"Пару слов" об отношении Яндекс.Go, Авито и Почты России к своим клиентам (с примерами)
На написание этой истории меня навел пост про Авито и парочка ему подобных. Расскажу о своих примерах встречи с обратной стороной красивых картинок от компаний (просрочка, потеря товара, наплевательство).
Дисклеймер: я очень уважаю российские сервисы (Яндекс, Авито и пр.), действительно много ими пользуюсь и считаю, что даже за рубежом таких немного. Но скорость, с которой их отношение к потребителю деградирует, способна низвергнуть всё их функциональное, технологическое и экосистемное величие.
Яндекс.Go и новая доставка в пункт выдачи
22.12 дед мороз решил купить моему сыну клавиатуру после того, как Почта России потеряла предыдущую, купленную на распродаже на Али (подробнее в конце). Нашел на Авито нужный товар, договорился с продавцом об отправке в обход Авито (не было уверенности, что сервис справится в срок перед праздниками) и оплатил продавцу всю стоимость, включая и стоимость доставки из Москвы в наукоград Жуковский.
В качестве доставщика был выбран Яндекс.Go и его новый сервис – доставка в пункт выдачи. Как обещалось в рекламной ленте, доставка займет порядка суток-двух (1-2 дня), а будет стоить несоразмерно меньше, чем доставка курьером в предновогоднюю суету.
23.12 отзывчивый продавец любезно передал клавиатуру в доставку на Арбате.
24.12 доставка не случилась. Думаю: поздно передали в пункт вывоза + суббота, мало ли.
25.12 доставка не случилась. Думаю: поздно передали в пункт вывоза + воскресенье, мало ли.
26.12 доставка тоже не случилась. Думаю: подожду до вечера, мало ли. В 20:38 пишу в службу поддержки, спрашиваю, когда приедет посылка. Дефолтный Павел через минуту отвечает мне: «Здравствуйте! Проверяю информацию по вашему обращению, скоро вернусь.»
27.12 доставка не случилась. Дефолтный Павел все еще молчит. Думаю: 14 часов – достаточно много, чтобы прошло «скоро вернусь», снова спрашиваю, где мой товар. Дефолтный Павел в ответ и на это молчит.
28.12 доставка не случилась. Пишу своему новому другу – Дефолтному Павлу в 01:34, 11:20, 11:36. Дефолтный Павел непоколебимо молчит.
То есть, служба поддержки (официальная, в самом приложении Яндекс.Go) игнорирует (игнорирует, понимаете? Не просто бесполезна, а игнорирует!) мои вопросы на протяжении 3 суток. Других способов связи нет, а в существующие мне никто не отвечает. Все это время я чувствую себя полным идиотом, тк выгляжу назойливой мухой для Яндекса, а сам остаюсь без денег и без товара.
29.12 снова пишу Павлу в приложении, но уже не жду какого-то положительного исхода, поэтому делаю пост на Facebook, тэгнув Яндекс и Яндекс.Go, и ложусь спать.
Пытаться получить информацию от компании национальной гордости через недружественный Facebook – это, конечно, что-то, но именно эта попытка сработала!
О чудо! За ночь на FB и в приложении отвечают представители Яндекса: в первом случае человек с именем Никита Кузнецов, который прислал адрес эл. почты для обращений (используйте ее для связи с Яндекс.Go next_day_delivery@go.yandex.ru - там есть Дефолтный Сергей Соболев, который 24/7 пишет формальные ответы. Кстати, адрес оценили? Доставка_на_следующий_день - *ору*), а старый недобрый друг Павел пишет:
«Здравствуйте! К сожалению, из-за большой загруженности не смог проинформировать вас своевременно. Пожалуйста, извините за длительное время предоставления ответа.Заказ LO-123*****10 был отменён, так как не был выведен на доставку из-за высокой загруженности склада и курьеров. Заказ будет возвращён отправителю. Если отправление актуально, его следует переоформить.»
