Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Привет всем, расскажу про сегодняшний случай с Озоном.

TL;DR: Заказал товар, доставку отменили из-за технических проблем (якобы сломали товар при доставке), деньги автоматически вернули. У продавца товар есть в наличии, некритично подорожал. Озон предлагает перезаказать по новой цене. Я не согласен, требую доставить по старой, публичная оферта, все дела. Договориться не можем.

Предупреждаю, внизу простыня скриншотов.

Делаю ремонт, понадобилось купить ванную. Изучил опции и решил заказать её на Озоне. «Напрямую» у производителя, доставка курьером партнёра.

Заказ 40444225-0054, от 24.10.22.

Сегодня, 29.10.22 получаю уведомление:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

В деталях отмены вижу следующее:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

«С заказанным товаром возникли проблемы», но если заказать повторно, то тут мы уж не подведём.

Неинформативно. Пишу в поддержку:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Оказалось, проблема—технические трудности. Я стоически отношусь к трудностям и решил помочь Озону преодолеть их.

Первым шагом я решил выяснить природу трудностей:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Возможно, я был немного резок в формулировках при обращении в поддержку. Прошу меня простить, я был расстроен тем, что за последние два дня Озон отменил два моих заказа.

Я получил ответ:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Не информативно, но чувствуется решительность и готовность разобраться с проблемой: «Ситуацию не оставим без внимания и проработаем.»

Принимаю волевое решение искать корень технических трудностей:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Тем временем убеждаюсь в том, что товар из отменённого заказа отображается на Озоне и доступен для заказа. Описываю своё возмущение:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Решил сразу же применить волшебное заклинание «Роспотребнадзор», хотя использовать его не планировал.

Ответ Озона:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Озон «понимает мои эмоции». А точно понимает ли? «На одном из этапов доставки возникли сложности, товар был повреждён, поэтому нам пришлось его отменить». Т. е. они сломали мою ванную и пишут, что понимают меня.

Я глубоко расстроен. Последовательно прохожу все стадии: отрицание, гнев, и так далее. Потом вспоминаю, что я заказывал ванную по интернету, а значит не специфицировал (есть же такое слово?) конкретную единицу этого товара.

Обнадежившись, продолжаю диалог с поддержкой и получаю молниеносный ответ:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Озон этим ответом разбил мне сердце, но я не оставлял попытки договориться:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Как видно, я пытался предложить Озону компромисс в виде начисления мне баллов, искренне считая что эту ситуацию можно уладить безболезненно. Из плюсов—поддержка Озон отвечает так стремительно, что я не успеваю полностью допечатать текст своего обращения.

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Далее Озон ответил, что понимает мои страдания, но помочь мне нет никакой возможности. Я расстраиваюсь и опять прибегаю к волшебному заклинанию:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Но оно не сработало:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Озону очень жаль, он всё понимает, но оплаченный товар привезти не может. Я очень расстроен.

Далее была ещё более скучная и неинформативная переписка, операторы сменялись ботами, прогресса не было. Этот кусок я почти полностью вырезал, вот его конец:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Финальный ответ поддержки:

Ozon отменил заказ по "техническим причинам" и предлагает перезаказать товар по новой цене

Что делать? У Озона, по их словам, нет возможности вернуть заказ в работу, ведь деньги уже возвращены. Я же не хочу поощрять такие схемы работы, где издержки за косяки продавца/логистики/озона ложатся на плечи покупателя.

Тем, кто дочитал эту простыню до конца: рассудите, кто прав, а кто виноват?

40
167 комментариев

Эх, помню времена когда на озон ходили за книгами. как то сделал заказ, а через день пришло уведомление о поступлении книг из моего избранного. сделал второй заказ, и попросил в поддержке объединить два заказа: чтобы не переплачивать за доставку. оказалось что первый заказ уже собран и у них нет возможности их объединить, но они сами сразу же сказали что отправят мне второй заказ бесплатно. вот было же время...

17
Ответить

Комментарий недоступен

5
Ответить

Отсутствие серьезных последствий после ситуации 11.11 (когда несколько часов люди делали заказы со скидками 90%, а потом им все отменили) развязало руки ОЗОНу, теперь они могут в любой ситуации просто отменить заказ и сказать "технический сбой" и им за это ничего не будет

10
Ответить

Видел где-то пост про ту ситуацию, Роспотребнадзор пожурил Озон и рекомендовал несостоявшимся покупателям обратиться в суд. В той ситуации также жалко было бы продавцов, у которых скупили бы весь остаток за условный один рубль. Думаю, что нужно дорабатывать законодательство для защиты от последствий таких ошибок, но это я что-то многого хочу в нынешнее время :)

2
Ответить

Евгений, здравствуйте. Простите за сложности с заказом, и что нам пришлось отменить его. Поняли, что стандартный шаблон по отмене не подошёл под вашу ситуацию. Сейчас с товаром и документами все хорошо, ванну и правда можно переоформить. Вернуть отменённый заказ мы сможем технически. Помочь с оформлением нового заказа по той же стоимости?

Ответить

как вы быстро переобулись, почему обязательно писать статьи и сотни сообщений вам чтобы вы одумались и вникли в ситуацию?
И что значит нет технической возможности, а уже в следующем предложении пишите что можете оформить заказ по прежней стоимости? У вас через предложение обман. Отвратительная организация, где слова не соответствуют действительности, не соблюдаются законы и считают клиентов за лохов. Увы озон, но вы отвратительны.

24
Ответить

ОБЪЯСНИТЕ: зачем нужна поддержка на сайте, ЕСЛИ ОНА ТАМ НИЧЕГО!!!!!! НЕ РЕШАЕТ, а даёт просто шаблонные ответы, причем даже не в тему???
Все вопросы решаются ТОЛЬКО ТУТ, на vc. Проверено уже десятки раз.

12
Ответить