
После оплаты, не долго думая, я в этом же приложении обратился в службу поддержки, описав ситуацию и приложив скриншоты. Я привык, что в том же «Яндекс. Такси» отвечают чуть ли не мгновенно, по-этому я был удивлен комментарием «Специалисты взяли вопрос в работу. В среднем, процесс занимает 24 часа» + в конце добавили, что мне лучше самому написать в рамках этого срока. Типа не ждите, что мы о вас вспомним сами. Разумеется мне никто не ответил, а я из-за работы на время забыл об этом.
Глава III: Второе обращение в службу поддержки
Спустя 4 дня — 7 августа, зайдя в приложения для нового заказа, я вспомнил о случае 3 августа и для интереса решил напомнить о своем вопросе + у меня появился очевидно новый вопрос «Почему 4 дня мне никто не отвечал? !». В период общения в чате, которое длилось около 50 мин. , мне раза 3 ответили стандартным шаблоном, а под конец, не найдя, что мне сказать на скриншоты, решили перекинуть всё на «техническую поддержку», которая, разумеется, мне тоже ничего не ответила.
Заказ в тот день я сделал уже через Delivery Club.
Глава III: Третье обращение в службу поддержку (по телефону)
Как-то в разговоре с друзьями я поделился с ними о странной ситуации с сервисом «Яндекс. Еда». Я был обескуражен игнорированием со стороны сервиса и не мог понять с чем это связано. Одна из подруг мне посоветовала найти телефон в интернете и позвонить им, рассказав, что общение через чат в этом сервисе давно хромает и по телефону вопросы решаются в разы быстрее. Вчера вечером я решил в очередной раз заказать себе еды и опять вспомнил свой вопрос.
Вспомнив совет подруги, нашел в интернете телефон «Яндекс. Еды» и набрал их. Девушка, ответившая без лишней эмпатии, спросила меня в чем моя проблема. Я быстро и тезисно всё ей описал. В ответ услышал «Подождите, я постараюсь всё выяснить…»
Я ждал 5 мин. , потом 10, потом 20, потом 30, потом 40 минут.
После 40 минуты музыка ожидания закончилась, словно плёнка не рассчитана, что какой-то дурачок будет сидеть и ждать ответа службы поддержки «Яндекс. Еды» 40 минут, и я, не услышав никого и ничто, положил трубку.
Заказ в этот день я опять сделал через Delivery Club.
Глава IV: Новый заказ
Кто-то, читая названия главы, про себя сейчас произнёс «Вот же идиот!».: ) Но подождите! Даже после трёх игнорирований со стороны сервиса «Яндекс.Еда», я всё равно надеялся, что всё это случайность. Странная повторяющаяся случайность.
В этот раз я решил заказать суши и нарвался на любопытное объявление у Сушишопа — «-27% на доставку — скидка действует на корзину любого размера» + рядом «Скидка 10% — На всё меню». Я набрал корзину и… Вуаля! Нет никаких скидок + у меня посчитана доставка + сервисный сбор. Появилось ли у меня желание что-то заказать в «Яндекс. Еде»? Может у меня появилось желание написать в службу поддержки и рассказать о странном глюке? Остался ли у меня аппетит?
Нет! Нет! И ещё раз Нет!: (
Послесловие:
Из всех сервисов Яндекса, «Яндекс. Еда» является самой неприятной на сегодняшний день. «Яндекс. Еда» забирает у большинства заведений 30% от чека + зарабатывают на доставке + с недавних пор берут «сервисный сбор», до сих пор доступно никому из пользователей не объяснив зачем они за это платят. Когда кликаешь на сервисный сбор, то высвечивается плашка с таким текстом — «Мы развиваем Яндекс Еду для вас — внедряем новые функции и улучшаем сервис. Спасибо, что вы с нами!». Читая такое хочется вскрикнув спросить «Я где улучшения сервиса?»
Может еще добавите пункт «Защита от утечки данных», чтобы соответствовать всем реалиям сегодняшнего дня?
Ну что братья и сёстры?
Теперь ждем сообщения от якобы Дмитрия из Яндекс.Еды с шаблонным текстом, типа такого:
«Здравствуйте! Я агент сервиса Яндекс.Еда. Действительно, крайне неприятный клиентский опыт. Очень хотим детально разобраться в ситуации. Напишите нам, пожалуйста, в любой удобной для вас социальной сети, обязательно поможем. Вот список контактов: https://vk.com/id494936334, https://www.facebook.com/dmitryeda1991 или на почту [email protected]. Очень ждём!»