То есть:
1) заказ отменен Яндекс.Go в одностороннем порядке;
2) ни я, ни продавец не в курсе такого решения (повезло – продавец оказался очень порядочным, остается на связи) – Яндекс.Go не только имея номера телефонов, никого об этом не проинформировал, но и замалчивал проблему;
3) даже на прямые конкретные вопросы - поддержка Яндекс.Go оказалась чуть более, чем полностью несостоятельной и неэффективной.
После 29.12 я перехожу в рукопашную переписку по электронной почте. Прилагаю ее, чтобы каждый мог оценить:
- наплевательское отношение Яндекс.Go к своему клиенту;
- совершенную безучастность Яндекс.Go в решении проблемы, которую он сам и создал;
- нежелание Яндекс.Go хотя бы как-то исправить возникшую ситуацию.
Здравствуйте.
23.12 я дистанционным способом купил товар (механическую беспроводную клавиатуру) у незнакомого мне продавца. Товар предназначен в качестве подарка на новый год моему сыну. Продавец согласился отправить его через Яндекс.Go (в пункт выдачи). Это было удобно для нас обоих, поскольку в описании услуги было указано, что доставка займет около суток.
Продавец отправил его в тот же день (23.12). Номер заказа LO-123*****0.
Товар не поступил в пункт выдачи 24.12. Приняв во внимание, что он был передан в доставку в позднее время, я подождал его поступления 25.12. Но этого не произошло.
Начиная с 26.12 (26.12, 27.12, 28.12, 29.12; то есть, каждый день) я обращался в службу поддержки Яндекс.Go с вопросами, когда мой товар поступит в пункт выдачи.
В службе поддержки мне ответили только 26.12, но этот ответ был поверхностный и не содержал какой-либо ценной для меня информации или информации, которая меня интересовала. Вот он:
«Здравствуйте!
Проверяю информацию по вашему обращению, скоро вернусь.».
То есть, в период с 26.12 по 29.12 служба поддержки игнорировала мои вопросы: сначала (26.12) не ответила по-существу, а с 27.12 вовсе перестала что-либо отвечать.
Сегодня ночью я разместил описание своей проблемы в Фейсбуке, где протегал Яндекс и Яндекс.Go. Со мной на Фейсбуке связался специалист, который дал этот адрес, а в переписку со службой поддержки поступил следующий комментарий:
«Здравствуйте!
К сожалению, из-за большой загруженности не смог проинформировать вас своевременно. Пожалуйста, извините за длительное время предоставления ответа.
Заказ LO-123*****0 был отменён, так как не был выведен на доставку из-за высокой загруженности склада и курьеров. Заказ будет возвращён отправителю. Если отправление актуально, его следует переоформить.».
То есть, только с помощью Фейсбука я смог получить хотя бы какую-то обратную связь.
И я, и продавец шокированы как наплевательским отношением Яндекс.Go с своим клиентам, как неспособностью службы поддержки помочь клиенту, так и самим фактом игнорирования (буквально) обращений в адрес службы, и односторонним решением Яндекса об отмене заказа.
При этом продавцу не поступало никаких сообщений о сроках, формате или порядке и перспективах возврата его товара. Мне повезло, что продавец оказался добросовестным и вообще взаимодействует со мной по этому вопросу. Но я, как носитель риска утраты товара, который перешел ко мне в момент его передачи в доставку, совершенно не понимаю, как мне получить свой товар или вернуть свои деньги. К тому же передо мной возникла угроза не подарить товар на новый год своему сыну.
То есть, проблема с доставкой сохранялась бы, но не была бы такой острой, если бы Яндекс.Go и служба поддержки не вводили меня в заблуждение, каждый день указывая в статусе доставки «Сегодня в пункте выдачи» «В пути в город Жуковский», и сразу признался в возникшей проблеме, предложив пути решения. Получается, что, помимо финансовых последствий, я поставлен в ситуацию, когда у меня остался только ОДИН день на решение 3 задач: поиск, покупку и доставку аналогичного товара. Яндексу потребовалось 6 дней, чтобы понять, что он не справится с одной из этих задач.
