Проблемы в отделе продаж из-за сим-карт Matrix и сервисов UIS

Похоже, что эта эпопея не закончится никогда, хотя на дворе аж 2023 год.

UPD 20.02.23: представители UIS связались со мной и помогли решить проблемы (подробности в конце публикации).

Дано: отдел продаж 6 человек, физически находятся в Московской области. Характер работы офисно-разъездной, т. е. нет возможности сидеть с гарнитурой за ноутбуком, и даже при нахождении в офисе сотрудник может находиться не на рабочем месте, а с клиентом в переговорке, на экскурсии по производству и т. д.

Что обещает UIS на своём сайте

Что требовалось: организовать приём звонков на номера 499 и 8-800. Менеджерам выдать по одной FMC (сим-карте), подключить каждому внешний номер и настроить распределение звонков с двух общих номеров (499 и 800).

Если звонящий клиент закреплен за менеджером в Амо – направлять звонок на ответственного менеджера, если нет – переводить звонок на ОДНОГО менеджера: либо в случайном порядке, либо по приоритету, исходя из количества предыдущих звонков.

Для подключения виртуальной выбрали @UIS, сотрудники которой в качестве решения для мобильной связи предложили единственное решение – Matrix Mobile (их даже на vc нет, потому что им нас*ать на репутацию, думаю). В качестве базовых станций – @Tele2, по информации от UIS.

В пользу UIS хочу сказать, что у них функциональный кабинет, быстро работающая интеграция (только вот бы @646287-amocrm отвечала серверу без задержек).

Что в итоге со связью

Связь работает временами – иногда клиенты дозваниваются, а иногда происходит как на этом скриншоте:

Так проходит огромная часть звонков, а на телефоне менеджера – тишина, входящего звонка попросту нет

На примере – звонок поступил в 16:20:15, в 16:20:17 был отправлен менеджеру на FMC сим-карту. Абонент терпеливо ожидал 53 секунды и не дождался, а у менеджера в этот момент просто тишина.

Решения нет: количество обращений в техподдержку UIS зашкаливает, общий ответ по ним примерно одинаковый – либо "матрикс сообщает, что сеть не успела найти аппарат менеджера", либо "на стороне матрикс технический сбой", либо через дней через 5 после создания заявки – "матриксу необходимо предоставить данные по звонкам не старше 3 дней".

Сеть Теле2 на данном месте ловит на уверенные 4-5, работает 4G, никаких "кваканий", проблем с недозвоном и прочим не наблюдается. Исходящие звонки с сим-карт менеджеров осуществляются.

Отдельный косяк в том, что каждый новый пропущенный или потерянный звонок в Амо создаётся на "дежурного сотрудника", которого в данном отделе продаж не существует, поэтому приходится определенными костылями переводить сделку и задачу на реального сотрудника, пропустившего звонок (но это уже базовый функционал данной crm).

Количество таких пропущенных звонков уже катастрофическое, учитывая что некоторые клиенты не берут трубку, если звонить им в ответ, и все эти потерянные звонки – это потенциально миллионная недополученная прибыль, учитывая средний чек компании.

И вот из последнего – в пятницу 03.02 не проходят звонки сразу всем, UIS отвечает – массовый сбой у Матрикс, обрыв на линии или что-то еще. По их сообщению, всё наладили, и вот сегодня в понедельник 06.02 – снова массовый сбой.

Непонятно, единичный ли случай с этим клиентом, которому просто не повезло, либо кто-то что-то недоговаривает.

UPD 09.02.23: проблемы по-прежнему существуют:
1. Единственная рекомендация от сотрудников – перевести аппараты менеджеров в режим 3G.
2. При звонке напрямую на номер менеджера звонок сбрасывается в течение 20 секунд, несмотря на выставленные настройки. Техподдержка прокомментировать это не может, таинственные "инженеры" молчат.

UPD 20.02.23: Хочу отметить, что со мной связалось сразу несколько специалистов со стороны UIS для того, чтобы решить проблемы.

Нужно отдать должное Александру (если не ошибаюсь, это руководитель тех. поддержки UIS), который провёл со мной на связи практически целый день, проверяя работу сценариев и качества связи с менеджерами.

Отдельное спасибо Ольге (партнерский отдел компании), которая помогла наладить коммуникацию и показала, что компания открыта для обратной связи, и что партнеры UIS при возникновении нестандартных проблем могут рассчитывать также на помощь их отдела.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Alex Normalny

Привет! Напишите в ЛС номер аккаунта, постараюсь оперативно помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Грейль

Звучит очень нехорошо. Но решаемо. Подскажите мне или Алексею выше аккаунт или номер тикета. Мы найдём и поможем.

Ответить
Развернуть ветку
Альберт
Автор

ну-ну

Ответить
Развернуть ветку
МАТРИКС мобайл

Добрый день. Мы уже взаимодействуем с профильными подразделениями (в том числе партнеров) для проработки ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
Альберт
Автор

Ничего себе, сам Матрикс. Очень и очень ждем.

Ответить
Развернуть ветку
Альберт
Автор

UPD 22.03.2023: Очередной сбой в работе связи, очередные потерянные звонки, в этот раз проблема какая-то массовая. Все предыдущие обращения заканчиваются тем, что надо предоставить кучу данных по звонку, чтобы ваша поддержка начала разбираться, возможности такой у отдела продаж нет.

Ответить
Развернуть ветку
UIS

Добрый день! Кратко рассказываем, как помогли клиенту:
- Предварительно договорились о том, что клиент выбирает тестовую группу из 2-3 сотрудников, у которых были проблемные звонки или от кого было больше жалоб.
- Дали рекомендации по проверке настроек на аппаратах, чтобы они все были переключены на режим 3G, и в случае необходимости, их корректировке.
- Согласовали интервалы совместного тестирования, в котором поочередно делали тестовые звонки на телефоны, с которыми были проблемы.
- В результате тестов обнаружили, что если в телефоне имеется две сим-карты, одна из которых не от Матрикс, и по ней идёт разговор, то пропущенный в таком случае не отображается на телефоне, что объясняется функциональной особенностью телефонов.
- Клиент приобрел новые телефоны. На данный момент проблема решена.

Надеемся, что мы смогли вам помочь. Если будут какие-то трудности, коллеги обязательно помогут разобраться 🙌

Ответить
Развернуть ветку
Альберт
Автор

По итогу, клиент собирается отказаться от услуг компании, т. к. проблема в связке с сим-картами Матрикса осталась: случайные недозвоны от клиентов, глобальное падение связи сегодня (не первое), всё это выражается в упущенных сделках у клиента.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Раскрывать всегда