Жалоба селлера на техподдержку Озон
Здравствуйте. Надеюсь эта тема будет услышана сотрудниками Озон и будут приняты меры.
20 декабря было создано обращение #22015513 на тему испорченного в пути товара сотрудниками озон, где от сотрудника поддержки последовал ответ:
- 20 декабря 2022, 12:34 Добрый день. Благодарю за ожидание. Нет, отправление не доехало к покупателю, по причине "Долгие сроки доставки". По поводу комиссии за возврат, вам её оплачивать не придётся. Если не доставляем товар до покупателя: и не вернём его вам — вы получите стоимость товара, но мы вычтем из неё полную плату за использование площадки; но вернём товар вам — вы получите обратно и комиссию за продажу, и стоимость доставки. Если мы повредим товар при перевозке, доставка и возврат будут бесплатными, а стоимость ущерба возместим.
Далее 7 января было создано новое Обращение #22346320 по причине снова порчи нашего товара в пути сотрудниками Озон. Покупатель опубликовал негативный и первый отзыв на наш товар (для нас крайне важен особенно первый отзыв на дорогой товар!) и приложил фото полученного товара от которого отказался путём заявки на возврат.
В ответ на наше обращение сотрудник поддержки ответил так:
- Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого можем отправить их на утилизацию. После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если возврат повреждён, можно обратиться за компенсацией.
Ладно, получили товар. Прямо в ПВЗ сняли видео распаковки товара и сделали фото как положено. Создали обращение #22527716 от 15 января и дальше началось САМОЕ интересное!
Сначала просят:
- Пожалуйста, приложите подписанную с двух сторон копию акта приёма-передачи по этому возврату.
Затем просят:
-пришлите, пожалуйста, в продолжение этого запроса корректные фотографии возврата в нескольких ракурсах, общий вид товара со всех сторон с повреждениями — должна быть видна этикетка Ozon на каждом фото.
Ладно, снова всё продублировали и приписали ещё текстом что отправлено. В ответ пришёл просто не понятный ответ
- С 15.12 отказались от компенсаций данного вида повреждений, т.к. теперь товары с повреждениями вы можете быстро продать по уценке, и часто за счёт этого получить сумму больше, чем при компенсации. В среднем уцененные позиции находят своего покупателя за месяц. Вы так же можете сами оценивать состояние товара и причину возврата перед тем, как покупатель отправит вам продукт.
1. Зачем сначала 3 дня мучать всякими доказательствами с нашей стороны, что бы потом отказать?
2. Что за отказ от компенсации с нашей стороны 15 декабря этот чудо сотрудник так и не ответил!
3. На скрины ответов двух других сотрудников поддержки в двух обращениях этот сотрудник тоже так и не ответил, за то отмазался, что продолжить диалог далее не может.
Вопрос - Это как понимать? Когда мы и где отказались от компенсаций?
20 декабря было создано первое обращение по порче товара и нам ответили , что испорченный товар сотрудниками озон компенсируют!
Мы выполнили все условия, все требования за эти 3 дня и в итоге нам отказали без внятных причин!
То есть Вы можете бить и портить каждый наш товар, а потом врать, что мы где то отказались от компенсации?
Мой коллега селлер при мне получил подменённый товар, снял видео, сделал фото, приложил все акты и без проблем одобрили компенсацию. НО там речь шла о 600рублях, а тут видимо сумма не подъёмная для Озон, да?
Наш товар буд то стулом или вилами от погрузчика проткнули, видна чётко дырка сквозная на упаковочном подарочном чемодане с сервизом внутри из фарфора. Подумали подумали в поддержке как бы отказать - а давай соврём, что они давно уже сами отказались 15 декабря от всех компенсаций! И пусть доказывает, что это не так! А доказательств ему предъявлять не обязаны!
так что ли выходит?
А на его скрины переписки от 20 декабря с нашим же сотрудником мы просто проигнорим... Очень удобная позиция!
Поддержка Озон была одна из лучших. Ключевое слово - БЫЛА! Теперь Вы стали хуже ВБ и ЯМ.
Я напишу на всех доступных мне сайтах об этом инциденте и сниму видео на ЮТУБ со всеми скринами. Пусть Селлеры знают, что их ждёт на Озоне!
Подавайте в суд, переписками Вы ничего с Озон не решите, это же ясно. Плевать они хотели на вас и ваш товар, отмазываться будут до последнего...
Здравствуйте! а есть какая-то коллективная жалоба на озон? Давайте уже жаловаться всеми селлерами на действия озона. уже не возможно терпеть их воровство!
Привет! В истории два разных случая, которые нельзя смешивать. По порядку:
1. В обращении 22015513 подсказали верно — мы не берём с продавца деньги, если сами инициировали отмену, и товар не доехал до покупателя. В этом случае можем компенсировать порчу, если товар был правильно упакован.
2. В обращениях 22346320 и 22527716 ситуация другая — товар доехал до покупателя, который в свою очередь уже сделал возврат. Чтобы мы могли провести проверку и согласовать компенсацию, продавец должен получить возврат и прислать подробности нам в обращении. Поэтому запрашивали у вас фотографии, видео и акт — это стандартная процедура, которая помогает разобраться, что же всё-таки произошло. С помощью них убедились, что именно этот товар побывал у покупателя и вернулся с повреждением.
Как и написали в обращении, с 15 декабря не компенсируем повреждения товаров, побывавших у покупателя. Раньше мы действительно шли навстречу и брали на себя часть расходов, однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Часть повреждённых вещей можно продать с уценкой, а что-то, увы, уже не получится. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы. По-прежнему компенсируем стоимость товара, если при возврате пришло не то или не всё, поэтому коллега без проблем получил деньги при подмене
Если Вы отказываетесь компенсировать товары с повреждениями ссылаясь на то, что товар побывал в руках у покупателя - зачем тогда ВЫ одобряете возврат?
Мы отклоняем первый запрос на возврат, покупатель открывает спор и тут уже продавец не имеет право выбора! Вмешиваетесь Вы как главные решатели и одобряете возврат видя по фото в каком он состоянии и видя текст покупателя, что он получил повреждённый товар!
Далее мы прикладываем видео упаковки, АКТ передачи товара , который приняли в целостности, а следующий шаг - покупатель получает испорченный товар.
Вывод - товар пострадал в пути!
Давайте тогда возможность не 100% возврата денег покупателю, а частичный и берите часть суммы на себя! Это будет справедливо.
Так как теперь у нас на руках повреждённый товар, который ВЫ предлагаете продать по уценке, в результате чего Вы чистенькие и красавчики перед покупателем. Покупатель доволен. Ну а продавец понёс убытки!
Очень хитро!
"Как и написали в обращении, с 15 декабря не компенсируем повреждения товаров, побывавших у покупателя. Раньше мы действительно шли навстречу и брали на себя часть расходов, однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы." - зато продавец готов.... вы реально отмороженные! почему за то что происходит после распаковки вы значит не готовы нести ответственность, а селлер готов)))) опять прошу ФАС обратить внимание, озон повредив товар своей доставкой пытается расходы возложить на продавца.
Комментарий недоступен
Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы.Не оправдывайте совершение преступлений и правонарушений - порча имущества как юридического, так и физического лица законодательно запрещена, если вы не хотите привлекать своих покупателей или подрядчиков к ответственности, а хотите просто переложить это на плечи продавцов. Как продавец может нести ответственность за действия третьих лиц?