Новые правила Озон с 15.12.2022 отказывается компенсировать поврежденные и уничтоженные по вине службы доставки товары
Всем добрый день, хочу рассказать о своей ситуации, возможно кто нибудь даст мне совет что делать в такой ситуации. Если тут есть причастные к озону - 57582024-0009-1 номер заказа и номер обращения №22018672. Торгую на озон уже около 2+ лет, поначалу политика с компенсацией за утраченный/поврежденный/ разбитый товар была мягче, но с 15.12 озон…
Насколько я вижу, в основном договоре сразу же указано, что "Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon, кроме случая, когда это произошло до момента передачи товара на Склад и не могло быть выявлено Ozon до начала поштучной приемки, в том числе при недостаче товара в грузовом месте с неповрежденной упаковкой".
5. Ответственность Сторон
5.1. Пределы ответственности Ozon
Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon, кроме случая, когда это произошло до момента передачи товара на Склад и не могло быть выявлено Ozon до начала поштучной приемки, в том числе при недостаче товара в грузовом месте с неповрежденной упаковкой. Товар не признается утраченным, если фактически находится у Ozon с нарушением сроков его передачи Продавцу.
Мы отвечаем за все товары, которые вы нам передали. Есть только одно исключение: когда с ними что-то случилось до поштучной приёмки и мы не могли об этом узнать, потому что упаковка была целая.
Ещё может быть так, что мы должны передать вам товар, но не успели вовремя его подготовить. Формальность, но всё-таки уточним: это не значит, что мы его потеряли и оплатим стоимость.
5.2. Определение размера возмещения
При наличии оснований Ozon возмещает Продавцу стоимость утраченных/поврежденных товаров, с учетом следующего:
(а) Стороны согласились, что размер возмещения определяется по Формуле:
[Размер возмещения] = [Действительная стоимость товара] - [Комиссия за продажу товара] - [Вознаграждение за услугу логистики] - [Вознаграждение за услугу последней мили]
(б) Стороны согласовали порядок определения Действительной стоимости:
средняя цена продажи товара за 7 (семь) календарных дней до даты расчета размера возмещения, либо
средняя цена продажи товара за 30 (тридцать) календарных дней при отсутствии продаж за 7 (семь) календарных дней, либо
последняя цена продажи при отсутствии продаж за 30 (тридцать) календарных дней, либо
цена из ЛК после применения скидки, установленной Продавцом на дату расчета размера возмещения при полном отсутствии продаж.
Стороны определили цену продажи товара как цену, установленную в ЛК на момент оформления заказа после применения скидок Продавца, но до применения совместных скидок или скидок Ozon. Стороны определили дату расчета размера возмещения – последний календарный день месяца, в котором было выявлено повреждение или утрата.
(в) Ozon имеет право запросить у Продавца документальное подтверждение Действительной стоимости товара (товарные накладные с информацией о цене, по которой Продавец приобретал товар, или документы, содержащие сведения о затратах на производство товара Продавцом), а Продавец обязан их предоставить в течение 5 (пяти) рабочих дней. В случае их несоответствия Ozon вправе определить размер возмещения согласно предоставленным Продавцом документам.
В случае предъявления Продавцом претензий к качеству возвращаемых товаров в порядке пункта 2.5 Раздела «Возврат товаров» размер возмещения, рассчитанный по Формуле, может производиться в полном или частичном размере согласно условиям Регламенте партнера, который продает со склада Ozon.
Стороны признают, что наличие стикера Ozon на товаре не является его повреждением.
Отвечаем «рублём» за вашу продукцию, поэтому в случае своей оплошности вернём вам стоимость товара за вычетом основных расходов — комиссии за продажу, вознаграждения за услугу логистика и услугу последняя миля.
Чтобы расчёты были справедливыми, ориентируемся на среднюю цену продажи за последние 7 календарных дней. Если за неделю продаж не было — за 30 календарных дней. Если продаж не было и за месяц — последнюю цену продажи. Если продаж вообще пока не было, учитываем цену из личного кабинета с учётом всех действующих скидок Продавца.
Вот что ещё нужно учитывать:
под ценой продажи понимаем стоимость, которую вы установили в личном кабинете с учётом всех своих скидок, а если скидка была за наш счёт — не учитываем её;
точкой отсчёта 7 и 30 дней будет последний календарный день месяца, в котором заметили повреждение;
можем попросить у вас документы — например, товарные накладные от вашего поставщика. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы подготовить их и прислать нам.
Ещё важная оговорка: для своего внутреннего учёта мы клеим стикер со штрихкодом на каждый товар. Не считаем это нарушением товарного вида, поэтому не компенсируем.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contract-goods/contract-for-sell-goods-on-ozon#%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B4%D0%B5%D0%BB-%C2%AB%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%C2%BB
При этом тот регламент, на который Озон ссылается в своем ответе, на мой взгляд, противоречит положениям договора.
То есть Озон сначала указывает, что несет ответственность в случае повреждения при наличии вины, а потом в регламенте всплывает весьма мутная формулировка "Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении)".
Из этой формулировки не ясно, идет ли речь о повреждении товара именно в период нахождения товара у КЛИЕНТА (в этом случае вины Озона нет), или Озон так ловко пытается избежать ответственности в том числе за повреждение товара уже в процессе обратной доставки самим Озоном.
3.5. Определение размера возмещения за отправление или товарВ случае повреждения или утраты отправления или товара, Ozon, при наличии вины, несет ответственность в размере Объявленной стоимости за вычетом Комиссии за продажу товара, вознаграждения за услугу логистика и вознаграждения за услугу последняя миля в полном или частичном размере, исходя из характера повреждения отправления согласно условиям Регламента продавца, который продает со своего склада доставкой Ozon Rocket.
Если вдруг повредим или потеряем посылку или товар, вычтем из его стоимости комиссии за продажу, логистику и последнюю милю, а из остатка возместим вам стоимость.
Чтобы всё было честно, будем смотреть на повреждения: когда их немного, возвращаем только часть суммы. Подробнее о принципах расчёта рассказали в регламенте.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contract-goods/contract-for-sell-goods-on-ozon#%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%E2%84%962-%C2%AB%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%8F%D0%B4%D0%BE%D0%BA-%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B5-%D1%81%D0%BE-%D1%81%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D0%B0%C2%BB
Возмещение убытков, предусмотренных п. 3.5 Приложения №2, производится в соответствии с нижеуказанными условиями.
Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:
Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо создавать отдельное обращение.
Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна этикетка Ozon;б) отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.
Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.
В случае получения возвратов из пункта выдачи «ПЭК» необходимо предоставить Акт приёма-передачи по возвратным отправлениям, который вы ранее получили при отгрузке отправлений.
Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).
Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.
Во всех других случаях порядок возмещения описан в таблице ниже.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/regulations-fbs-realfbs/reglament-prodaji-so-svoego-sklada#12-%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%8F%D0%B4%D0%BE%D0%BA-%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D1%83%D0%B1%D1%8B%D1%82%D0%BA%D0%BE%D0%B2