Яндекс продолжает издеваться над курьерами

Быстро и уверенно Яндекс становится монополистом, в том числе среди сервисов доставки. Ребята придумали, как зарабатывать деньги, но при этом не покидает ощущение, что современные эффективные менеджеры не сумели взглянуть дальше собственного носа и хоть чуть-чуть подумать о том, как их изобретение будет работать в реальной жизни.

Год отработав курьером в Яндекс.Еде и пытаясь добиться понимания, что курьер не должен быть крайним из-за нерасторопности ресторанов или ошибок приложения/сервиса, я был подвергнут вечной блокировке в сервисе. Ведь это гораздо проще, чем оторвать задницу от кресла и что-то сделать.

С горем пополам, удалось оформиться в Яндекс.Такси – суть та же, просто вместо еды чаще приходится доставлять разные посылки. Что в том, что в другом случае основным инструментом водителя или курьера является приложение Яндекс.Про.

Единственный способ связаться с поддержкой – это написать в чат приложения (ответ можно получить моментальный, но это будет скрипт, который к заданному вопросу не имеет никакого отношения; чаще всего вопрос остаётся просто без ответа; позвонить нельзя – только нажать кнопку «заказать обратный звонок», но перезванивают в одном случае из десяти).

И сколько бы я не твердил Яндексу, что курьер не должен отвечать в том числе своими деньгами за ошибки сервиса/программисторв/клиента, но Яндекс твёрдо продолжает гнуть свою линию – чтобы ни случилось, виноват всегда курьер.

В погонях за лишними копейками они придумали брать комиссию за отсутствие термокороба (той самой огромной жёлтой или чёрной сумки). В идеале предполагается, что в обозначенное приложением время курьер проходит фотоконтроль термосумки (фотографирует её и отправляет снимок через приложение) и, таким образом, комиссия за её отсутствие не снимается.

В реальности всё происходит иначе. Перед выходом на линию мне приходит уведомление о необходимости фотоконтроля, я фотографирую сумку, отправляю фото и выхожу на линию.

После завершения нескольких заказов в течение нескольких часов обнаруживаю, что комиссия за отсутствие термокороба с меня всё-таки снимается. Почему так происходит, как вернуть буквально украденные у меня деньги, ответить мне никто не смог и не захотел.

Это полбеды. Беда случилась тогда, когда Яндекс придумал безналичную оплату при вручении заказа. Терминалом выступает смартфон курьером. При получении заказа сначала клиент прикладывает карту к смартфону курьера и деньги должны списаться, но на деле это не происходит и приложение выдаёт ошибку. Затем следуют два следующих этапа – оплата по ссылке в СМС, которую можно отправить клиенту только после того, как не получилось оплатить картой, а затем, если и здесь постигла неудача, приложение выведет на экран QR-код для оплаты.

После этих манипуляций деньги у клиента спишутся, а на экране курьера появится сообщение о том, что заказ можно вручать. Но завершить заказ приложение не позволит, принимать и выполнять другие заказы в это время тоже не получится.

Сегодня на общение с службой поддержки я потратил сорок минут, а до завершения заказа прошло более часа.

Сначала я просто написал в чат приложения. Реакции в течение 15 минут не последовало, после чего я позвонил сначала в одну службу поддержки. Девушка на том конце провода искренне сочувствовала и вроде как даже вошла в положение, терпеливо выслушала мои эмоции (замечу, высказанные во вполне корректной форме), но сообщила, что по какой-то причине завершить заказ не может, рекомендовав перезвонить через 10 минут. Я перезвонил, но мне вновь сообщили, что необходимо написать в чат приложения – тот самый, где меня игнорировали уже полчаса.

За то время я нашёл телефонный номер московской горячей линии и «нажмите 5, если Вы курьер или водитель и Вам требуется помощь». Нажал «5» и автоответчик милостиво сообщил – рады Вам помочь, но для этого напишите в чат приложения. Напомню, тот самый, где меня игнорировали уже 35 минут.

Спустя 40 минут всё-таки чудом сработал ранее осуществлённый заказ обратного звонка и мне позвонили из, видимо, более главной службы поддержки, спросив, в чём причина моего обращения. Девушка на линии тоже была внимательна, терпелива и к озвученному отнеслась с пониманием, сообщив, что специалистам о проблеме давно известно, она возникает не только у меня, а у всех курьеров и проявляла, показалось, искреннее сочувствие, но заказ завершить она тоже не смогла, рекомендовав уезжать с места и сказав, что его закроют позже.

Бедной сотруднице тоже пришлось выслушать мою эмоциональную речь и она клятвенно пообещала дословно передать её «выше». Я убедительно попросил сделать её так и сказал, что если у кого-то из менеджмента/руководства появится совесть и желание ответить на пару моих вопросов, то она смело может дать этим людям мои контактные данные. На том, вежливо и на позитивной ноте попрощавшись, и разошлись.

А суть речи была простой.

Дорогие специалисты и программисты Яндекса, почему Вы относитесь к курьерам как к скоту, почему из-за Вашей лени, недостаточной компетентности, безалаберности и наплевательского отношения курьеры должны по 40-60 минут стоять на морозе, под дождём, на ветру, не имея возможности завершить заказ и получить нормальную и быструю обратную связь, почему Вы не тестируете своё приложение и не прислушиваетесь к курьерам, которые работают, что называется в поле, и безуспешно пытаются вам сообщить все те недостатки, с которыми сталкиваются в работе, выступая добровольными бета-тестерами? Почему вы прячетесь от курьеров и не готовы нести ответственности за собственные косяки, легко сваливая эту ответственность на бесправных курьеров и водителей? Что вас так отрывает от реальности – большие амбиции или большие деньги, которые не позволяют видеть в курьерах людей, а лишь расходный материал? Между тем, курьеры и водители – это такие же люди, как Вы, со своими семьями, детьми, родителями, житейскими проблемами и профессиями. Кто-то – врач, кто-то – учитель, кто-то, может быть, и профессор, подрабатывающий на пенсии. Для чего изначально хорошие идеи своим отношением вы превращаете в нечто непотребное, неудобное и глючное? Но сколько можно-то? Когда в Яндексе появится хотя бы один человек с конкретными фамилией, именем и отчеством, который будет готов нести перед каждым курьером ответственность за косяки сервиса, к которым курьер не имеет никакого отношения и никоим образом не должен за них отвечать, в том числе своей зарплатой. А, Яндекс, вы готовы ответить на заданные вопросы в публичном поле или привычно подобно страусу спрячете голову в песок. Вам твердят тысячи раз, что есть проблема с безналичной оплатой и ряд других, а вы не проявляете никакой заинтересованности в её решении. А зарплату за что получаете, не напомните? Вы можете тысячу раз демонстративно обижаться, как любите это делать, продолжать блокировать курьеров и водителей за конструктивную критику, но, пожалуйста, сделайте хоть когда-нибудь что-нибудь хорошее для людей. Ну правда, невозможно с вами иметь дело – глюков вагон, которые годами не исправляются, обратной связи нет, курьеры часами простаивают, пытаясь добросовестно выполнить свои обязанности и не имея технической возможности это сделать. Ну вам не стыдно, а? Кажется, давно пора публично извиниться, если не покаяться, если осталась хоть капля совести. Слабо?