Дмитрий в отпуске, я за него. Нам практически очень жаль, мы по всем разберемся, пока поцелуйте лилово-белую задницу портрета нашего руководителя, замните дело и получите купон на 100 рублей. А если будет все совсем плохо, то раскошелимся, ну может даже на 300. Хотя, тут по нашим меркам даже на сотку проблем нет.
Есть предположение, что вас проигнорирует даже Дмитрий
Потому что все подобные рекламные обьявления имеют кучу **** рядом, где в общем то объясняется почему именно в вашем случае акция не сработает
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Проинструктируйте, пожалуйста, с какой суммы можно хлебалушко открывать, если сервис тебя наебывает?
Есть фикс значение, или имеет место формула, месье?
опсосы помнится любили подключать подписки всем по 30 руб/месяц... тоже никому не нужно было париться? пускай и дальше воруют на миллиарды?
В управлении репутацией есть такой тезис, что закрытие недовольства в публичном поле обходится в десятки и сотни раз дороже, чем закрытие его же в непубличном.
Яндексу достаточно было извиниться за ошибку и компенсировать разницу - те же 138 рублей + промокод рублей на 200. Теперь же они получили ущерб репутации несравненно более высокий.
Отсюда вопрос: какая у вас претензия к автору? Что он пытался на протяжении нескольких недель честно решить проблему непублично? Что потратил своё время и указал поддержке Яндекса на систематическую ошибку?
"Накатал", скорее всего один из сотен или тысяч, которые подумали а, мелочь!", утерлись и дальше пошли. А где-то в "Яндексе" хлопнула очередная пробка от шампанского)
Закрою как только проветриться .
138 рублей на дороге не валяются
Комментарий недоступен
Так а в чем проблема? За доставку и так дёшево. Ты еще хочешь что бы было бесплатно?
Написано:бесплатно, значит должно быть бесплатно.
Вот и подросло поколение кашеедов, кто не застал бесплатную доставку и тех, кто потом говорил "да это всего пятьдесят рублей с редких ресторанов, ничего страшного, потом уберут".
Зачем отредактировали так криво отредактировали четвертый скрин? Не по высоте и часть буквы осталось. Что скрываете там? Как после этого верить вам?🤨
Дмитрий, VC.ru рекомендует удалять контакты и адреса на своих скриншотах к постам. Я действовал инструкции, которая указана на этом сайте.
На данном скриншоте я убрал свой адрес проживания и я не считаю, что я сделал этим что-то плохое.
Но если это для Вас принципиально, то могу выложить оригинал. 🙄
Шерлок но как
Я конечно понимаю принципы, но 150 рублей… а сколько стоит час вашего времени? Висеть на телефоне почти час и почти 3 недели связываться с поддержкой, завидую, что можете себе такое позволить)
Уважаемая Наталья.
Я владею рестораном — https://g.page/Tefsi,
продюсирую фильмы — https://www.kinopoisk.ru/name/5444331/,
руковожу медиа https://podcasts.ru,
проектирую третье обновление сервиса https://podcast.ru, сижу с двух-годовалой дочкой и параллельно помогаю трем другим своим деткам по разным вопросам.
И это лишь небольшая часть моей жизни.
Я могу себе позволить ровно то, что я хочу себе позволить.
И может именно благодаря своей настойчивости и принципиальности я могу быть полезен людям.
А что такого в весение на телефоне?
Поставил на громкую связь и сиди работай.
В Яндекс Веб-мастер также работает поддержка. На мой вопрос меня отшили набором стандартных фраз, когда переспросил сказали позовут более старшего сотрудника. Вот уже 2 недели зовут
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, номер вашего обращения — выглядит как Ticket#22...
Всё проверим.
Почему с «Яндекс.Такси» всё иначе? Там отвечают за пару сек и за любое недопонимание дают промокод, который практически всегда сглаживает все углы.
Комментарий недоступен
Спасибо добрый человек. 🙏🏼
Меня спасал Delivery Club.
"Сервисный сбор", это, видимо, расходы на получение сервисом 30% от чека?)
Честно говоря, я до сих пор не понимаю за что все мы платим этот сервисный сбор, с учётом того, что Суд уже признал этот сбор незаконным — https://vc.ru/436224
Не ясно правда почему только у Деливери он это признал, а Яндекс не тронул.
Комментарий недоступен
Милорд, казна пустеет, нам нужно боооольше золота.
Давно удалила это приложение из-за подобных ситуаций.