И, наконец, Яндекс.Go совсем позабыл про:
1) искренность в понимании и сочувствии пользователю;
2) предложение каких-то исправляющих решений (не говоря уже о предложении компенсаторных инструментов). Вместо всего этого поиска РАБОЧЕГО способа связи с Яндекс.Go и всех этих переписок (ведь проблема и так очевидна, что ее описывать), было бы абсолютно адекватно со стороны Яндекса самостоятельно изменить тип доставки и отправить мою посылку мне адресно прямо домой и в экстренном порядке.
Помимо всех моих негодований и претензий, в сухом остатке у меня следующие вопросы:
1) когда Я или ПРОДАВЕЦ получим товар? В какой конкретный день?
2) где Я или ПРОДАВЕЦ получим товар? В каком конкретно месте?
PS. Это уже не первая проблема, когда обращение в службу поддержки Яндекс.Go доказывает свою бессмысленность. Обратите внимание на формальность ответа по моему обращению от 21.12.2022.
Вижу в системе, что ваш заказ был загружен к нам в систему с датой доставки на 5 января. Это произошло потому что на пункте выдачи будут не приёмные дни: из-за большого количества посылок не удаётся вместить все заказы.
Сергей, Вы издеваетесь надо мной?
Я задал конкретные вопросы, Вы не даете ответы на них. Это первое.
Второе. Дата доставки КУДА? Сегодня в службе поддержки мне ответили, что товар будет возвращен отправителю. Вы хотите сказать, что к отправителю он будет возвращен 5 января? Или служба поддержки (снова) ввела меня в заблуждение и товар приедет в пункт выдачи 5 января?
Третье. Похоже, что у нас (снова) возникла очередная непреодолимая проблема. При этом проблема со стороны Яндекса, но перекладывается она на меня. Я с этим не согласен. Я не знаю, почему у вас в системе заказ загружен с датой доставки на 5 января. Ведь его передали в доставку 23 декабря. В описании услуги Яндекс.Go было сказано, что доставка занимает около суток. Ну, предположим, двое суток. 23 декабря + 2 суток = 25-26 декабря. В моей несложной арифметике никак не получается 5 января.
Я не готов принять аргумент о неприёмных днях в пункте выдачи, поскольку, еще раз (пожалуйста, сфокусируйтесь): товар должен был прибыть в конечный пункт выдачи, в крайнем случае, 26 декабря. 26, 27, 28, 29 и даже 30 декабря - это все рабочие дни у всей нашей большой страны. Тем более, у пунктов выдачи.
Я также не готов принять аргумент о большом числе заказов и бездействии со стороны Яндекса в связи с этим. Полагаю, эту проблему с большим числом заказов нужно решать, ведь это проблема некорректного планирования деятельности предприятия. Но не ждать, когда их число уменьшится, заставляя клиентов, на которых проблема отразилась, ждать (попросту, продолжать бездействовать со стороны компании).
Четвертое. Я предлагаю Вам посоветоваться с коллегами или руководителем (если нужно, пожалуйста, эскалируйте вопрос на старшего менеджера или руководителя), сгруппироваться и достойно решить проблему продолжащейся неопределенности с моей доставкой, а также доставить-таки ее ДО нового года.
От лица компании приношу вам свои извинения, я зафиксировал ваше обращение и передал его в отдел контроля качества.
К сожалению, заказ LO-123*****0 уже нет возможности доставить. Он будет возвращён отправителю в пункт выдачи, куда он его передавал для дальнейшей доставки.
Заказ прибыл на склад 24 декабря, но в связи с загруженностью курьеров и пункта выдачи, доставить его не было возможности. Сейчас он находится на возвратном маршруте.
Затрудняюсь назвать точную дату доставки возврата. В настоящий момент мы делаем всё возможное, чтобы вернуть заказ в ближайшее время.
К моему сожалению, Вы тоже не решаете задачу, Вы пишете мне формальные отписки.
Я имею некоторое представление о «сложных системах», к которым относятся процессы Яндекс.Go. И мне очевидно (известно без сомнений), что в каждой такой системе предусмотрена масса способов ручного маневрирования. Потому что не бывает безошибочных процессов.
