{"id":13890,"url":"\/distributions\/13890\/click?bit=1&hash=6025fe1fe5514addd4535f535644e401c345130a049c43dab6b06f51b175b677","title":"\u041a\u0430\u043a \u0440\u0438\u0435\u043b\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u044b \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"51599a0b-19c1-55c0-9e85-a19f00101081","isPaidAndBannersEnabled":false}

Жалоба от Селлера на тех поддержу Ozon

Случилось так что пришел возврат от покупателя на Ozon и к самому покупателю никаких претензий, но вот техподдержка Ozon удивила . Если кто-то соизволит, то могу прислать или где-нибудь выложить реальные фото, видео и скрины переписки с техподдержкой.

Таким товар отправил покупатель (к нему никаких вопросов нет)

Покупатель при получении товара в ПВЗ Ozon отказался от заказа по причине одной поврежденной позиции (их было 3 одинаковых в заказе) и к этому никаких претензий, если бы все остальное вернулось ко мне с возвратом назад в том виде, который был на фото (оно было сделано покупателем в момент возврата и прикреплено в личном кабинете Селлера Ozona и на нем явно видно, что только одна из трех позиций имеет повреждения, а все остальное лежит в картонной коробке целостным). Заказ доставлялся и возвращался собственной службой доставки Ozon. В итоге я прихожу забирать возврат и мне менеджер на выдаче пытается вручить всего 2 позиции из 3-х (3-я просто не приехала, хотя уезжало все вместе) и те 2 позиции находятся в другой упаковке полностью переломанные. Я все это зафиксировал на фото и видео и в дальнейшем приложил при общении с поддержкой Ozon.

Был создан запрос, где я изложил все подробности, прикрепил фото. Мне отказали в возмещении поврежденных товаров ссылаясь на регламент и сообщили дословно - "В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка. Мы всегда на связи!"

В итоге Озон отказал мне в компенсации поломанного товара службой доставки Ozon или кем-то еще из сотрудников. Не могу не предостеречь других людей, кто будет волей случая связан партнерскими отношениями с компанией Озон, что не доверяйте всецело данной компании. В моем случае они просто переложили на мои плечи все расходы по доставке и туда и обратно моих товаров и также товар более не пригоден для продажи.

Удивительно, до этого у меня складывалось приятное впечатление от работы с поддержкой Озона, но теперь твердо убежен, что на текущий момент у озона уровень техподдержки для селлера на самом низком уровне по сравнению как минимум с ЯМ (с другими маркетплейсами я подобных абсурдных историй даже близко не видел).

Также для подтверждения своих слов прикрепляю и видео того, что получил на Озоне.

Будьте аккуратны с данной компанией!

0
30 комментариев
Написать комментарий...
Андрей Логинов

После пожара все изменилось) гайки начали закручивать, поддержка уже не такая дружелюбная, компенсации урезали. Куда дальше заведет данная политика - очевидно

Ответить
Развернуть ветку
Fledermausi

Озон жестко и дерзко нарушает закон. Мне кажется, что продавцам/жертвам стоит объединиться и вместе действовать против Озона, потому что происходят вещи запредельные. В вашем случае "Озон" пишет (издеваясь над здравым смыслом и законом), что он не несет ответственности после получения товара покупателем. Право на товар переходит покупателю только после оплаты и получения денег продавцом. То есть, товар ваш, и находится у покупателя под ответственность "Озона" . Озон не имеет права ими распоряжаться. Пока не заплатил вам. Заплатил тогда может делать, что хочет. Он также не может лишать людей собственности (ваш товар) , так как право собственности на него принадлежит только вам. У меня чувство, что решать должен суды вплоть до конституционного и ФАС, но это здравый смысл. Вы, обещав принести быстро деньги, у соседа взяли для перепродажи мотоцикл или кастрюлю. Хорошо. Вы дали это потенциальному покупателю, а он заплатил вам, но соседу вы деньги не передали. Деньги засунули себе в карман. Потом "покупатель" сломал соседский мотоцикл или кастрюлю, и потребовал деньги вернуть. У вас нет права забрать этот мотоцикл или сломанную кастрюлю у покупателя и вернуть ему деньги без участия и согласия владельца. Если вы вернете мотоцикл или кастрюлю соседу в сломанном виде, то он захочет полную компенсацию, на 100%. Без оговорок и ограничений. Это не только здравый смысл, это и элементарное понятие справедливости, и поведенческая норма, сформировавшиеся во всех культурах за тысячелетия. Вы не можете отказаться от своих прав, а монополия не может вас заставить отказаться от своих прав. Ну это в теории, а пока можно слышать "у нас такие правила" и "у нас теперь такой регламент", как будто Озон это отдельное, беззаконное государство в государстве. Сам считаю, что жертвы Озона должны объединятся, просто даже из-за чувства справедливости, потому что творятся совершенно запредельные вещи.

