Как OZON нарушает свои же регламенты по возвратам

Небольшая история про то, как сотрудник техподдержки Озон нарушил свой же озоновский регламент - вынес неверное решение по спору по заявке на возврат, а затем крутился как уж на сковородке, придумывая все новые и новые попытки оправдания.

Покупатель делает у нас заказ на компрессионные чулки, 2 пары. Мы успешно и вовремя доставляем этот заказ. Через некоторое время от покупателя приходят две заявки на возврат.

Заявка 1 - причина “не подошел размер, чулки короткие”.

Заявка 2: причина “Товар поврежден при доставке”, а в комментарии "Чулки короткие. При доставке коробка измята и вскрыта. В районе стопы нет компрессии.”

В обеих заявках приложено фото покупателя в чулках. Для справки - компрессионные чулки это такой специфический товар, который в принципе не подлежит примерке, так как первая же примерка скорее всего сделает товар бывшим в употреблении, а также есть высокий риск повреждения при надевании. Именно поэтому примерка даже в специализированных (ортопедических) магазинах не предусмотрена, а размер подбирается по таблице.

По второй заявке связываемся с клиентом через чат и выясняем действительно ли повредился товар при доставке или нет. Клиент сообщает, что товар НЕ повредился, он целый. Только немного помята упаковка. Ок, зафиксировали. Товар приехал к покупателю целым без повреждений. Далее согласуем заявки на возврат и ждем.

Получаем возвраты и начинаем по очереди проверять. Все как положено и как требует Озон - с видеофиксацией.

Товар 1. Осмотр показывает, что товар бывший в употреблении и есть повреждения. Заявку на возврат отклоняем, указываем причину и пишем, что есть видеофиксация и предоставим в случае необходимости. Клиент открывает спор. Озон пишет нам запрос на видео. Предоставляем Озону видео. Озон соглашается с нашим отказом и решает спор в нашу пользу.

Товар 2. Важно! Вскрытие, осмотр и решение по возврату было сделано нами через несколько дней после Товара 1. Осмотр показывает аналогичную ситуацию - товар бывший в употреблении и с механическим повреждением (зацепка). Заявку на возврат отклоняем, указываем причину и пишем, что есть видеофиксация и предоставим в случае необходимости. Клиент открывает спор. Озон (внимание!) решает спор в пользу покупателя, при этом видео у нас НЕ запрашивает. И дальше начинается цирк с конями.

Делаем запрос в техподдержку - “По какой причине вы решили спор по заявке в пользу покупателя?”.

ОЗОН - ОТМАЗКА №1. “По заявке видео не было предоставлено.”.

Мы указываем на регламент, по которому Озон делать следюущее - “Проверяем фотографии и переписку между вами и покупателем. Если нужно, запрашиваем информацию у вас или у покупателя.” То есть Озон должен был посмотреть причину отказа в возврате, посмотреть переписку и логично рассуждая - запросить видео.

ОЗОН - ОТМАЗКА №2. “В обращении по возврату Товара 1 мы просили вас предоставить видео по всему заказу, а вы предоставили видео только по Товару 1”.

Напоминаем, что при рассмотрении спора по возврату Товара 1 проблемы с возвратом Товара 2 еще вообще не существовало - возврат не был вскрыт, не было решения, не было спора. Хотя возможно сотрудник службы поддержки Озон обладает даром видеть будущее, кто знает….. Пишем это в поддержку.

ОЗОН - ОТМАЗКА №3. “При отклонении заявки на возврат рекомендуем сразу предоставлять обоснование отказа. Согласно регламенту, Ozon может запросить обоснование отказа.”

Мы снова указываем на регламент, где сказано, что это именно Озон должен запрашивать дополнительную информацию, если есть такая необходимость. Более того, при отклонении заявки на возврат нет даже функции, чтобы приложить файл (видео).

ОЗОН - ОТМАЗКА №4. Товар поврежден при доставке. При использовании интегрированного метода ответственность за доставку ложится на продавца

Мы в свою очередь снова ссылаемся на регламент, в котором говорится, что Озон должен изучить переписку. И если бы Озон хотя бы прочитал переписку, то сразу было бы понятно, что товар был доставлен ЦЕЛЫЙ - ведь это подтвердил сам клиент в переписке.

ОЗОН - ОТМАЗКА №5. В чате с поддержкой клиент утверждает, что товар по заявке на возврат был с дефектами, поэтому клиент прислал дополнительные фото и видео товара.

Мы в свою очередь снова ссылаемся на регламент. Также просим предоставить нам эти “мифические” дополнительные фото и видео, просим прояснить какого рода дефекты - производственные или непроизводственные. Но на этом этапеу сотрудника Озон больше не хватило фантазии выдумывать отмазки и нам сообщили, что мы можем направить официальную претензию по реквизитам Озон.

Либо озон намеренно плюет на свои же регламенты и не несет никакой ответственности за нарушение своих же регламентов. Либо некий сотрудник Озон, понимая что накосячил, пытается всеми силами замять дело, чтоб не отвечать за свой косяк рублем.

В целом сумма вопроса не такая уж большая, всего 3000 рублей. Но тут важен сам принцип. В Озоне хотелось бы видеть надежного партнера, который отвечает за свои же косяки. Надеюсь, данный случай не намеренная политика, а какой-то локальный сбой.

Все-таки направим официальную претензию. Может когда ее изучит сторонний человек, то там осознают всю абсурдность ситуации и произведут компенсацию.

Если претензия не поможет, то попробуем кейс с судебным разбирательством. Только подавать в суд будем не на Озон, а на покупателя. Данных покупателя у нас нет, но это не проблема. Технически это выглядит так.

Как-то так.