Как Яндекс не может решить проблему с отменой курса 27 дней и почему их поддержка молчит? Часть 1
Никогда бы не подумал, что мои близкие могут столкнуться с плохим сервисом от Яндекса. Но это случилось и я хочу рассказать про всю ситуацию, т. к. ни в одной их поддержек Яндекса никто не может нормально помочь.
Ниже будет описан опыт взаимодействия с сервисами Яндекс Практикум и Яндекс Банк. Также в конце я расскажу, какое единственное правильное решение можно сделать, если ваши обращения попросту игнорируют — на примере нашего опыта.
С чего все началось
Мой брат увлекся программированием и папа захотел оплатить ему обучение в Яндекс Практикуме на специальность «Python-разработчик плюс». К слову, брату очень понравилась идея и он начал проходить бесплатную вводную часть. В процессе вводного (бесплатного) обучения на почту пришло письмо с уведомлением о скидке в 20% на все IT-курсы тем, кто пройдет вводную часть до конца ноября — такие условия были в рамках акции Black Friday.
В этот день — 26 ноября 2022 года — мы все вместе порадовалось, что еще и с выгодной можно учиться. И радости было настолько много, что курс оплатили, а скидку применить забыли. Хорошо, что мама обратила на это внимание и мы пошли писать об этом в поддержку. Мол все есть, но скидки нет. Долго на этом моменте заостряться не буду. Кратко: ошибка наша, есть условия и в конечном итоге просто завели новый аккаунт, брат за вечер прошел вводную часть и получил свою скидку на обучение. Ниже представлены скриншоты, чтобы мои слова не были пустым местом.
И вроде все хорошо: в чате быстро отвечали, пытались помочь, мы заполнили форму на отмену, но кто бы мог подумать, что именно с этого и начнутся все проблемы.
Общение с поддержкой Яндекс Практикум
Потом шли дни и мы периодически писали в чат на сайте Практикума, но нам, по каким-то причинам никто не отвечал. В скриншоте ниже не отображаются даты (разработчики, возьмите на заметку) , но в разные дни мы пытались получить ответ на вопрос, а что будет дальше, но так его и не получили — в чате с поддержкой просто никто не отвечал, будто нас там и нет.
Но сделали еще одну попытку — уже через мой аккаунт Практикума. Благо, информации тут мы получили больше, чем в аккаунте у папы. Странно, конечно. Но ладно.
Далее решили адресовать сообщение в поддержку Яндекс Go — логика была такая, что на базе этого приложения существует карта Плюса, поэтому надо и сюда писать —, чтобы решить вопрос касаемо кредита, оформлен ведь он технически в Яндекс Банке, а деньги пополнять надо через карту Плюса.
Здесь и далее — до 19 декабря — скриншотов не будет, т. к. общались через приложение и переписка по каким-то причинам не отображается. Обязательно делал бы скрины, если бы знал, что все получится именно так.
Совет: всегда делайте скриншоты при общении с поддержкой Яндекса. В будущем они могут вам помочь.
В техподдержке Яндекс Go мне ответили быстро и попросили адресовать мои вопросы в поддержку Яндекс Банка. Можно через чат (нужно зайти в способы оплаты и выбрать управлять около карты плюса) или на почту support@bank. yandex. ru
Никто и подумать не мог, что столь простой вопрос будет так долго обрабатываться финансовым отделом Яндекса, что нужно будет писать сразу в чат и на почту. Но вот спойлер: 20 декабря мы написали на почту:
И 22 декабря получили такой ответ:
Общение с поддержкой Яндекс Банка
В Яндекс Практикум нам просто не отвечали, поэтому дальше общение в текстовом формате шло непосредственно с банком. В начале они пытались как-то помочь и отправляли запросы коллегам, но в конечном итоге на аккаунте у папы они переставали отвечать или кидали отписки.
Решили опять попробовать написать с моего аккаунта в чат Яндекс Банка. Опять, на удивление, со мной будто общались лучше, чем с папой. Приводить примеры скринов даже не буду, там ничего нового не будет — попробуйте написать туда, подождите еще чуть-чуть — все в таком же духе.
И вот тут важный момент, на котором я бы хотел сделать акцент: курс на Яндекс Практикум куплен в кредит от Яндекса Банка. И выбрали мы кредит потому, что итоговая стоимость при выборе способа оплаты кредитом Яндекс Банка (на 15 месяцев) была ниже, чем рассрочка (на 14 месяцев) . Хотели получить выгоду от покупки обучения, а в итоге заработали проблем на месяц, которые еще и не решаются.
И все было хорошо, если не близился срок оплаты за кредит. Все мы понимаем, что нельзя взять и не заплатить за ближайший платеж — будет просрочка, которая негативно повлияет на кредитную историю. Надо ли оно? Нет. Хочется ли платить за курс, от которого отказались? Тоже нет. Может ли помочь в этом Яндекс? Тоже нет.
