{"id":4536,"title":"\u0410\u043d\u0442\u0438\u0430\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440: \u0433\u0440\u0430\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0435\u0442, \u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=4536&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/266261-starthub-moscow&hash=d1d5b6ef1ee3cc36b0c67152c74e57ccabb2fddc028b491a5ce00213a11bf2b4","isPaidAndBannersEnabled":false}

Падения onlinePBX. Причины, последствия и уроки

В феврале onlinePBX очень сильно просел в надежности. Наш SLA упал ниже плинтуса. Нас материли и называли клоунами, нам угрожали.

График показывает падения сервиса

Все началось в ноябре после увольнения самого ценного сотрудника

Фактически, он в одного последние 6 лет делал наше имя. Благодаря ему слова надежность и качество произносились нашими сотрудниками с особой гордостью. И вот он ушел.

Естественно, подготовить ему замену за месяц и даже за год невозможно. Он ловко манипулировал шестнадцатью серверами и мог наперед предсказать какая проблема нас ожидала в будущем. Мог не только предсказать, но и предотвратить.

Сейчас его место занимают двое бойцов, которые на текущий момент не имеют достаточного опыта чтобы предсказывать эти проблемы.

И вот недавно, во время очередного небольшого обновления сервера, боец забыл указать точку в следующей команде:

$root@s4 ~/tmp rm -rw /etc

Хотел почистить за собой временные файлы, а в итоге удалил самую важную папку на сервере. Мы потеряли сервер на котором было более пятисот компаний. Потеряли совсем.

Начали оперативно восстанавливать, нам понадобилось ориентировочно 2 часа. Восстановили пользовательские настройки, конфигурации программ, перенесли аудио-файлы. Проходит 10 минут и телефония начинает падать снова и снова. Мы несколько дней бились головой о монитор, чтобы понять причину такого поведения. Точно такая же конфигурация работает на других серверах, но с этим что-то идет не так.

Копали логи, изучали каждую букву, проверили десятки гипотез, нашли в итоге одного клиента с оператором, который был подключен только к этому серверу в новой конфигурации. При звонке на него рушился весь сервак.

Тут важно сказать, что мы не являемся оператором связи. OnlinePBX на данный момент поддерживает более 200 сторонних операторов — так не делает никто в мире.

Ок, клиента изолировали, с ним разберемся позже. Ребуты прекратились, но мы стали наблюдать проблемы с интеграциями. При входящем звонке мы проверяем в сторонних CRM-системах наличие контакта и этот скрипт перестал срабатывать обрубая звонки. Мы начали его дебажить и выяснили, что скрипту не удавалось подключиться к базе данных на другом сервере. Проверили пароли, подключились вручную - работает. Подозрение пало на шифрование, а дальше выяснилось что PHP после обновления стал требовать указывать тип шифрования явным образом, не подставляя значения по умолчанию. Б - безопасность.

Естественно, такое бесследно не проходит

На нас обрушилась тонна вполне заслуженного говнеца изо всех щелей. Надо сказать, что это очень помогало в расставлении приоритетов и концентрации внимания на проблеме. Конечно, мы возместим клиентам которые испытывали проблемы по неделе бесплатного обслуживания. И письменно извинимся за провал. Но лучшее извинение, это когда все работает хорошо - тут мы особо постараемся.

Интересные факты

В моменты когда у нас происходили сбои резко увеличилось количество платежей. Вероятно, клиенты думали что проблема в нехватке денег.

Казалось бы, что при проблемах должен происходить отток клиентов, однако, происходило все ровно наоборот. Отток сократился с 5% до рекордных 3,6%. Это благодаря хорошей работе нашей технической поддержки, которая сумела мобилизоваться и работать в условиях тройной нагрузки, в том числе и психологической.

Отток пользователей

Приток новых клиентов не сократился, а после стабилизации ситуации даже увеличился.

Выводы

1. Продолжать переезд в контейнеры. Нужно учиться восстанавливаться после сбоев быстрее и не лазать на серваки руками.

2. Никогда не надеяться на то, что сотрудники будут с тобой вечно.

3. В погоне за функционалом не забывать про надежность.

4. Всегда помнить кто и почему нам доверяет.

P.S. С боевым крещением, бойцы.

{ "author_name": "Вячеслав Че", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": 13, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 62495, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 26 Mar 2019 13:57:14 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Мы потеряли сервер на котором было более пятисот компаний. Потеряли совсем.

Начали оперативно восстанавливать, нам понадобилось ориентировочно 2 часа.

Вот у меня под контролем более 50 серверов каждый день. Там чего только нет, начиная от owncloud, почтовых и заканчивая серверами для ботов парсеров...но как вы могли нормально на виртуалки не посадив - 500 клиентов даже найти и тем более не привести в порядок вовремя? Вот вообще в голове не укладывается...а то что допустили чайников к рабочим машинам которые под root сразу rm пишут это вообще пипец. Минус 200 к вашей ауре.

Ответить
3

"...Минус 200 к вашей ауре..."
——
Может, и так, зато +10 к доверию ( рассказал о реальной своей неудаче и повысил прозрачность внутренних отношений) и +200 к пиару. Вот так, минусы обращаются в плюсы, по-моему, достаточно грамотно))

Ответить
0

Не так легко за месяц найти замену и вникнуть в суть происходящего. Это проблема не технарей, а менеджмента.
И парни не чайники, все делалось в условиях "высокой напряженности", отсюда и такие методы.
Ну и вопрос к Вам, что будет с вашими серверами в случае если вас (не дай бог) переедет автобус.

