Поделюсь небольшим кейсом- давно ничего не заказывал в СММ. До сих пор как говориться "Умеют удивить".
19.02.23! купил на сайте SSD. Продавец был "Умный ритейл". Доставка должна быть со склада из г Воронеж по клику из даркстора. Соответственно у СММ было почти 3 недели на это относительно нехитрое (для нормальных компаний) действие. Заказы с Али, даже сейчас, иногда приезжают быстрее.
К сожалению, если бы все случилось как обещали и товар приехал бы 7 марта, это был бы уже не СММ. Все три недели заказ провисел в статусе "Подтвержден продавцом". И 7 марта мне кинули смс что "Извините, не успеваем" (Сюрприз!). При этом в сообщении еще содержалось обещание связаться в теч. 48 часов (трех недель было мало) которое, конечно же, тоже не было исполнено.
Горячая линия (дозвон до которой от 10 минут) с точки зрения полезности стремиться к нулю:
-Ваш заказ задерживается (о, а я то звонил сказать "спасибо" и поделиться радостью от нового SSD)
- Так бывает иногда (у кого- то только уж очень часто)
- Бывают сбои в бизнес - процессах (тут, кажется один сплошной сбой)
- Сроки не знаю, нам не говорят (зачем тогда вы нужны?)
- Ни с кем соединять не могу, ожидайте доставки (не надо отвлекать важных людей от работы своим бредом)
и т.д.
Отдельно "порадовал" оператор, который долго расспрашивал о заказе а потом сказал, что надо переключить на "компетентного" и перевел на такую же девушку - оператора с первой линии, которой пришлось все объяснять заново. Что это было? Уборщик зашел в КЦ и взял трубку и поболтал с клиентом, а потом ему надоело? Или человек просто не захотел разгребать чужие косяки - загадка.
Отдельно отмечу приложение и работу с заявками:
Допустим, ты не успеваешь сделать тикет в срок, по которому твой клиент ждет обратной связи по новым срокам доставки. Что нужно сделать?
а) ускорить его
б) эскалировать
в) закрыть
Вариант "в" выигрывает! При этом необходимо сделать это так, чтобы новый тикет, который ты завел, уже не отображался у клиента в приложении (см. про 10 минутные дозвоны на горячую линию и прослушивание бесконечного обращения о "сломанной бонусной системе").
При регистрации жалобы у сотрудника может внезапно сломаться система. И все что вы ему надиктовывали - пропадет. Не знаю, специально это или просто так работает все у них - допускаю оба варианта.
В связи с этим, у меня вопрос к СММ - как клиенту узнать когда его заказ будет доставлен? Сроки все уже прошли. В приложении висит обещание что "7 марта появится какая - то кнопка".
Ваши бесконечные "выяснения" уже надоели .
Так к Вам заказ еще даже не выехал, судя по статусу?
не знаю:) есть несколько мест где совершенно разная информация. Одна из операторов сказала что сегодня уже появится волшебная кнопка.
Мда, не думала, что так бывает🙈 Может, хоть после поста Вам удастся получить свой заказ)
я уже писал в предыдущем посте про СММ, что последние заказы они везут вообще вне всяких сроков. у меня вчера был закрыт последний заказ от 19 февраля. каждый день был перенос, но в итоге все привезли
ну перенос подразумевает новые сроки. У меня же срок 7 марта и более никакой информации
Здравствуйте. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения номер вашего заказа или телефона. Проверим информацию.
написал. Надеюсь хоть эта проверка позволит что - то сдвинуть с мертвой точки. У вас кстати правда сегодня не работает CRM (не сохраняет жалобы? Или это фантазии сотрудника?)
А на сообщения других пользователей в личке не считаете нужным отвечать 😏?
Здравствуйте. Благодарим вас за ожидание и лояльность. Будем очень рады вашим новым заказам.
Заказ то приехал? У меня подобная ситуация, но только меня и предупреждать не стали... Прождав целый день, прослушав 40 минут про высокую загрузку операторов (и про переход на другую бонусную программу), выяснил, что доставки не будет! Теперь обещают до 24/03/23 доставить.
Очень жаль, что не начисляют бонусы https://vc.ru/claim/640092-sbermegamarket-ne-nachislil-bonusy-sberspasibo