МТС(АО РТК) и возврат товара ненадлежащего качества
Купила 20 октября в интернет-магазине МТС телефон (Samsung Galaxy S22 Ultra 8/128Gb Зелёный SM-S908BZGDS), на следующий день забрала и столкнулась с проблемой, что телефон очень часто теряет интернет соединение. Иконки 3g/4g при этом продолжают отображаться.
В итоге один день был потрачен на попытки перепробовать варианты лечения(жесткий сброс и тд). Заменены симкарты на новые(Операторы Мегафон и МТС). Проблема осталась.
Когда стало понятно, что ничего не помогает, записалась в сервис Самсунг. Там все оказалось еще печальнее, чем думала. Телефон казахстанский, не ростест и даже на экспертизу его не взяли. Дали бумажку-отписку и отправили туда, где покупала. На сайте магазина МТС, кстати, ни слова про Казахстан (код производителя указан без KZ), так же производитель указан Южная Корея, а тот что продали - Въетнам.
В 23 октября МТС отказались вернуть средства за телефон и взяли на проверку качества. Сказали, что диагностика займет 21 день максимум. В претензии указано, что устройство теряет сеть.
6.11.2022 был готов результат проверки качества, из которого следовало, что дефект не обнаружен.
06.11.2022. я обратилась к продавцу с письменной претензией на качество товара(18898714) и просила провести повторную проверку качества в моем присутствии или расторгнуть договор, так как не согласна с результатами проверки качества. На что мне пришел ответ, что расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные мною денежные средства можно лишь в случае, если недостаток телефона был выявлен в первые 15 дней пользования телефоном. И предложено заполнить заявление на проведение гарантийного обслуживания и предоставить товар продавцу. При этом товар и так находился в магазине, я его не забирала после проверки качества.
07.11.2022 повторно обратилась к продавцу с письменной претензией на качество товара(18901332), указала, что телефон находится у продавца. Ответ был полностью аналогичным первому.
@МТС, у меня есть видеозаписи и скриншоты с подтверждением проблемы, если ваш СЦ не видит ее, давайте покажу. Проблема известная, ей посвящена не одна страница официального форума Cамсунг. Почему вы присылаете однотипные отписки, когда в претензии черным по белому написано, что я прошу провести проверку качества в моем присутствии?
Здравствуйте, уважаемая Маша.
Сочувствую вам в вашей неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
К сожалению, АО РТК, как и большинство отечественных продавцов обычно организуют порядок рассмотрения требований потребителей максимально выгодным для них образом. Поэтому для эффективной защиты собственных прав необходимо изначально действовать предельно предусмотрительно и грамотно, пользуясь всеми своими гражданскими правами и заранее пресекая различные уловки и ухищрения продавцов.
В данном конкретном случае на настоящий момент полагаю, что нет оснований и необходимости в повторной проверке качества. Дело в том, что с юридической точки зрения продавец уже провел проверку качества и дал вам ответ в отношении ваших требований от 23 октября. При этом, насколько я понимаю, при направлении товара на проверку качества 23 октября вы изначально не выразили максимально прямо и однозначно свое намерение участвовать в проверке.
Я ведь правильно понимаю, что сдавая 23 октября товар на проверку качества вы не выражали в письменной либо устной форме на камеру ваше требование провести проверку качества именно в вашем присутствии?
Поэтому продавец провел проверку без вашего участия, дал вам ответ и теперь рассматривает ваше повторное обращение уже как ваше НОВОЕ требование , предъявленное за пределами 15 дней с момент получения вами товара. Это стандартная уловка многих продавцов для того, чтобы избежать возврата денег, вместо этого забрав товар на пресловутое "гарантийное обслуживание". Данная формулировка, кстати, вообще не фигурирует в законодательстве о защите прав потребителей - это исключительно плод самодеятельности продавцов, направленный на наиболее выгодный для продавцов порядок работы с дефектными товарами.
Но это уже не так важно, так как вы сделали самое главное: заявили об обнаружении недостатка товара дважды в пределах 15 дней с момента получения товара. Да, ваше обращение в официальный сервис также засчитывается как обнаружение недостатка именно в пределах 15 дней. И именно данные обстоятельства имеют ключевое значение в плане обоснованности требования о возврате (без передачи на "гарантийное обслуживание"). Вы обнаружили недостаток технически сложного товара в пределах 15 дней, дважды обратились по этому поводу в официальный сервис и к продавцу. Это самое главное.
А если оказалось, что товар еще и не соответствует описанию и не является официально импортированным, то это само по себе является еще одним недостатком товара.
Скажите, пожалуйста, что именно было указано в вашей претензии от 23 октября? Очень важно именно точно понимать содержание вашего заявления, какие именно требования вы предъявили продавцу 23 октября.
Исходя из представленной информации я бы рекомендовал в вашей ситуации:
1. Потребовать незамедлительно возвратить ваш товар.
2. Обратиться с иском в суд, где потребовать возврат денежных средств, неустойку, штраф 50% за несоблюдение добровольного порядка и компенсацию морального вреда. В иске сослаться на ваши обращения в сервис и к продавцу 23 октября.
В суде может быть назначена судебная экспертиза, от результатов которой и будет зависеть решение в вашу пользу.
При этом полагаю, что раз у вас уже есть заключение от официального сервиса Самсунг о том, что телефон серый, не ростест, не соответствует описанию, то возможно даже не понадобится экспертиза, если суд посчитает это достаточным доказательством, а ответчик не будет ходатайствовать о проведении судебной экспертизы.
Спасибо за ответ!
Телефон уже на руках, продолжаю тестировать и фиксировать падения сети.
Претензия от 23 октября, к сожалению, была оформлена продавцом и называется этот документ "Заявление покупателя на проверку качества"(Продавцы в салоне настаивали, что принять по-другому его никак нельзя. Теперь понимаю, как лоханулась,на тот момент просто была уверена, что дефект будет выявлен и все будет мирно решено).
В графе "Дефект со слов владельца" следующее: "СИМ, Программное обеспечение + Теряет сеть симкарты. Устройство не ростест. Клиент хочет ростест".
Заключение от сервиса Самсунг на руках, там написано, что аппарат не сертифицирован для РФ.