Как я пытаюсь вернуть свои 3 млн 980 тысяч рублей за сгоревший товар у Ozon, а они игнорят и кормят завтраками
Доброго дня! Я — частный предприниматель, владелец магазина ZED Smoke, премиум-продавец популярных товаров на торговой площадке Ozon. Хочу рассказать свою невеселую историю о безуспешных попытках получения компенсации за уничтоженный на складе известного маркетплейса товар.
ОЗОН не отдает компенсацию селлерам после пожара склада в Подмосковье на Новой Риге. Хотя все товары были застрахованы в «Ингосстрахе» и «Альфа-Страховании» на сумму более 17 млрд рублей (здание 6 млрд и его содержимое на 11 млрд) , с выплатами происходят неприятности. Причем сумма страховки превышает общий ущерб, оцененный маркетеплейсом в 10,8 млрд рублей.
OZON обещал продавцам полностью выплатить компенсацию убытков до конца сентября! Но воз, как известно, и ныне там.
Пока что всё нормально…
Все мы знаем о пожаре, который случился на складе компании в Новой Риге 3 августа. Я — партнер-селлер этого крупнейшего в России маркетплейса и, как ответственный продавец OZON, ждал такой же ответственности и от моей некогда любимой компании.
Конечно, я подожду! Я прекрасно понимаю масштаб бедствия и фронт предстоящих работ. И даже помогу, ведь у меня была подтвержденная поставка товара как раз на Новую Ригу.
Естественно, у меня возникли вопросы, когда я не обнаружил своего товара в публикации!
Когда же ждать обещанную компенсацию?
И они это сделали! Из стоимости сгоревшего товара на 2 млн 800 тысяч мне предложили компенсировать 3 000 рублей! По другой накладной на сумму 1 млн 100 тысяч мне предложили вернуть 500 000 рублей. Замечательно! Стоит ли говорить, что я отказался и направил работникам ОЗОНа очередную претензию.
Вот такой ответ я получил от службы поддержки:
Все оказалось гладко только в пресс-релизах маркетплейса, где ОЗОН рассказывает, что выплатил полную компенсацию тысячам своих селлеров. Правда маркетплейс скромно умалчивает о сумме выплат, которые на деле оказываются в десятки, а то и сотни раз ниже заявленных.
Например, продавцу текстиля, который при пожаре потерял товара на сумму 64 000 рублей, компенсацию насчитали в 142 (!) раза меньше и предложили 450 рублей! В отчете-отписке ОЗОН сообщил, что из 136 пропавших при пожаре единиц товара 135 находятся на инвентаризации. А при получении справедливой претензии попросили прислать огромное количество документации для обоснования стоимости.
Более того, некоторым своим пользователям блокируется вход в личный кабинет, который работал исправно до пожара. Многим селлерам не остается ничего другого, как обращаться в суды. Причем это не единичные случаи!
Наш любимый OZON практикует именно такой подход к начислению и выплате компенсаций. Столкнувшись сам с такой же ситуацией, я стал искать по форумам, списываться с другими пострадавшими и не нашел НИ одного продавца, которому бы ОЗОН благополучно выплатил всю сумму ущерба!
Что происходит на самом деле?
- Сгоревший товар разделили на множество блоков. Причем хозяева первого блока смогут увидеть (если вообще увидят) компенсацию не ранее ноября месяца.
- Сгоревшие товары, который находились на приемке кросс-дока вообще не вошли в списки для выплат! Их просто выкинули из утвержденной схемы компенсации и отправили на инвентаризацию, которая плавно перешла с августа в перманентное состояние.
- Без уведомления и при этом задним числом продлили период, после окончания которого поставка переходит в категорию «утерянной». Сейчас этот срок составляет 60 суток.
- Большую часть товара списывают на утилизацию. Если сравнивать цифры по утилизации до и после пожара, можно заметить, что они выросли в геометрической прогрессии!
- Тем, кому удалось получить мизерные компенсации, ОЗОН поднял комиссионные за продажи до 12-15% (ранее они составляли 7-8%) .
