ОЗОН при доставке разбили мой унитаз, сейчас не могу добиться от них ответа. Техподдержка - бот отвечает дежурн.фразами

28.11.22 мною, был приобретен на маркетплейсе ОЗОН Заказ от 28 ноября 49873117-0026 унитаз у продавца CERAMICA NOVA (ИП Ищенко Е.В. как я нашла далее по накладной от грузоперевозчика),

далее буду указывать как Продавец. 07.12.22 унитаз был доставлен в квартиру грузоперевозчиком ООО «Деловые линии». По накладной отправителем является Продавец, плательщиком ООО «Интернет решения», получатель Покупатель. При визуальном осмотре коробки было видно повреждение её, плюс явно слышен шум разбитой керамики. Открыли в присутствии сотрудника ООО «Деловые линии», унитаз оказался разбитым на множество кусков, (имеется фото и видео) о чем составлен акт сотрудником доставки. С этим актом, я приехала в офис ООО «Деловые линии» и написала претензию №0253027976 от 09.12.2022 по накладной №22-03681207823 от 30.11.2022 на возврат денежных средств за испорченный груз. Моё обращение приняли, передали в страховую компанию на обработку. 13.12.22 я получила Ответ № 008640681808 (отказ о возврате денежных срдств), его я уже направляла в службу поддержки, и могу снова предоставить, в котором сказано, что моя претензия отозвана у страховой, и что «Вам предлагается обратиться с заявленными требованиями непосредственно в ООО «Интернет Решения». В случае не урегулирования возникших убытков с ООО «Интернет Решения». По существу у меня имеются претензии также к ООО «Интернет решения», тк в накладной №22-03681207823 от 30.11.2022 указан «ОТКАЗ ОТ УПАКОВКИ», хотя груз максимально хрупкий.

Я обратилась в службу поддержки ООО «Интернет Решения»,где просто невозможно вести совершенно никакой диалог, а только одностороннее сообщение от сотрудников данной компании, о чем хотела бы потом отдельно указать в Союзе о защите прав потребителей. Сотрудником было отписано сообщение: «Альбина, здравствуйте! Простите, что привезли поврежденный товар. Создайте, пожалуйста, заявку на возврат в личном кабинете, в разделе "Заказы" (кнопка "Вернуть товары"), опишите ситуацию и приложите фото товара. Как только продавец примет по ней решение, вы увидите его.» Я сделала как и написали мне, создала заявку на возврат. В итоге получила отказ от Продавца, тк они мотивирует его тем, что унитаз в транспортную компанию был передан целым и в целой упаковке, о чем у них имеются фото-видео фиксация.

Далее открыла спор по ответу выше, вышел срок ответа по этому спору. Техподдержка отвечает на мои запросы по несколько раз в день шаблонной фразой «Поддержка Ozon.Здравствуйте, Альбина. Спасибо за ожидание.Понимаю ваше негодование. К сожалению, ваш вопрос всё ещё находится в работе. Как только коллеги предоставят решение, мы сразу же вернёмся к вам с ответом. Если у вас возникнут ещё какие-либо вопросы или будет нужна моя помощь, пожалуйста, обращайтесь в чат, я вернусь к вам и обязательно помогу.»

Сейчас я в итоге оказалась без унитаза, с простоем рабочих, с невозможностью переехать вовремя, далее после покупки унитаза я должна буду повторно оплатить его установку.Вдобавок этот унитаз стоит сейчас гораздо дороже. #жалобаозон

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Искатель

Ваша ситуация подпадает под действие ст. 18 и ст. 22 ЗоЗПП в отношении продавца:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и ЗА ЕГО СЧЕТ потребитель должен возвратить товар с недостатками.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/

Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежат удовлетворению продавцом ... в течение ДЕСЯТИ ДНЕЙсо дня предъявления соответствующего требования.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/

Согласно ПП ВС РФ от 22.11.2016 N 54 "О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении":

26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.
Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100064

Таким образом, до момента зачисления денежных средств в ваш банк денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным.

То есть, если через 10 дней С МОМЕНТА ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ О ВОЗВРАТЕ (то есть с момента получения продавцом претензии) деньги не поступили потребителю в его банк, то продавцом нарушен срок, предусмотренный ст. 22 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.

Следовательно, потребитель далее вправе взыскивать с продавца неустойку в размере 1% от суммы за каждый день просрочки, проценты за незаконное пользование денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ, а также вправе обратиться в суд для принудительного исполнения своих требований и взыскания штрафа 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка.

Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.

Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.

Так как продавцом является иное лицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.

Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.

В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет решения" (или ИП Ищенко Е.В. в случае претензии продавцу) от 23.12.2022 г. о возврате 10 000 руб. на банковский счет по указанным реквизитам за товар ненадлежащего качества "Унитаз (название модели)" по заказу №000000-0000 в связи с обнаружением недостатка "разбитый"".

Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/

В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.

В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access

Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help

Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.

В претензии также важно указать номер и дату заказа и потребовать возвратить уплаченную сумму за товар ненадлежащего качества, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.

Кроме этого вы вправе потребовать НЕУСТОЙКУ в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки после 10 дней.