Совет от юриста: лучше выполнить свои обязательства перед банком, чтобы не было просрочки, а деньги за курс в конечном итоге получится вернуть.
Совет выше появился не просто так. В конце-концов я обратился к юристам. По итогу всей ситуации выпущу 2 часть, поэтому не забудьте подписаться, чтобы не пропустить продолжение истории.
И часть этой истории не была бы законченной, если бы я не провел последние два дня на телефоне с Яндексом. Сколько звонил в сам Яндекс, в Яндекс Практикум — толку ноль. Мне в четверг обещали, что в пятницу утром будет ответ на запрос…
Как вы понимаете, его не было. И никто ничего сделать не может, поэтому вы видите этот материал на vc. ru, а Яндекс скоро увидит досудебную претензию.
Всем добра! Увидимся во второй части этой «увлекательной» истории.
UPD
Эта ситуация — наглядный пример того, как брендам не все равно на свою репутацию, после огласки всего в Интернете. Не прошло и суток: в 9:33 (МСК) родителям пришло уведомление, что кредит в Практикуме закрыт.
Скриншоты опубликовал у себя в Telegram-канале:
Про юристов: рассказал им, что все хорошо. Они удостоверились, что деньги реально поступили и проблем в будущем не будет (попросили прислать доки). И я получил такой ответ: «Если денежные средства вернули, то смысл обращаться с претензией, теряется». И что самое удивительное, хоть я и не просил, они сами оформили возврат денежных средств. Хотя я думал, что раз работу они начали, речи про возврат и быть не может.
К слову, во второй части я хотел рассказать про совместный успех (если бы он был) с компанией DestraLegal.ru. Их мне порекомендовал знакомый диджитальщик. Я сразу написал им о проблеме и они связались со мной по телефону через 10 минут, чтобы я поделился всеми подробностями ситуации. Но второй части не будет, т.к. конфликт решен.
Если вам тоже нужно решить юридический вопрос, то обращайтесь к ребятам по ссылке выше. Мой промокод 4KPTNJXE дает скидку 30% на первое обращение.
Однако, будет другой материал. С этими же юристами будем сейчас пробовать вернуть деньги за один из курсов Skillbox. Обязательно расскажу про этот кейс в своем блоге на vc.ru — подписывайтесь ;)
Всем спасибо за внимание и поддержку! ❤ Еще увидимся
"Никогда бы не подумал, что мои близкие могут столкнуться с плохим сервисом от Яндекса."
На самом деле шансы столкнуться именно с качественным сервисом яндекса стремятся к нулю, а вот плохой сервис и яндекс - это уже синонимы.
Дык не «уже», это всегда так было. Сервисы у Яндекса неплохие, но чаще всего до момента саппорта. Ещё в Директе лет 12 назад уже всё было так себе.
Ну вот в моем мире взаимодействия с Яндексом строилось всегда хорошо, за исключением трех случаев:
1. Когда я потерял паспорт в их такси, а они не могли мне помочь
2. Когда приложение залагало и мне пришел счет в 3К за самокаты, на которых я не катался
3. И вот ситуация выше
Их сервисами я пользуюсь порядка 5 лет и хоть были такие случае, я на них мало обращаю внимание, т.к. все же заказы на маркете, такси, Алиса и т.д. дают больше положительных эмоций. Я в этой ситуации даже до последнего защищал Яндекс перед родными и то, что они вчера сказали, что продолжить сможем только в понедельник, меня шокировало.
Яндекс ≠ клиентоориентированный сервис.
Постепенно превращается из компании, услугами которой пользуешься сам и рекомендуешь другим, в какую-то конторку мелочную.Из последнего:
-изменение подписочной модели (только Мульти за 299 руб., даже если ты одиноко-одинокий одиночка)
-делают бесплатные ранее услуги платными ("сотку гони за детский раздел в музыке"). Подробней можете в моем профиле ознакомиться, написал маленькую заметку
-глючность приложений (привет Кинопоиск, приводящий к полному зависанию ТВ-приставки)
-про слив данных клиентов тоже не забываем (мы - не забываем, а у Яндекса память как у рыбы (извините, рыбы, не в ваш огород этот камень))
-баллы Я.Плюса вообще тёмный лес ("Есть подписка? Заплати тогда нам больше, а переплату мы тебе нашими фантиками на внутренний счёт вернём")
И этот список можно ещё долго продолжать.
Нам очень жаль что так получилось, мы будем стараться быть лучше. Вот вам промокод на 100 руб. Промокод действует 2 часа, успейте использовать.
*Оцените решение вашей проблемы*
Забыли добавить, что надо заказать на 999999 рублей, только тогда сработает промокод