А представьте, если они ещё и данные вдруг сольют, кто вообще этим будет пользоваться?
Как хорошо, что Яндекс беспокоится о моих данных и такое в принципе произойти не может, горжусь профессионалами и порядочными сотрудниками
Еще один человек понял, что платные услуги Яндекса - это ...
Посредник, который ни за что не отвечает.
Будь Яндекс-фри
Такси у Яндекса одно из лучших в РФ. Быть фри от Яндекса почти невозможно в нынешних реалиях.
Лох должен платить постоянно, особенно когда тратит более 1400 на дешевое по себестоимости едалово с курицей.
О, АУЕшники появились)
С поддержкой у Яндекса как-то вообще все плохо. Попробуйте написать в тп Яндекс.музыки. Вроде завала там быть не должно, но ответят вам на электронную почту через неделю с шаблоном «простите, что долго отвечали. Если проблема ещё актуальна, напишите нам снова». Пишешь снова и ситуация повторяется по кругу. Что вообще за «современная» поддержка, которая работает через e-mail?
Для Яндекса техподдержка - это не их профильное направление, а вынужденная мера.
Яндекс мечтает быть посредником, который сводит клиента и услугу (магазин, такси, доставку), но при этом Яндекс вообще не хочет участвовать в решении проблем.
Типа того - я вас свел, а вы дальше еб.....ь как хотите.
Наиболее ярко это проявилось в суде с Яндекс такси, когда клиентка после повреждений в ДТП отсудила себе компенсацию.
Яндекс на суде утверждал, что он просто соединил клиента и такси, оказал информационные услуги и ни за что не отвечает.
Поэтому я из принципа стараюсь не пользоваться платными услугами Яндекса и людям говорю.
К сожалению, так косячат повсеместно. Британия: заказал тут пиццу через Deliveroo. А там прекрасная система "расчётное время доставки 25 минут". И далее ты не видишь времени, когда ты сделал заказ, а видишь только, сколько осталось ждать. И вот если на каком-то из этапов что-то задерживается, то они просто увеличивают время (без уведомлений об этом). То есть вместо "мы доставим ваш заказ в период с 15:10 до 15:20" тоже самое сообщение начинает выглядеть так "мы доставим ваш заказ с 15:45 до 15:55". И если ты не сделал скриншот в момент оплаты заказа, то потом уже и не помнишь, а во сколько изначально планировали доставить?
Потом переписка в чате на счёт задержки. Их задача оставить тебя ждать. Мол, мы уже приготовили, Курьер уже едет и тп. Месяц назад я ждал больше часа, хотя изначально заказ должен был приехать через 20 минут. В итоге заказ отменил, а техподдержка в чате через серию стандартных отмазок предложила компенсацию в 15 фунтов (купон на скидку при следующем заказе).
А в прошлый раз, когда задержка была на +20 минут и пиццу мне привезли уже холодную (отменить не успел), дали код на бесплатную доставку только (~3 фунта).
В общем, думаю, масштабирование сервиса нелинейное: на каком-то этапе количество левых запросов и попыток "обмануть систему" растет кратно, а обычные люди не получают сервис, к которому привыкли.
Неужели у этой пиццерии не было своей доставки?
Только не говорите, что вы заказали у посредника ради скидки в 20%, чтобы потом жаловаться на холодную пиццу.
При заказе напрямую большинство пиццерий привозит быстро.
О, эта "поддержка" не только с клиентами так общается, но и с курьерами.
отключи впн
У меня нет VPN.
И при чем тут vpn, если я захожу под своим аккаунтом с номером телефона и точным адресом вплоть до квартиры? 🙄
Комментарий недоступен
Если автору принципиально добиться решения вопроса, напишите в РПН. Вы уже написали в поддержку, вас проигнорировали, можно смело обращаться в РПН. Пусть тряхнут. Заодно можно в ФАС жалобу написать на недостоверную рекламу.
Разумеется речь о принципиальности. Вы же не думаете, что я из-за 99 руб. буду заниматься вот этим всем. 😒
Спасибо Вам за совет. Если это сообщение тоже будет проигнорировано, то думаю, что так и поступлю.
Вопрос лишь в том, сколько времени ждать реакции на этот пост. :)
Комментарий недоступен
Я в посте приложил скриншот заказа, если Вам это очень интересно. :)
интересно, во всем мире IT компании так же крысячатся, как в нашей стране шляндекс/озон/вайлдбериз. Где только упоминание названия вызывает ассоциацию - кидалово, налюбилово, потеря бабок?
