Как СберМегаМаркет возвращает деньги за поврежденный товар и игнорирует покупателя
Всегда меня обходила проблема с возвратами, пока из моего города не ушел мой любимый маркетплейс и я стал присматриваться к другим площадкам. Собственно перейдем сразу к самой свежей проблеме, с которой я столкнулся и пытался решить на протяжении трех недель, попутно расскажу еще несколько ситуаций, который стоит учитывать при заказе на данном сайте.
В общем сделал заказ на вытяжку от 14 августа, заказ 747415793, как раз под новую кухню для родственника, цена порадовала, а больше всего порадовала возможность доставки в глубокую провинцию. Доставить должен был СДЭК с оплатой после осмотра товара. Товар пришел 24 августа и тут начались сразу проблемы. Приехали в пункт выдачи, который больше напоминал кладовку, чем пункт, в который можно доставлять довольно габаритные товары. Получили коробку с товаром и рекомендации по осмотру от сотрудницы. Товар необходимо было унести от стойки на узенький подоконник, который не вмещал заказ и осматривать его там. Для подключения предлагалось перенести вытяжку к кулеру, обесточить бьющуюся током розетку (хорошо предупредили) и выполнить проверку на полу. Не знаю как вообще в это место маркетплейс дает возможность доставлять, да еще и с осмотром, без оборудованного на то места. Ладно, осмотрели коробку, были небольшие повреждения сверху, но это настолько обыденно для почти всех моих заказов, что даже не заостряли на этом внимание. Начали аккуратно доставать вытяжку из коробки, все затруднялось тем, что пенопласт во многих местах был сломан, а коробка раскурочена. Немного покряхтев достали и получили следующее:
- Стекло на вытяжке в мелкую крошку.
- Изначально стекло висело на двустороннем скотче.
- Защитный пенопласт во многих местах поломан, а коробка повреждена.
Разумеется первая мысль - вернуть и забыть об этом недоразумении. Но вверх взяла мысль "пофиг, заменим стекло сами", благо были люди которые этим занимались и хотелось не задерживать кухонщиков. Мысль эту укрепил предыдущий опыт с другими маркетплейсами, которые решали даже такие проблемы в течении трех дней и всегда шли на встречу, полностью компенсируя стоимость товара, иногда даже не требуя его обратно. Окей, оплатили и обратились к людям, которые занимаются восстановлением и к оффициальным представителям. Получили совет, что лучше вернуть этот кошмар и не пытаться даже придумывать велосипед, поэтому в этот же день (через несколько часов) было создано обращение в СберМегаМаркет и составлено обращение в СДЭК, который собственно и отправил к СберМегаМаркету т.к по контракту все решается через маркетплейс. Я нисколько не сомневался в положительном решении моего кейса, т.к:
1. Даже если вытяжка была разбита в пункте выдачи, то это только из-за невозможности нормального осмотра товара на месте. Но этот вариант я рассматривал из серии "а вдруг, мне скажут что это вы сами виноваты", такой я уж человек - люблю соломку подстелить :).
2. Если вытяжка разбита в процессе доставки и в любой момент до вручения товара на пункте выдачи, то тут вообще без вопросов. На это указывал двусторонний скотч, на котором держалось стекло, поврежденная коробка и пенопласт, а также стекло которое разлетелось по всей коробке и отсутствие каких-либо звуков повреждения при извлечении из коробки (звук стекла например).
В обращении (CS-1250689) оператор сразу же сообщил, чтобы магазин предоставил доказательства того, что заказ был исправен на момент отгрузки и отправил запрос службе доставки.
Через неделю магазин отправил фото, а потом и видео с товаром и предположил, что дефект был во время транспортировки, так же запросил подтверждение на перераспределение средств для компенсации. Но не тут то было.
С этого момента начинается самое интересное. СберМегаМаркет просто начинает игнорировать сообщение от меня и от продавца. Сегодня полностью устав от ожиданий, я выхожу и read-only, регистрируюсь и пишу сообщение СберМегаМаркету на сайте. Тут надо сказать, что все быстро обработали и ответили за несколько часов с обещанием обратной связи.