В этой связи, не следует писать мне про мифическую невозможность. В том, чтобы извлечь товар из возвратного маршрута и передать его курьеру, который экстренно и без лишних вопросов доставит его мне, нет ничего невозможного или неразрешимого. Я готов поспорить, что такая задача решается в 2 или 3 звонка или электронных письма. Более того, я даже готов оплатить услуги этого курьера, но за принципиальным вычетом суммы, уже уплаченной за несостоявшуюся доставку, разумеется.
Другой вопрос, что компания не собирается (это явственно следует из переписки и игнорирования службой поддержки) исправлять ситуацию, которую сама же испортила и бесконечно запутала. Я не говорю о возмещении сил или времени, затраченных мною на все эти поиски способов для рабочей связи, выяснения и объяснения своей позиции. Я говорю о том, чтобы с достоинством хотя бы завершить то, за что Яндекс.Go взялся.
И в этом проявляется истинные клиентоориентированность и клиентоцентричность сервиса, который Вы представляете.
Их нет. Яндекс.Go не признает своих ошибок. Яндекс.Go не готов их исправлять. И любые ошибки Яндекс.Go являются проблемой только клиента, а решены будут только за его счет (время, средства, нервы и тд).
Любопытно, что Вы обходите стороной финансовый вопрос, который связывает меня и продавца. И я догадываюсь, почему. Быть может, потому что условия сервиса Яндекс.Go полностью защищают его от ответственности в подобных случаях? Думаю, с правовой позиции сервис ни в чем не виновен, ведь в интерфейсе заказа нет даже описи - что и на какую сумму отправлено? Неизвестно.
Но все-таки полюбопытствую: может быть, Вы знаете, как мне договориться с продавцом, чтобы он мне вернул деньги за товар, который я не получил, а ему пока не вернулся (который в полном распоряжении Яндекса, а мы с ним должны разбираться сами)? Или, быть может, знаете, как мне заставить его прийти за возвратом и снова переслать мне каким-то образом?
Думаю, не знаете. Если Яндекс.Go плевать на работу над своими ошибками, компании тем более плевать на то, что эти ошибки порождают.
Я попробую придать этой истории гласности. Потребители и потенциальные потребители должны знать обратную сторону сервиса. Ту, что проявляется, когда что-то идет нелинейно, а у Яндекс.Go лапки.
Были еще письма, но в них нет какого-то нового смысла. А вот продолжение истории:
Сегодня - 6 января. Товар должен был вернуться отправителю 5 января. Ни продавец, ни я не получили информацию о возврате товара.КОГДА и ГДЕ он будет?
Здравствуйте!
К сожалению, мы не располагаем точными датами, когда вернётся тот или иной заказ.
Как только, заказ будет готов к возврату, его можно будет забирать, отправителю придёт смс-сообщение с кодом, для его получения.
Так же, придёт пуш-уведомление в приложении.
29.12 в 14:23 Вы написали мне:
"Вижу в системе, что ваш заказ был загружен к нам в систему с датой доставки на 5 января. Это произошло потому что на пункте выдачи будут не приёмные дни: из-за большого количества посылок не удаётся вместить все заказы.".
Позже вы сообщили мне, что это даже не дата доставки товара МНЕ, а дата возврата товара ПРОДАВЦУ.
Сейчас (когда Яндекс снова бледно выглядит) вы сообщаете, что не располагаете точными датами.
Когда этот цирк прекратится?
Где сейчас мой товар?
Когда мой товар будет куда-либо доставлен?
Заказ находится в процессе возврата.
К сожалению, точную дату назвать не получится.
Как только заказ будет готов к возврату, отправитель узнает по смс и пуш-уведомлении.
Приносим наши извинения за ожидание.
Были еще письма, но в них нет какого-то нового смысла.
Сегодня - 08.01. Знаю ли я, где мой товар? Конечно, нет.
Им уже более 16 суток владеет и распоряжается Яндекс.Go. Только сегодня в приложении изменился статус. Теперь там написано "Едет обратно. Не забрали посылку в срок". Понимаете? Это я виноват, что не забрал посылку в срок. Ведь Яндекс.Go не умеет не только исправлять своих ошибок, но и хотя бы признавать их.