Комментарий недоступен
Компания перестаёт быть IT, когда инженеры заменяются эффективными менеджерами. Это происходит с Яшей последние годы.
https://vc.ru/u/21511-ivan-s
работаешь там, да? раз дизлайк поставил
Да, это издержки работы на потоке - пока компания небольшая и раскручивается, сервис отличный, но при масштабировании возникают проблемы. Классические примеры - техсаппорт гугла, почти невозможно добиться какого-то решения нестандартной проблемы в т.ч. платных сервисах.
Острый боксмастер вкуснее🗿
Мне нельзя острое. 😒
Но согласен, острый вкуснее.
Мне как-то недовезли часть заказа из Мака. В ТП написали что довозить не будут, а вернут деньгами. 3 или 4-ый год возвращают. Я уже забыл и забил, только недавно вспомнил :)
Пользуйся деливери. У них от 500р бесплатная доставка. Но нужно подключить подписку которая стоит 100р в месяц. И все доставки в течении месяца будут бесплатные. Если че не реклама ;)
У меня от 400, если ничего не поменяли
Это касается не только Яндекса. У меня в Деливери была аналогичная история. Правда после 3х часов общения дали промокод на 100 рублей на 48 часов, что в 6 раз меньше потраченной суммы. Так ещё и идиотом сделали меня. Просто у них экономика убыточная, вот и принялись ее повышать - забудьте про компенсации бонусы и тд - сейчас стоит задача выйти в плюс. Выше видел вы про такси писали ещё - так там тоже Истрия с кэшбэком крутая. Приходиться каждый раз выходить из аккаунта и цена сразу дешевле чем с ним)
Так и не понял:
1. Почему автор ждал сорок минут, и потом забил и не стал дальше ждать? Нет музыки? Так это отлично: ставишь на громкую и ничего не играет, ждёшь ответа.
2. Что значит первый случай и нет скриншотов? В чем проблема было зайти сделать любой заказ и показать, что просит деньги за доставку? Плюс в истории заказов явно должно быть указано, что оплачена доставка.
Приветствую Вас, дорогой мой друг!
1. После всех действий, которые произошли со мной, со стороны Яндекса, на протяжении последних 2,5 недель, мне показалось, что ждать более 40 мин. — это перебор. Честно сказать, от такой компании ожидаешь хотя бы на 5-6 минуте, комментарий «Простите, что так долго, но подождите пжста еще немного на линии».
Точно не ожидаешь ожидания в 40 мин. и окончания музыки, словно ты вышел в открытый космос и больше нет никого рядом. 🙄
2. По второму вопросу — Вы думаете у меня не было желания поступить ровно так, как Вы написали?
Как выяснилось «Бесплатная доставка» у KFC не постоянная и может отключиться в любой момент. В первом случае может и правда она была уже отключена в момент моего заказа. Но в описанном случае именно в этом тексте, где я сделал скриншот, надпись «Бесплатная доставка от 600 руб.» была как до, так и после заказа.
Мда. Мне из вольт вчера сами написали, спросили почему я поставил 😐 meh смайлик за доставку (курьер тупил). Извинились и закинули чутка бонусов после описания ситуации
Вот на этом скриншоте из поста вроде есть скидка на доставку или я чего то не понимаю? Доставка стоит 61 рубль (зачеркнуто) и вам предлагается за 44.
61×(100-27)/100=44.53
Там вроде ещё скидка 20% на всё меню должна была быть)
В этом заказе вопрос не стоял в бесплатной доставке. Тут уже вопрос отсутствия скидок, которые были указаны на главном экране Сушишопа —
Комментарий недоступен
Не нравится, как и плохое обслуживание, неуважение, игнорирование. Всё это не нравится.
С другой стороны, написав, мне стало легче. Надеюсь хоть до кого-то этот текст дойдёт.
Яндекс "еда" вообщше обнаглели в последнее время! После того как они просто решили кинуть меня на бабки прямым текстом даже не скрывая заявляя что не вернут мне мои деньги за испорченный заказ, я просто удалил эту помойку нафиг!
Сейчас август. Осталось не много. В конце декабря будут закрывать все не закрытые обращения, чтобы премию получить.
И ваш закроют.
З.ы. у меня пока рекорд ответа два месяца в яндекс маркете
Я давно перестал с ними иметь дело. Не брезгуют натуральным обсчетом. Поддержка пыталась обманывать. Короче решил не заказывать через них
Яндекс еда как и маркет одно унылое говно
Автор, не лучше ли сразу досудебку составлять, раз пост на VC запилили?