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

Вы правы. Но одна из причин по которым люди не идут в суды и иные инстанции в том, что на это требуется немало сил и времени, а даже при стоимости товара в 5-7 тыс.рублей я не пойду тратить свое время, которое всегда с большей пользой потрачу на развитие бизнеса. Благо и Озон не является единственным каналом продаж

Ответить
Развернуть ветку
Fledermausi

Антон, здравствуйте! Я понимаю Вашу позицию, но даже при стоимости товара в 100 рублей нельзя давать преступникам заниматься чем они занимаются, увы, большинство людей "забивают". Исковое заявление стоит 200 рублей. Нужно составить претензию, её обосновать, если вам не компенсируют, а они вам её не компенсируют, так как боятся эффекта домино, то подать в суд. Это может быть даже увлекательно и вы можете получить дополнительную рекламу для вашего дела ("бизнеса"). Рекламу и известность, чья выгода перевисит несколько часов времени. Кроме того, в некоторых сегментах процент возвратов чудовищен, он составляет 30% (цифры я нашел здесь), и естественно, что эти цены закладываются в дальнейшие цены, и за безобразие платят обычные граждане и наносится удар всей экономике страны. Жертвам "Озона" давно пора объединятся, тем более сам преступник на путь исправления не встанет. В любом случае, я понимаю вашу позицию и желаю удачи в ваших предпринимательских начинаниях. Поменьше неприятных историй и побольше прибыли.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! С 15 декабря правила и правда изменились — раньше мы действительно шли навстречу и брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после получения покупателем. Однако решили, что это несправедливо — после распаковки может произойти что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. При этом сами к отправлениям относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно.

Отметим, что если третья рамка не вернётся к вам — сможем вернуться к вопросу компенсации. По правилам, в некоторых ситуациях по-прежнему готовы возмещать стоимость товаров, как частично, так и полностью — чуть больше деталей здесь: ozon.ru/t/q60NqWb

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

И в данном случае речь не о том, что что-то было повреждено покупателем, а в том что именно после получения вашей компанией возврата остававшийся исправным товар был поврежден и доставлен с комментариями от вас, что продавец сам должен нести свои риски.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Не уходим от ответственности, а не берём лишнюю — не можем отвечать за товар после того, как передали его покупателю. Поэтому считаем, что это риски продавца. Но как и написали выше, в некоторых ситуациях всё ещё компенсируем стоимость товаров

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

Так вы от покупателя получили его исправным, была сломана только одна из 3-х позиций и как раз за нее я готов нести риски, но оставшиеся 2шт были у вас получены целыми

Ответить
Развернуть ветку
Николай Шабалин

Позиция Озон противоречит ГК, согласно ст. 796 Перевозчик несет ответственность за несохранность груза, при этом данная статья не содержит в себе возможности изменить это положение договором. Озон перевозит груз, Озон берет с селлера плату за перевозку, поэтому выполняя эту функцию должен нести ответственность.

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel

вы даже читать и вникать не хотите в текст поста, видимо. Дно пробито.

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

В любом случае вы полностью уходите от ответственности, хотя все на поверхности. Вы оставляете селлера один на один с проблемой. Как по мне так ситуация абсурдна и ваша компания потеряет как минимум репутационно от таких отзывов и статей и в итоге кто-нибудь (пусть даже и единицы) не захочет лишний раз иметь какие-либо отношения.