Также вы имеете право потребовать возмещение РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ в случае покупки такого же или аналогичного товара по более высокой цене. Это требование подлежит исполнению также в течение 10 дней с момента предъявления.

Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).

В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.

К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.

Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.

Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.

Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.

Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/

В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.

Ответить
Развернуть ветку
Альбина Фатыхова
Автор

я благодарю Вас от всего сердечка, от всей души. Сегодня же начну делать всё то, что вы посоветовали. Я ведь надеюсь всегда (наивная такая) на порядочность, и даже не могла подумать такое, что в столь очевидной ситуации будут такие проблемы :,(. Спасибо Вам

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Пожалуйста 😇

На будущее рекомендую немного пересмотреть свои взгляды. К сожалению, в текущих реалиях расчет на "порядочность" продавцов почти всегда приведет вас к убыткам и разочарованиям.

Рассчитывать можно только на себя, своего юриста и суд. При этом даже судебные решения может потребоваться обжаловать.

Поэтому, покупая более-менее дорогостоящий для вас товар, важно сразу смотреть, насколько реально надежен данный продавец и насколько легко можно будет с него что-то взыскать в случае нарушений с его стороны.

Думаю, вы понимаете, что о чем-то договориться и что-то взыскать с ИП Ищенко с неизвестным адресом, который вам нужно отдельно запрашивать в ФНС, будет немного сложнее, чем, к примеру, напрямую с Озоном, если бы продавцом товара был бы сам Озон.

Ответить
Развернуть ветку
Альбина Фатыхова
Автор

да, буду стараться теперь более внимательно относиться. Просто ИП это является оф.представителем бренда, я нашла их сайт, контакты все. Единственное, что они мне предложили от себя - так это скидку в 30% на новый унитаз (((... тк говорят, что у них есть фото-видео фиксация передачи целого груза. и всё тут. Я поняла, что просто диалог вести в итоге совершенно бесполезно, и вот к счастью нашла этот ресурс, и теперь буду уже опираясь на букву закона действовать, раз на этапе переговоров не получилось решить вопрос.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Так у продавца видео передачи целого груза кому? Вам лично в руки? Если не вам, то это видео не снимает их ответственность лично перед вами как потребителем.

Если у вас с ними есть связь, то объясните им, что они обязаны передать целый товар именно покупателю, то есть вам. Пусть и посредством грузоперевозчика. Повреждение товара после отгрузки в пути и доставка потребителю разбитого товара также означает ненадлежащее исполнение договора в отношении потребителя.

Продавец обязан возвратить деньги за разбитый товар потребителю, а уже дальше продавец может взыскать понесенные убытки напрямую с грузоперевозчика или с Озона в зависимости от условий их договоров.

В данном случае имеет место явная попытка продавца переложить свои убытки как продавца на вас как на потребителя.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Сморкалов

И это уже не первый пост про разбитие товара. Доставка видимо вообще что зря творит.

Ответить
Развернуть ветку
Alexsandr Plotnikov

По принципу не свое, не желко.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Chernov

К сожалению отношение скотское у наших транспортных компаний к чужому имуществу. Но, что бесит больше всего, потом проблемы решать с площадкой еще тот геморрой.

Ответить
Развернуть ветку
Dimaloss

Деловые линии горазды только за страховку деньги драть (причём она обязательная, и отказаться от неё нельзя), а как доходит дело до возмещения, лепят отказы. Клёвая схема))

Ответить
Развернуть ветку
Alexsandr Plotnikov

У ДЛ ценники конские, а отдача через пень колоду. На днях свонят и спрашивают, сколько метров до подъезда, чтобы посчитать в сумму заноса. Надо рулетку брать и бежать мерить теперь )

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Здравствуйте, уважаемая Альбина.

Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!

Уточните, пожалуйста, в вашем случае был ли заключен отдельный договор о платной доставке? Или доставка была бесплатной?

Это важно установить для определения наличия ответственности перед вами со стороны грузоперевозчика.

Ответить
Развернуть ветку
Альбина Фатыхова
Автор

Доставка была бесплатной. Я бы без проблем всё оплатила, и обязательно с обрешеткой, но указано было - бесплатная до квартиры

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Ясно. Значит в вашем случае перед вами отвечает продавец, а не грузоперевозчик.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Альбина, здравствуйте. Простите, что подвели вас с товаром и заставляем ждать. Видим, что коллеги, действительно, занимаются вашим вопросом. Мы уже подключились к решению и скоро вернёмся к вам с результатом.

Ответить
Развернуть ветку
Василий Чуриков

Пхааааахахаха!!! Служба поддержки и сюда уже свои нелепые шаблонные ответы лепит? Позорище полное.
Заказ 08588735-0059. Где мой ВЕЛОСИПЕД??? Ни денег, ни велосипеда. 10 дней прошло!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Василий, здравствуйте. Простите, что подвели с заказом и заставили ждать. Занимаемся возвратом денег. Скоро вернёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Василий, добрый день. Деньги за велосипед вчера отправили на карту. Обычно зачисление занимает несколько минут.
Статус по заказу проставили ошибочно. Обязательно разберём ситуацию, чтобы подобного не повторилось.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день, Альбина! Деньги за унитаз вернули на вашу Ozon Карту, увидеть начисление можете во вкладке "Баланс средств".

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null