я лентяй с судами )
Спасибо за большой познавательный пост, надеюсь, что часть народа вдохновится и тоже начнёт чаще отстаивать свои интересы. Забавно, что ныне модно быть «терпилой», а то, что сервисы нужны, чтобы служить (serve) нам, это мелочи. Удачи в делах!
Они только недавно нормально всё решали. Но из-за кризиса пришлось убирать свою клиентоориентированность, потому что надо цифры больше.
Уже неделю слежу за комментами. Думаю, ну вот сейчас уже Яндексы ответят, а все никак.
Не может же быть, что СММщики из Вебмастера прочитали, а из Еды проглядели 🫣 Ой, не видим🫠
Непонятно, чем автор недоволен.
На этапе чекаута появилась актуальная сумма и все равно оформление заказа продолжено. Значит всех всё устроило.
У Яндекса постоянно случается какая-то лажа - то акции не работают, то доставка внезапно становится с повышенным спросом для конкретного аккаунта, то на 2х разных аккаунтах сумма в моменте различается.
Выход простой - не пользоваться если не устраивают условия. Обнулил корзину и ушёл в другое приложение. Пускай сами проводят аналитику по сорванным в корзине заказам и думают что не так.
Это не так работает.
Нет жалоб — нет проблем.
Никто не будет анализировать опустошение корзин.
Эта косяк Яндекс.Еды, которая раздражает пользователей и которая уменьшает прибыль ресторанов, которые хотят чтобы к ним приходили по акциям.
Указана бесплатная доставка. Заходишь, все оформляешь, а никакой бесплатной доставки нет. Опустошаешь корзину, выходишь на главный экран и опять видишь бесплатную доставку от заказа 600+ руб. Опять заказываешь и опять платная доставка.
Как итог у пользователя возникает вопрос — «Нафига делать акцию, если она на самом деле не работает?!»
Возникает сомнение во всем приложении и во всех акциях.
Опустошай, не опустошат корзину. Доверие к акциям исчезает.
Здравствуйте! Вы правы, ситуация очень неприятная. Простите, что подвели вас! Потребовалось некоторое время для проверки всей информации и более тщательного изучения технической части вопроса, чтобы мы смогли предоставить максимально точный ответ. Наши специалисты из технического отдела разобрались и выяснили, что заказы на вашем аккаунте всё же были, поэтому акция не сработала — постараемся учесть это в будущем и не допускать подобного вновь. Видим, что вы уже общались с нашей службой поддержки 7 августа, и в вашем обращении была предоставлена компенсация на сумму доставки. Обычно деньги возвращаются сразу, но ориентировочный срок может занимать около 7 дней и будет зависеть целиком от системы работы банка.
22 августа я написал на почту с издевательским названием — [email protected]
23 августа получил ответ:
«Здравствуйте!
Нам действительно очень жаль, что так получилось. Сейчас передали информацию старшим специалистам. Они направят вам на почту купон на стоимость доставки. Вы сможете воспользоваться им, как скидкой при оформлении нового заказа в любом ресторане. Извините, что так вышло!
Команда Яндекс.Еды»
На почту ничего не пришло, но на днях, совершенно случайно, я обнаружил два промокода в приложении —
«…Наши специалисты из технического отдела разобрались и выяснили, что заказы на вашем аккаунте всё же были, поэтому акция не сработала…»
Простите, но можете объяснить, что вы тут написали?
Заказы все же были? Поэтому акция не сработала? 🤯🤯🤯
Ничего не понял.
«…Видим, что вы уже общались с нашей службой поддержки 7 августа, и в вашем обращении была предоставлена компенсация на сумму доставки...»
Со службой поддержки я переписывался и 3-го и 7-го августа. И ни о какой компенсации речи не было.
Все скриншоты в посте.
Иногда, я прихожу к мнению, в процессе взаимодействия, что большинство кадров там дворники срочники.
Что-то напомнило одну песню известных в узких кругах исполнителец эстрадной песни:
" Я влюбилась в парня подруги
Он работает в Яндекс.Еде
Каждый день приносит мне завтрак
Прямо в постель"
Пожалуйста, расскажите что произошло мне лично ещё раз с самого начала, читать то, что выше, я, конечно, не буду.
По сабжу - Яндекс Еда мне не зашла, т.к. пользовался ею в трёх разных городах, во всех случаях время доставки заказа было с потолка. Один раз время доставки было меньше, чем даже просто время на езду на авто из кафе ко мне домой.