Wildberries вместо товара за 3к прислал детский конструктор майнкрафт и отказывается прислать нужный товар

Наверное, ситуация для вб типичная, но крайне неприятная.

Сразу оговорюсь, что речь здесь будет идти про мою маму, которая не имеет никакого отношения к lego и ни разу не попадавшая в ситуацию когда ВБ присылал ей не тот товар. Процент ее выкупа 95% за два года и ни одного обращения на возврат; понизили за тот случай, когда она по ошибке заказала товар не на тот пункт выдачи и не смогла забрать.

Дело обстояло так -- покупался подарок на день рождения человеком который не знает как выглядит в целом конструкторы и какие у них габариты. Ее взгляд упал на данный товар который был оплачен онлайн (цены в бел. рублях):

Товар был получен 11.11 числа на пункте выдачи ул. Кальварийская 62 в Г. Минске.

Моя мать крайне удивилась когда сотрудник вынес ей маленькую коробочку размером чуть больше ладони, которая была всюду заклеена от логотипов яндекса и сверху со штрих-кодом ВБ. Мать сразу задала вопрос сотруднику о том, является ли это точно ее товаром, на что получила утвердительный ответ (никто не предложил ей вскрыть товар на пункте выдачи, а человек и не знал, что только в этом случае товар можно будет вернуть). Как и говорилось ранее, она не имела никакого представления о том, какого размера эти конструкторы и посчитала, что потратила ~3к за миниатюрку и ей стало стыдно, что она по незнанию купила что-то за такую цену подобного размера и что это было ее виной. Фото уже после моего вскрытия (на др), прикрепляю для показания размеров.

После вскрытия оказалось, что внутри лежало данное чудо:

Как оказалось, товар действительно был не тот, и это уже обнаружилось мной в тот же день. На пункт выдачи уже относила товар я -- с вопросом, что, возможно, перепутали коробки. Сотрудник объяснил, что ничего с этим сделать не может и нужно создавать заявку на возврат товара.

12.11. числа была создана заявка на возврат, где сам ВБ просил сделать фотографию и видео товара целиком, всех маркировок, штрихкодов и прочего, что, естественно, сохранилось. 14.11 числа пришел данный ответ:

Объяснить кратко -- виноваты сами, брак или дефект выявлен не был, по какому-то их уставу если вскрыта вещь была не в их отделении, то возврат уже сделать не предоставляется возможным.

Понимаю, что здесь есть вина и моей матери в том числе, но все равно отношение ВБ к покупателю поражает, никаких разборок они не проводят. У аккаунта процент выкупа почти 100%, покупала товары на протяжении более двух лет, ни одного запроса на возврат.

Хотела бы узнать, есть ли шансы что-либо сделать в этой ситуации? Возможно ли запросить видео с этого дня с видеокамер где будет четко видно размеры посылки? Можно ли решить этот вопрос с продавцом? Вайдлберис не пропускает оставить комментарий под товаром, ссылается на то, что якобы в комментарии содержится инфа не только о товаре и посылает его на модерацию.

Хотелось бы если не вернуть деньги, то просто отдать этот несчастный конструктор и получить нужный.