Где деньги, Sokolov?

Как я купила себе подарок на 8 Марта, а известная ювелирная компания потом долго возвращала за него деньги

Мой муж не умеет выбирать подарки. На один из прошлых женских праздников он подарил розу в колбе. А мне сильно больше нравятся живые цветы. Эти же забальзамированные розы вызвали стойкие ассоциации с мавзолеем и тов. Лениным. Поэтому я решила избавить супруга от этой неприятной обязанности. А заодно и его карточку от кэша.

У меня много украшений компании «Sokolov». Нравится невысокая стоимость и качество изделий, брака ещё не попадалось. В преддверии весны хотелось чего-то нежного и вместе с тем яркого. Привлекло кольцо из серебра с эмалью и фианитами.

Я сравнила стоимость на маркетплейсах с ценой на официальном сайте — на «Вайлдберриз» выходило дешевле на двести рублей. Решила там и оформить. В отзывах пугали, что нужно заказывать на размер больше. Было опасение, что кольцо не подойдет. А ведь ювелирные изделия надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Но сотрудницы пункта выдачи пообещали, что украшение можно примерить перед покупкой. Кольцо оказалось большим. За возврат интернет-магазин взял 50 рублей.

Пока колечко ехало в далекий сибирский город, пока я его возвращала, «Sokolov» решил начислить кратковременные бонусы. С учетом скидки мой будущий восьмимартовский подарок в официальном магазине стал дешевле, чем на маркетплейсах. Предварительно я позвонила на горячую линию, уточнила детали возврата. И заказала кольцо на полразмера меньше предыдущего. Оператор обещал возврат денег за неподошедший товар в течение 7 дней плюс 3 дня на зачисление банком.

На «Вайлдберриз» у этого товара 326 отзывов. На официальном сайте по запросу «кольцо серебряное» и сортировке по популярности оно на второй строчке. В карточке товара при выборе нужного размера высвечивалась надпись «осталось мало». И я заказала и оплатила кольцо, хотя оно было в наличии в магазине. Тут сработал прием, который называется в продажах «создание искусственного дефицита». Кстати, эта надпись высвечивается и прямо сейчас, когда я пишу эту статью. Зарезервировать кольцо без оплаты возможности нет. «Разберут, — подумала я, — надо застолбить». Делать так не советую, об этом ниже.

На следующий день я приехала в розничный магазин. Так как мне по жизни везет, то и второе кольцо не подошло. Еще раз уточнила сроки возврата, информацию с горячей линии продавцы подтвердили. И предложили заказать без оплаты украшение еще на полразмера меньше, так как в наличии его не было. Интересно, о возможность заказа с постоплатой на официальном сайте информации я не увидела.

Третье кольцо наконец-то село как надо, его я оплатила и забрала. Из первой части истории сделала вывод, что не нужно ориентироваться на мнение незнакомцев из интернета при покупке ювелирных украшений. И, если существует такая возможность, примерять до оплаты в магазине.

Заказ был отменен 10 февраля. В карточке заказа высвечивалась плашка: «Ваш заказ отменен, деньги вернутся в течение 7 дней». Помня о еще 3 днях на зачисление, честно прождала 10 дней. 19 февраля, в воскресенье, позвонила на горячую линию. Оператор обещала, что все будет хорошо: «Деньги вернутся в понедельник, или во вторник, ну максимум в среду». Поразившись точности сроков, жду дальше.

Но ни в понедельник, ни во вторник, ни даже в среду увеличения суммы на банковском счете замечено не было. В среду, 22 февраля, опять звоню на горячую линию.

Диалог с сотрудницей колл-центра:

Оператор: Да, вижу, что возврат задерживается немного. Отправлю запрос в бухгалтерию. Ждите.

Я: И сколько еще ждать?

Оператор: Ну, рассмотрение запроса обычно занимает неделю.

В этот момент повеяло какой-то госконторой: запрос в бухгалтерию, длительные сроки, того и гляди заявление по установленной форме придется в 2 экземплярах писать. После этого звонка мы вдвоем — я и моя тревожность — стали по нескольку раз в день проверять банковское приложение, три раза заказывали выписку по дебетовой карте, ну и вообще как-то переживали, что денег не будет. Не самый приятный клиентский опыт.

