Сбермегамаркет, уже не "сбер", а может и не "мега"?

Поделюсь небольшим кейсом- давно ничего не заказывал в СММ. До сих пор как говориться "Умеют удивить".

19.02.23! купил на сайте SSD. Продавец был "Умный ритейл". Доставка должна быть со склада из г Воронеж по клику из даркстора. Соответственно у СММ было почти 3 недели на это относительно нехитрое (для нормальных компаний) действие. Заказы с Али, даже сейчас, иногда приезжают быстрее.

К сожалению, если бы все случилось как обещали и товар приехал бы 7 марта, это был бы уже не СММ. Все три недели заказ провисел в статусе "Подтвержден продавцом". И 7 марта мне кинули смс что "Извините, не успеваем" (Сюрприз!). При этом в сообщении еще содержалось обещание связаться в теч. 48 часов (трех недель было мало) которое, конечно же, тоже не было исполнено.

Горячая линия (дозвон до которой от 10 минут) с точки зрения полезности стремиться к нулю:

-Ваш заказ задерживается (о, а я то звонил сказать "спасибо" и поделиться радостью от нового SSD)

- Так бывает иногда (у кого- то только уж очень часто)

- Бывают сбои в бизнес - процессах (тут, кажется один сплошной сбой)

- Сроки не знаю, нам не говорят (зачем тогда вы нужны?)

- Ни с кем соединять не могу, ожидайте доставки (не надо отвлекать важных людей от работы своим бредом)

и т.д.

Отдельно "порадовал" оператор, который долго расспрашивал о заказе а потом сказал, что надо переключить на "компетентного" и перевел на такую же девушку - оператора с первой линии, которой пришлось все объяснять заново. Что это было? Уборщик зашел в КЦ и взял трубку и поболтал с клиентом, а потом ему надоело? Или человек просто не захотел разгребать чужие косяки - загадка.

Отдельно отмечу приложение и работу с заявками:

Допустим, ты не успеваешь сделать тикет в срок, по которому твой клиент ждет обратной связи по новым срокам доставки. Что нужно сделать?

а) ускорить его

б) эскалировать

в) закрыть

Вариант "в" выигрывает! При этом необходимо сделать это так, чтобы новый тикет, который ты завел, уже не отображался у клиента в приложении (см. про 10 минутные дозвоны на горячую линию и прослушивание бесконечного обращения о "сломанной бонусной системе").

При регистрации жалобы у сотрудника может внезапно сломаться система. И все что вы ему надиктовывали - пропадет. Не знаю, специально это или просто так работает все у них - допускаю оба варианта.

В связи с этим, у меня вопрос к СММ - как клиенту узнать когда его заказ будет доставлен? Сроки все уже прошли. В приложении висит обещание что "7 марта появится какая - то кнопка".

Ваши бесконечные "выяснения" уже надоели .

#сбермегамаркет