ОЗОН не доставил оплаченный товар, но изменил статус заказа на Получен. Не возвращает деньги и кормит завтраками
Добрый день! Очень прошу, помогите разобраться и вернуть свои деньги 42 т!
14 декабря 2022 г оформила заказ 28563948-0060 у продавца ИП Монашев А.В. (магазин jool.ru) через ОЗОН на сумму 42650 рублей. Доставку выбрала курьером до квартиры. Доставка планировалась на 20 декабря 2022 г с 14:00 до 22:00.
В день доставки мне пришло сообщение, что товар передан курьеру с автомобилем гос. номер ГАЗ К 310 ХХ 36. Далее было сообщение о том, что доставка перенесена. И предложили выбрать другую дату. С помощью бота ОЗОН и их чата поддержки перенесли доставку на 21 декабря 2022 г с 11:00 до 22:00. Я просила связаться с курьером, уточнить, где мой товар, но ОЗОН сказали, что это сторонняя организация и связаться с курьером нет возможности.
Далее 21 декабря 2022 г в 18:36 мне приходит сообщение, что товар мне якобы доставлен и необходимо оценить доставку. Открываю заказ — статус заказа Получен. Но товар я не получала! И курьер со мной даже не связывался! Ни 20 декабря 2022 г, ни 21 декабря 2022 г.
Поддержка ОЗОН на мои вопросы отвечает, что они разбираются и нужно подождать 2-3 дня. Но деньги оплачены день в день. А товар доставлен не был. Данные машины курьера у ОЗОН есть, а связаться с ним и оперативно решить проблему они почему-то не могут. Срок возврата товара, а собственно и денег у продавца 7 дней.
Переживаю, что ОЗОН протянут это время. И так как заказ в статусе Получен, мне уже никто не вернет ни деньги, ни товар. #жалобаозон
Я уже начинаю подозревать, что Озон - это вообще какое-то адовое место. Каждый день куча постов о проблемах. А сколько людей не написали про это... Ужас.
К сожалению, Озон не отличается чем-то принципиально от других маркетплейсов наподобие Яндекса, ВБ и СММ.
У всех маркетплейсов примерно одинаковая политика: работать на количество, а не на качество и всегда делать так, как им самим удобно, игнорируя и ущемляя права потребителей и продавцов уже начиная со своих оферт и без тени сомнений убеждая, что так и должно быть, что все правильно, что все в рамках закона.
При этом поддержка работает по принципу шаблонных стандартных отписок лишь бы что-то ответить, чтобы потребитель отстал на какое-то время. Чтобы добраться до живого оператора каждый раз еще нужно пробиться через бота. В итоге толковая реакция обычно идет только в ответ уже на публичные жалобы на публичных ресурсах и то далеко не всегда.
Да любой маркет адово место
Здравствуйте, уважаемая Мария.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бесполезно и бессмысленно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу:
ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о доставке в новый срок 01.02.2022 г. товара "Смартфон Samsung S22 черный" стоимостью 10 000 руб. по заказу №1234546 в связи с нарушением срока доставки предварительного оплаченного товара".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
Если вам нужен товар, то в претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца. Также вы вправе отказаться от получения товара в новый срок и потребовать возврат предоплаты.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Обязательно сохраните квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все коммуникации и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы вправе:
1. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
2. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ в случае покупки такого же или сопоставимого товара ПО БОЛЕЕ ВЫСОКОЙ ЦЕНЕ вместо товара, который вам не доставили в срок.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Да сколько людей они таким образом кинули...
На данный момент заказ отменили, жду возврата денег. Обещали в течение 2-3 дней. По итогам отпишусь. Спасибо всем, кто откликнулся и помог ускорить решение ситуации.