Желание покупать украшения бренда у меня эта история не отбила. Но теперь, если я решу это сделать, поеду в магазин, и уже после примерки оплачу.

Да, вы их не просили. Но, как человек с опытом работы в крупной торговой сети, пройти мимо просто не могу. Воспринимайте в духе классических тренингов «Жалоба клиента как подарок».

• Не вводите в заблуждение покупателей. Во всех каналах коммуникации с клиентом (колл-центр, продавцы в офлайн магазине, карточка заказа в интернет магазине) есть информация о возврате в течение 7 дней и 3 дня на возврат банком. Но, если копнуть глубже, вдруг оказывается, что возврат осуществляется в течение 10 рабочих дней. Деньги мне вернули за 9 рабочих дней, то есть фактически сроки нарушены не были.

• Уточните формулировки по возврату денежных средств, добавьте в них слово «рабочих». Например: «Деньги вернутся в течение 10 рабочих дней». Потому что пока этого слова нет, как будто подразумеваются календарные дни. Тогда бы я не чувствовала себя обманутой, и эту статью писать не стала. Эта полуправда о сроках возврата вообще видится инструментом продаж. «А что, — думает клиент, — всего 7 дней! Неделя, да ее и не заметишь». Думается, что если покупатель будет знать о возврате в 10 рабочих дней (а это 2 недели), то доля онлайн-продаж снизится.
  

• Проинформируйте клиента о возможности заказа товара с постоплатой. Еще 7 месяцев назад я купила браслет с оплатой при получении.
  

Это было очень удобно. Сейчас при заказе товара нужно оплатить его сразу.

Глупо просить вернуть оплату при получении. У менеджмента компании на руках цифры выкупов, скорее всего, там все было печально. Но, как оказалось, все-таки существуют варианты с постоплатой.

1. Заказать корзину от 5 тысяч. Добавляем к сережкам вторые, и вдруг появляется пункт «оплата при получении». Эту информацию я получила от оператора колл-центра, честно пыталась найти ее на странице заказа, в блоке «доставка и оплата». Но нет, эту возможность почему-то скрывают, никак не подсвечивают.

2. При заказе товара из розничного магазина. Это подсказали приятные продавцы-консультанты, так я и оформила выкупленное в итоге кольцо. Опять же, эта информация нигде не подчеркивается.

• Сократите сроки возврата денежных средств. Мне периодически приходится возвращать деньги за неподошедшие товары. Три последних возврата: «Спортмастер», возврат за 2 дня; «Вайлдбериз» 3 дня; «Озон» 3 дня. Возврат в течение 7 календарных, а то и 10 рабочих дней — это долго.
  

В недавнем интервью Артем Соколов говорит о увеличении доли продаж серебряных украшений до 80% в последние годы, средний чек таких изделий 1500 — 2000 руб. Не надо быть продвинутым аналитиком, чтобы понять — это из-за низкой покупательной способности россиян. По данным «Ведомостей» 67% россиян готовы покупать почти просроченные продукты. Для людей, которые составляют вашу целевую аудиторию, а я вхожу в их число, важно знать что есть варианты заказать украшения и без оплаты, что деньги в случае чего вернутся быстро.

Ирония истории заключается в том, что совсем недавно я пыталась устроиться на работу в «Sokolov». В отдел контроля качества отдела продаж. Он у них точно есть, потому что «ваш разговор записывается для улучшения качества обслуживания клиентов». Открытой вакансии на hh не нашлось. И я позвонила на горячую линию — уточнить, есть ли возможность отправить резюме в кадровый резерв. Я в него не очень верю, но вдруг. Было бы здорово работать с ювелиркой. В колл-центре посоветовали следить за открытыми вакансиями, и адрес электронной почты, на который можно отправить резюме не сказали. Я ни на что не намекаю, но… Ребят, а я вам точно не нужна?

#соколов #sokolov #ювелирныеукрашения #8марта #ювелирныйбренд