Как СберМегаМаркет списывал с меня деньги за несуществующие товары, отказывался принимать жалобы и возвращать списанное

Если вы покупаете через СберМегаМаркет, рекомендую проверить списания со своих карт. Я проверила и выяснила, что с меня списывали деньги за товары, которых я не заказывала и которые мне не привозили.

Важное примечание для понимания ситуации. Когда вы создаете заказ в СберМегаМаркете, деньги от вас получает он же, а собирает и доставляет Сбермаркет.

ЧТО ПРОИЗОШЛО

29 августа делаю заказ через СберМегаМаркет, доставка в тот же день. Нужного мяса не было, со сборщиком подобрали замену: примерно тот же вес, примерно та же цена. В таких случаях итоговая сумма в чеке меняется рублей на сто. Но с меня списывают почти в десять раз больше.

Сбермаркет поставил мяса на 1153,52 рублей, а СберМегаМаркет списал с меня за это мясо 2240,16. Ущерб от действий СберМегаМаркета 1086,64 рубля.

Кажется, вернуть деньги просто: запрашиваем данные у Сбермаркета, смотрим, что списали неверную сумму, возвращаем разницу. На практике сегодня 17 день, как я требую вернуть мои деньги, а ситуация стала только хуже.

КАК СБЕРМЕГАМАРКЕТ РАБОТАЕТ С ЖАЛОБОЙ

29 августа подаю жалобу. СберМегаМаркет регистрирует ее под номером GDS-747070. В жалобе я требую вернуть разницу между фактически заказанным и поставленным (1153,52 руб.) и списанным (2240,16 руб.) , т. е. 1086,64 рубля.

31 августа. СберМегаМаркет требует справку. Сразу задаю уточняющие вопросы — в ответ тишина.

4 сентября. СберМегаМаркет снова требует справку, но опять непонятно какую. Сразу задаю вопросы — в ответ тишина.

7 сентября. Сбермаркет (т. е. тот, кто собирал заказ) присылает письмо, что с меня списали лишние деньги.

8 сентября. СберМегаМаркет наконец объясняет, что хочет справку об операции из личного кабинета банка.

Меня это удивляет, потому что в справке пишут только сумму. Из нее вы не узнаете, сколько заплатили за конкретную позицию в закупке. Но чеки у них могут быть, поэтому я просто высылаю что попросили.

11 сентября. СберМегаМаркет сообщает, что цифры в справке из банка совпадают со стоимостью заказа, ничего мне возвращать не надо и закрывает жалобу.

Как по сумме заказа определить, что за одну из позиций списали больше, чем положено? Никто не знает, кроме сотрудников СберМегаМаркета.

Я звоню на горячую линию и требую открыть жалобу снова. Ее открывают.

13 сентября. На шестнадцатый день СберМегаМаркет молча возвращает деньги за спорный заказ. Вообще всю (!) сумму.

Когда Вася Пупкин или ПФР по ошибке переводит вам деньги, вы должны вернуть их. Если вы их себе оставляете, это называется неосновательное обогащение, и чревато судом и даже уголовной статьей. Сейчас произошла такая же ситуация: с меня в любой момент могут потребовать вернуть деньги. Возможно, даже списать их без моего согласия.
Причем потребовать могут в полном объеме, потому что жалобу о незаконном списании так и не рассмотрели.

Снова пришлось писать и звонить и требовать добавить комментарии к жалобе GDS-747070. Ответа до сих пор нет.

Тут вы можете сказать, что надо просто подождать еще немного, не спешить. Но есть один нюанс: по такой схеме СберМегаМаркет списывает с меня деньги второй раз за месяц.

Коротко опишу первую историю.

ЧТО ПРОИЗОШЛО

5 августа делаю заказ через СберМегаМаркет. Нужного мяса не было, со сборщиком подобрали замену: примерно тот же вес, примерно та же цена. Стоимость мяса должна была измениться максимум рублей на сто.

СберМегаМаркет списал за него 2561,12 рублей. Это на 1229,69 рублей больше реальной стоимости.

КАК СБЕРМЕГАМАРКЕТ РАБОТАЛ С ЖАЛОБОЙ

6 августа подаю жалобу. Подать ее было сложно, потому что оператор отказывался принимать. Я его заставляют принять ее.

На третий день Сбермаркет подтверждает, что с меня списали лишние деньги. Потом меня долго футболят из СберМегаМаркета в Сбермаркет и обратно. Меня забрасывают письмами, что деньги мне не положены, а официальный аккаунт СберМегаМаркета во ВКонтакте уговаривает не верить письмам. Объяснение изумительное: письма с отказом это часть процесса работы с жалобами и они ничего не означают, надо просто ждать, пока претензионный отдел разберется с моим вопросом.

Устав от бардака, пишу жалобу в Сбер, т. е. головную компанию. Через два дня СберМегаМаркет увидел, наконец, переплату и согласился вернуть деньги. 15 августа я отправляю заявление, 19 получаю деньги.

14 дней вместо максимально предусмотренных Законом о защите прав потребителей 10 потрачены на возврат того, что с меня никогда не должны были списывать.

Первая история была просто неприятным случаем. В любой компании случаются ошибки, поэтому смысла рвать отношения со СберМегаМаркетом не было. Но 29 августа история повторилась, и развивается она еще сложнее.

ЧТО В ИТОГЕ

— Мне создали много проблем. Потратили много моего времени и нервов.

— Одна и та же ситуация повторилась минимум дважды. Но я еще не проверяла списания по другим заказам хотя бы за этот год.

— Я бы никогда не узнала, что с меня списали деньги за несуществующий товар, если бы случайно не увидела странные цифры в приложении банка.

— Операторы увиливают от помощи клиенту и тянут время. Создается впечатление, что цель операторов вынудить клиента самому отказаться от решения вопроса. Операторы отказываются принимать претензии, хотя это право предусмотрено законом о защите прав потребителей. Сегодня оператор отказывался зачитать записанное с моих слов: я пять или шесть раз повторила свое требование, но он не сделал этого. Что конкретно с моих слов было записано, я не знаю до сих пор. До этого мои слова искажали много раз.

— Бизнес-процессы и интерфейсы в СберМегаМаркете и Сбермаркете устроены отвратительно. Мою жалобу на незаконно списанные деньги от 6 августа оформили как “Привезли не тот товар”, а потом тянули время с возвратом денег, потому что по их мнению я должна была сначала вернуть товар — тот самый несуществующий.

— СберМегаМаркет до сих пор не признал, что хоть как-то работает над проблемой списаний. Мне отказываются предоставить информацию о мерах, которые компания принимает, чтобы защитить клиентов от этого.

Ну а пока я продолжаю ждать ответа, в том числе и о том, что означает молчаливое кидание денег, и мне непонятно, что делать, если СберМегаМаркет будет и дальше делать вид, что все в порядке
ЧЕМ СЕРДЦЕ УСПОКОИЛОСЬ

Мне помогло лишь оспорить операцию через свой банк (Тинькофф, привет, вы классные) Банк отправил запрос сберу и тем пришлось приложить документы, из которых вытекало, что денег с меня списали больше, чем положено.
Поэтому если у вас что-то похожее, можно попробовать и так.

#жалобасбермегамаркет #сбермегамаркет