Ответить
Развернуть ветку
Dozent

Изложу более кратко и понятно. С 15 числа все транспортные убытки мы перелаживаем на продавцом. Нам за это ничего не будет, и что вы нам сделаете крестьяне-продавцы

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

В свете данной истории слоган из их рекламы "Руки-загребуки" приобретает новый смысл)

Ответить
Развернуть ветку
Николай Кандинский

Ахаххаха! Даже смешно! Фраза "относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно" тут из-за того, что все товары развозит один Санта-Клаус? Который уже настолько устал, что все обязаны делать ему поблажки за уничтоженный или поврежденный товар?

Или вы реально считаете, что статья 796 ГК РФ на вас не распространяется и с взятыми для перевозки вещами можно обращаться наплевательски, а потом отказывать в компенсации? Или вы считаете, что количество перевозимого груза в день подпадает под "обстоятельства, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело"?

И хватит звездеть про риски, снимая их с себя! Особенно тупо выглядит сравнение с полками магазинов, ведь и судами, и законом ответственность за повреждение товара, если нет объективных факторов обратного, возлагается на покупателя.

А автору: если у вас есть доказательства передачи целого товара для доставки (достаточно накладной о принятии Озоном товара, которая уже будет обязывать именно их доказывать в суде наличие повреждений при принятии, а не вас - их отсутствие, даже без всяких фото и видео, смело подавайте в суд).

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

Кто осуществляет перевозку грузов? Какое юридическое лицо?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

ООО «‎Интернет Решения»

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Разве за перевозку грузов не должен отвечать перевозчик. Почему это вешается на селера?

Ответить
Развернуть ветку
Leglum

это не селер, это и есть ОЗОН
т.е. они подтверждают что являются перевозчиком

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

Третья рамка так и не вернулась и это было ожидаемо... Что в итоге с компенсацией??

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Создайте по этому вопросу новое обращение, приложите акт приёма-передачи, видео сборки и распаковки. Коллеги рассмотрят вопрос компенсации.

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

2 месяца назад все прикладывали, все данные у вас есть!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Это старое обращение, при обработке которого третий экземпляр товара ещё был в пути. Сейчас оно уже закрыто. Поэтому для решения просим создать новое.

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Продавцам пора привыкать, что маркетплейсы все больше и больше будут затягивать вам гайки. Ищите обязательно и другие каналы продаж

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

С этим абсолютно согласен, всегда нужно иметь несколько каналов продаж иначе вы будете связаны по рукам

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Ф.

Было аналогично. Отправлял товар в надёжной упаковке. Доехало оно мокрое. Выдали его как есть. Естественно возврат от покупателя по заявке. Так учитывая тот факт, что вложение уничтожено при доставке, озон не хочет ничего возвращать. Взяли все комиссии и обратную логистику. Товар в помойке. Цена вопроса была около 300р. Отписка один в один про риски. Только вот почему-то все компании доставки несут ответственность и выплачивают страховку, а эти нет.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Salnikov

Озон можно понять. за 9 месяцев190 млрд выручки, 37млрд убытков (это без пожара, склад застрахован) и осталось налички 65 млрд.
Компания жгла деньги, надеясь на новые раунды и перспективы роста рынка.
Теперь раундов взять больше негде. Пытаются растянуть кэш на подольше и начать зарабатывать.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Лапшин

Это новые методы Озона. Просто продавцов хватает. Их можно кидать, решать вопросы посредственно. Все равно продают хоть и возмущаются.
А вот покупателей не получится. они сразу в суд, в соц.сети и на ютубчик. Репутация может шататься. А это в плюс конкурентам

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

/delete

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Автор

В моем случае это уже чуть больше 3000р. , но ни логистику ни что-то иное на себя они не взяли)

Ответить
Развернуть ветку
Ян Ботлов

Добрый день, у меня аналогичная ситуация, заказал JBL Boombox 2 у продавца ООО "Интернет Решения", номер заказа 32359535-0011. Колонка оказалась бракованной, дешевая и некачественна подделка. Моя заявка на возврат одобрена, однако никаких денежных средств я не получил. Прошу вернуть мне денежные средства скорейшим образом, в противном случае через 10 дней с момента публикации этого сообщения мне придется обратиться в суд и заявить возмещение не только стоимости товара, но и неустойки, судебных и сопутствующих расходов, компенсацию морального вреда, а также 50 % судебного штрафа. Надеюсь на понимание и оперативную обратную связь.
#жалобаозон

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 30 комментариев
null