Ответить
0

Ничего. Как работало всё так и будет. Все инструкции написаны в видеороликах - куда и что тыкать и что не тыкать, как восстанавливать и всё такое. Я могу хоть завтра плюнуть на всё.

Ответить
0

Ну, вот вы умный человек, завидую. Учусь на своем опыте.

Ответить
1

"Никогда не надеяться на то, что сотрудники будут с тобой вечно."
В вашем случае нужно было срочно обратится к этому незаменимому сотруднику, для восстановления работы было бы все гораздо быстрее. Естественно если вы его не смертельно обидили а он сам ушел.

Ответить
0

второе :(

Ответить
0

ну тут уж что уж, вам прекрасный урок, что то бы не происходило люди самый ценный ресурс, и не стоит смертельно ругаться с ключевыми сотрудниками до момента когда вы сможете их полностью заменить. Да и вообще не стоит ставить в такое положение своих сотрудников, ничего хорошего из этого не получается. Ни с одним из своих работодателей или в дальнейшем партнеров не доводил до такого состояния, как показывает практика формула win - win работает лучше чем фраза "я тебя уничтожу"

Ответить
0

Он просто сильно выгорел, работал по ночам, при этом не сообщал нам, ну или преподносил это слишком скромно. Не углядел, у него накопилось, ну и видим результат. Отношения не испорчены. И в первые месяцы он всеже помогал, проблемы начались позже.

Ответить
1

Уже нашли :)

Ответить
1

Главный вывод ИМХО - документация, документация и документация, включаю регулярное тестирования disaster recovery сценариев.

Ответить
–1

Всегда хотелось в ответ на предложение бесплатного обслуживания когда у тебя телефония легла предложить в жопу это предложение засунуть, когда дневная выручка несколько сотен, а продавцы сидят перед мониторами и глазами хлопают. Тут лучше апдейты по ситуации работают, в плане психологической устойчивости клиента.

Ответить
0

Как то все странно. Вы восстановили из бэкапа, но баги вылезли в другом месте? То есть это не бэкап был?

Ответить
0

В бэкапе мы храним данные пользователей. Настройки серверов хранятся в конфигурационных файлах, этот сервер давно не обновлялся и на него небыло этого файла.

Ответить
0

ну когда то я тоже относился к первому типу админов, которые еще не делают полных бэкапов ))

Ответить
0

Вячеслав теперь вы будете все записи где вам дают обратную связь минусовать? Как-то по детски себя ведёте.

Ответить
0

Здравствуйте Максим, с вами можно как то связаться, у меня к вам один вопрос?

Ответить
–1

Не совсем понял.

Ответить
0

Теперь понятно :)

Ответить
0

А почему бы не найти инженеров с нормальным опытом и подороже?
я знаю что хрен найдешь

Ответить
0

Не прошло и суток, а onlinePBX упал опять. Кажется, не все уроки выучены :)

Ответить
Читать все 21 комментарий
Экономика ТикТок: считаем расходы и доходы популярного тиктокера

Почему тиктокеры так много зарабатывают? Как стать популярным? Сколько нужно вложить в свой проект, и сколько он может принести? Наши американские коллеги расспросили обо этом популярного тиктокера Snarky Marky, который недавно преодолел отметку в 4 млн. подписчиков.

Концепт: рестайлинг магазина «Красное & Белое» от «Логомашины»

Привет, это команда «Логомашины». Про странный логотип магазина «Красное & Белое» в своё время не писал только ленивый, поэтому мы решили разработать для него альтернативную айдентику.

Гипермаркет «Ого!»: «С помощью экспресс-доставки мы увеличили продажи на 40%»

Мы запускаем новую рубрику, где наши партнеры делятся своим опытом работы с Яндекс.Маркетом. Елена Шкирдова, руководитель отдела маркетинга сети магазинов электроники и бытовой техники «Ого!», рассказывает, как экспресс-доставка помогла интернет-магазину увеличить продажи на 40%.

Отсутствует электронный сертификат о вакцинации на Госуслугах

Не знаю, есть ли тут представители Госуслуг или Деп.здрава, или еще каких-либо футболящих меня ведомств, но хочется осветить проблему, с которой столкнулись 20% вакцинированных (по официальной версии).

Акции Activision Blizzard упали на 6%, а сотрудники объявили о забастовке после скандала о дискриминации в компании Статьи редакции

Работники требуют сделать равным найм, повышения и распределение зарплат сотрудников, вне зависимости от пола.

Как инвестору не разочароваться в самом начале пути?

Первым шагом в успешном личном инвестировании всегда должно быть личное финансовое планирование

Банк «Тинькофф» заблокировал карту и денежные средства на счете

Являюсь клиентом банка около 4х лет как физическое лицо. 16.07.2021 года из банка на почту получил письмо - запрос документов.

«Газпромбанк», ivi, «Ситилинк» и другие запустили совместную подписку на скидки и бонусы «Огонь» Статьи редакции

Подписка — начало новой «экосистемы продуктов и услуг, основанной на принципах равноценного партнёрства».

Yota запускает проект Yota Гуру в постоянную работу

Yota завершила пилот проекта Yota Гуру и запускает его в постоянную работу. Yota Гуру – проект, который дает возможность опытным клиентам мобильного оператора получать вознаграждение за консультации по продуктам мобильного оператора.

«Яндекс»: изменилась цена подписки, которую я оформляла по другим условиям

В ноябре 2018 года я оформила подписку на Яндекс по акции.

«Газпромбанк» стал партнером новой российской экосистемы

Компания «Сеть партнерств» предложит клиентам подписку «Огонь», в которой собраны специальные предложения от компаний АСНА, IVI, «Ситилинк», а также компаний группы «Севергрупп» и группы «Газпром».

null