Собственно обратная связь была получена в обращении через несколько часов, где обращение просто закрыли с отпиской. Мол, не нашли причин для возврата денежных средств.
В конце, хочется предупредить будущих покупателей, чтобы полностью осматривали товар и при малейших подозрениях на брак, возвращали прямо на месте выдачи. Без всяких мыслей, что сами почините или потом вернете после тщательного осмотра дома (надо ли говорить, что крупногабаритный товар полностью осмотреть в пункте выдаче невозможно?). Как только товар оплачен и оказался у вас в руках - вы остались с ним наедине. И я это говорю, столкнувшись с несколькими такими случаями (например обращение GDS-729961, связанное с работой сайта, обрабатывают уже полтора месяца), а в этом посте просто решил законспектировать последний и самый обидный.
Мда... захотели вытяжку получить бесплатно, но теперь будете иметь коцанную и за полную стоимость. В статье не раскрыта тема, как собрались доказывать, что порча товара произошла до момента оплаты, а не после...
1. Я изначально сразу после получения составил претензию для службы доставки.
2. Я готов был на обмен товара надлежащего качества.
3. Как можно было получить товар бесплатно? Получить разбитый товар, запросить компенсацию и сидеть с разбитым товаром, рискуя остаться у разбитого корыта? Схема достойная, не поспоришь.
У меня никогда не было опыта "доказывания" что я не верблюд, всегда все сервисы принимали товар без проблем.
Дааа, развод у автора не удался. А сколько эмоций в тексте, сколько эпитетов, как билась током непокорная розетка и как автор кряхтел, и всё впустую в итоге. Наверно, у его аккаунта уже стоит соответствующая пометка, раз автор столкнулся "с несколькими такими случаями".
Даже если вытяжка была разбита в пункте выдачи, то это только из-за невозможности нормального осмотра товара на месте.Если заказывать крупногабарит, то только в проверенный ПВЗ. Если ПВЗ новый, то посетить его заранее. Если нет возможности нормального осмотра товара на месте - отказываться от получения. А если принял товар - то всё.
"всегда шли на встречу, полностью компенсируя стоимость товара, иногда даже не требуя его обратно."
Не прокатило.
самдурак..
Здравствуйте. Нам очень грустно, что вы столкнулись с таким затруднением. 😔 Мы всегда делаем всё зависящее от нас для того, чтобы помочь нашим клиентам и вне рамок наших правил. Но как бы нам ни хотелось, это не всегда возможно. В вашем случае вся информация была предоставлена в обращении. Ответ по обращению GDS-729961 поступит на адрес электронной почты в самое ближайшее время.
В мегамаркете вообще мутная какая я то система, сначала заказываешь товар и оплачиваешь, потом он приезжает на ПВЗ, и перед его выдачей, даже показом, вы обязаны сказать СМС с кодом, но как только вы его сказали, сразу в приложении статус заказа меняется на получено и отменить его уже нельзя, курьерам так вообще смс не нужен, как то сами меняют статус на получено и уезжают. Ну раз отменить покупку после получения нельзя, и вернуть тоже, то приходится заказ забирать, потом уже в ПВЗ либо дома осматривать и снимать всё это дело на камеру, лучше всё снимать прямо в ПВЗ, так как могут сказать что разбили пока везли домой. Насчёт возврата сразу в ПВЗ после получения, так куда возвращать то, мегамаркет не магазин, складов нет, адреса нет, а если вернёшь отправителю, т.е. магазину, который отправлял товар, то кто деньги вернёт и как по системе этот возврат пройдёт не понятно, ведь средства то на счёте СММ, а не магазина. В общем вывод из всего этого либо не заказывать там ничего, так как до вручения товар не посмотреть и не проверить, либо как то с курьером договариться или с пвз одним глазком проверить состояние упаковки на наличии критичных повреждений, может попросить сотрудника ПВЗ самому посмотреть посылку за шоколадку и если есть косяк, просто отменить заказ в приложении без его получения. Вам вернуться деньги, а товар уедет обратно.