Пару слов про Авито
Я в истинном восторге от Авито. Мотивы к этому достаточно просты – мне не принципиально, почему некоторые оригинальные товары "с рук" на Авито стоят дешевле, чем в магазине (или маркетплейсе), поэтому я с радостью покупаю их дешевле на Авито.
Какое-то количество лет назад я решил собрать все свои предложения по улучшению сервиса (с позиции пользователя, конечно; не архитектуры и прочих сложных штук), снабдить их примерами сторонних сервисов, где уже сделано лучше, и отправить в Авито. Вдруг, компания это реализует и мне самому станет комфортнее пользоваться сервисом.
На мое удивление, я получил обратную связь. Меня даже пригласили в офис, провели экскурсию, поблагодарили за сопереживание развитию Авито, вручили небольшой мерч и пожелали успехов. С одной стороны, я удивился – большая компания демонстрирует такую сердечную обратную связь. С другой стороны, немного взгрустнул – не удалось пообщаться с руководителем, а идеи (как стало видно позже) – попали либо «в стол», либо в мусорку. Контакты, которые стали мне доступны во время визита, позже прекратили отвечать на небольшие акценты в функционировании сервиса, которые были прежде проигнорированы со стороны обычной службы поддержки.
Но сейчас неэффективность работы службы поддержки и службы адаптации сервиса под потребителя достигла каких-то новых высот убер-формальности. Мои примеры:
- я пытался купить авто-мото технику, созвонился с продавцом, отправил туда подборщика. Подборщик прислал мне перечень недостатков с подтверждающим текстом и фото. Я попытался оставить отрицательный отзыв о товаре, но Авито его отклонило, тк даже скриншоты звонков продавцу являются неубедительными аргументами, что я был с ним на связи (ШТО?);
- при выборе типа отзыва о товаре есть вариант "Не общались". Я полагал, что этот вариант можно выбрать для отзыва о товаре, в котором уже по описанию и фотографиям из объявления явно прослеживается обман. Но был очень удивлен, когда мой отзыв о поддельном товаре (кстати, в правилах Авито есть запрет на продажу подделок, вы в курсе?) был заблокирован по причине: "Мы не нашли подтверждений того, что вы совершили сделку или обсуждали её с пользователем". Интересно, для каких случаев предусмотрен вариант "Не общались";
- пробовали ли вы очистить выборку объявлений от профессиональных предпринимателей, нажав в фильтрах "Частные"? Если "нет", попробуйте. Удивитесь, насколько это бессмысленно, ведь в популярных товарах с фильтром "Частные" многократно будут попадаться продавцы этих товаров, имеющие такой их ассортимент, которому позавидуют некоторые магазины. Это касается чего угодно: от материнских плат до кухонных гарнитуров (в случае с последними встречаются еще и производители на заказ). Бессмысленность фильтра "Частные" приводит к многому мусору в поисковой выборке.
Словом, здесь тоже большая проблема с клиентоориентированностью.
Почта России и мое почтение
Как я написал в начале, Яндекс потерял только вторую клавиатуру, первую потеряла Почта России. И под этим заголовком могла бы оказаться не менее печальная история, если бы 06.01 я ни получил сообщение, что обе потерянных посылки нашлись и начали движение ко мне.
Удивила и служба поддержки Почты России, которая на мой вопрос о том, почему посылки не меняют своего статуса, написала мне, чтобы я подавал претензию на розыск отправления.
В целом, у Почты России сейчас "эффект низкой базы" - когда из-за прежнего низкого качества обслуживания от ее сервисов никто не ждет какой-то четкости и точности. Не могу утверждать, что всё стало супер или гладко. Но я точно не готов согласиться с уничижительным утверждением, которое прочитал в каком-то из отзывов про какого-то гиганта, где говорится, что он стал Почтой России. Получается, Почта России переросла многие болезни сильнейших своих конкурентов. Или не доросла до них?