С августа месяца я нахожусь в стадии переписки, ставшей хронической, с горячей линией маркетплейса, службой техподдержки, чатом ОЗОНа. Причем я сразу предоставил всю документацию для маркетплейса, даже УПД (универсальный передаточный документ) , подтверждающий мои затраты на товар, который взял у меня ОЗОН как агент.
Я не могу закупить товар на такие распродажи и акции, как новогодние, гендерные, «Черная пятница». Идет самый горячий сезон! А я вместо того, чтобы восстанавливать торговлю, едва держась на плаву, вынужден тратить нервы и силы на «выбивание» компенсации.
Учитывая, что я потерял при пожаре склада товара на сумму, составляющую более 70% моего оборота, потери для меня очень существенные!
ОЗОН не понимает или не хочет понимать, что возврат средств за сгоревший товар — это не убыток, а инвестиция в стабильность своих же продавцов, за счет которых и складывается прибыль маркетплейса!
Но ОЗОН видимо считает по-другому. Ведь случай с пожаром только проявил истинное отношение ритейлера к своим партнерам. Например в начале лета маркетплейс перестал заниматься упаковкой продукции, переложив ответственность на селлеров и не объяснил, что делать с тем товаром, который уже располагается на складе! Объяснения продавцы получили позже в виде сообщений о порче продукции и счетах за ее утилизацию!
Куда такими шагами идет OZON? К потере уважения, падению репутации, отказу продавцов от дальнейшего сотрудничества с ним? А ведь в самом начале своего развития этот ритейлер демонстрировал себя образцовой и честной торговой площадкой! Что происходит с тобой, ОЗОН?
Надеюсь, здесь есть представители ОЗОНа, которые могут дать мне внятное объяснение всей этой ситуации?
Привет! Простите, что задержались.
Все выплаты после пожара проводим в несколько этапов — первый был до конца сентября, за сгоревшие товары из 2 и 3 блока. Присылали в личный кабинете отчёт с суммами компенсаций, который нужно было подтвердить или опротестовать. В результате почти 70% продавцов его подтвердили и получили выплаты уже в сентябре.
Теперь о втором этапе: помимо сгоревших блоков, был ещё уцелевший, в котором размещались миллионы товаров — перед нами встала задача определить, годны ли они к продаже. Способ это проверить один — вывезти их оттуда и провести инвентаризацию, то есть вручную проверить каждую позицию. Именно так и поступили — справились к концу октября, а уже в ноябре подготовили отчет, найдёте его по ссылке ozon.ru/t/REd8PB5 — доступен только владельцу магазина и администраторам. Тем самым передали эстафету вам — ознакомьтесь и проверьте, всё ли мы верно посчитали. Далее принцип такой же: отчет нужно либо подтвердить, либо отклонить. Если всё устраивает и вы согласны с суммами, система тут же сама создаст заявку на компенсацию. После этого отправим вам деньги одним платежом: до конца 2022 года — если пройдёте опрос и дадите в нём согласие на компенсацию до 19 декабря 2022 года включительно; уже в 2023 году — например, если пройдёте опрос и дадите в нём согласие на компенсацию 27 января, заплатим до 31 января.
Что касается санкций, которые мы якобы применяем к продавцам, если они обращаются в поддержку насчёт компенсации — их нет. Мы не блокируем за это кабинеты и не повышаем комиссию. Ровно как и не утилизируем товары по собственной прихоти, да и правила упаковки при введении утилизации не меняли — они были и раньше, но за ошибки при упаковке мы платили из своего кармана.
Если говорить о сроках поиска поставок, то они ориентировочные, найти можем гораздо быстрее — очередь поставок в пути и на приёмке сейчас на 90% меньше, чем в октябре, но всё равно готовим инструмент, который даёт продавцам больше контроля.
Обо всём этом постоянно рассказываем публично, потому что хотим, чтобы процессы оставались прозрачными для всех. И обманывать, конечно, не пытаемся — понимаем, что наш союз невозможен без партнёров, и стараемся создать для них комфортные условия