Общий комментарий
Кроме Почты России, ко всем остальным гигантам сохраняется масса претензий в части их отношения к потребителю. Примеры в этих постах (а ими мой печальный опыт отнюдь не исчерпывается), на мой взгляд, указывают на системную проблему - сервисы считают, что потребитель должен им за их услуги, а не благодаря и во благо (и за счет) самих пользователей существуют и зарабатывают эти сервисы. Кажется, пора им обратиться к своему потребителю лицом: строго наказывать за бессмысленные отписки службы поддержки и безучастность ее руководителя, взрастить в себе некую службу "министра счастья" пользователя, которая имеет широкие полномочия по защите пользователя.
Если Яндекс.Go или Авито заинтересованы в работе над собой - я, как и прежде, буду рад делиться своими умеренными наблюдениями.
Здравствуйте. Чтобы мы смогли рассмотреть возможность восстановления вашего отзыва или изменения в нём этапа сделки, пожалуйста, перейдите в раздел «Мои отзывы» и найдите нужный отзыв. Нажмите рядом с ним на три точки, а после на кнопку «Обжаловать в поддержке». Заполните форму и прикрепите нужные доказательства. Нажмите на кнопку «Отправить». Коллеги всё проверят и ответят вам на почту из профиля.
Про этапы сделки подробно рассказываем в разделе помощь: https://support.avito.ru/sections/212 Например, этап «Не общались» выбирают те пользователи, у которых не получилось связаться с продавцом.
Что касается поиска, фильтр, о котором вы пишете, помогает найти объявления от пользователей с типом профиля «Частное лицо». Но выбор, какой тип профиля указать в настройках, остается за самим продавцом. Мы никак не проверяем этот параметр и не меняем его. Поэтому вы могли заметить, что по фильтру «Частное» также попадаются объявления компаний и магазинов.
У таких компаний нет большого смысла бороться за клиента - куда он денется? Поэтому и видим такие ситуации. Думал, что поддержка "маркетплейсов" создана только для того, чтобы на них ругались самые нестойкие клиенты, но оказалось, что и всего яндекса, не только маркета. Спасибо за историю!
А подарок всегда лучше покупать не удаленно, а на месте, тем более, что Жуковский - ну почти Москва, выбор всегда есть.
спасибо за отклик.
С маркетом у меня УЙМА обалденных историй. Я не знаю, где Яндекс понабрал поставщиков-однодневок и почему он не заботится о качестве поставщиков, которые задорно уничтожают его имидж. Хотя, если взглянуть на адекватность поиска на маркете и удобство пользования его каталогом (раньше он был понятным деревом, теперь неочевидными плитками с прочей навязанной красотой) - чего же тут удивляться.
Пока в нашей стране еще есть и другие сервисы тоже, поэтому можно повыбирать. Если в компании появляется принцип "клиент не мамонт, он не вымрет/куда он денется", значит, начало конца. Вопрос времени - когда удельная масса людей поймет, что это низкосортный сервис. И, например, найдет другой низкосортный, но дешевле. Варианты всегда найдутся, мне кажется.
В моей картине мира ситуация могла бы складываться (если сразу пошла по наклонной со службой поддержки) следующим образом:
1) линейный специалист получает жалобу, пытается решить; не может решить, передает среднему руководителю;
2) средний руководитель решает забить;
3) линейный получает вторую жалобу. И вот вторую уже нельзя передать только среднему, нужно уже и старшему;
4) будь старший в своем уме, он должен вручную войти в процесс, включить бай-пасс и далее управлять им вручную. Я же писал им напрямую - давайте я закажу уже курьера, за свой счет, вы только передайте этот чертов заказ ему. Ответ-то был "не, не умеем".
Перед НГ традиционно много экстренной и непредсказуемой работы. Поэтому не было никакой возможности заниматься этим днем, а ночью - никакого желания. И потом: я ведь не прошу бесплатную услугу, я за эту услугу готов платить и заплатил.
Мне как-то с ПР везет, в последнее время они работают вроде куда лучше, чем было раньше.
Согласен. ПР сильно подтянулась. Потом разбалует нас и о ней будут подобные текстовые портянки 😖
АЕ после того, как он стал российским шлюзом китайского также мчится в бездну. Сначала они заставили поменять все доставки с латиницы на кириллицу, теперь им нужны данные для таможни на латинице, но форма не подразумевает заполнение на латинице.
@AliExpress Россия